电话销售考核制度细则

PAGE电话销售考核制度细则一、总则1.目的本考核制度旨在规范电话销售团队的工作行为，提高销售效率和业绩，确保公司销售业务的顺利开展，同时激励员工积极进取，提升个人能力和团队整体素质，特制定本细则。2.适用范围本制度适用于公司所有电话销售岗位的员工。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。全面性原则：综合考量电话销售工作的各个方面，包括销售业绩、客户开发与维护、销售技巧、工作态度等，全面评估员工表现。激励性原则：通过合理的考核机制，激发员工的工作积极性和创造力，鼓励员工不断提升业绩，实现个人与公司的共同发展。及时性原则：及时记录和反馈员工的工作表现，使员工能够及时了解自己的工作情况，发现问题并及时改进。二、考核内容及标准销售业绩考核（50分）1.销售额（30分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：统计员工在考核周期内完成的实际销售额，销售额以合同签订金额为准。评分标准：完成当月销售任务指标的100%及以上，得2530分。完成当月销售任务指标的80%99%，得2024分。完成当月销售任务指标的60%79%，得1519分。完成当月销售任务指标的40%59%，得1014分。完成当月销售任务指标的40%以下，得09分。2.销售利润（20分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：销售利润=销售额销售成本（包括产品成本、营销费用等）。评分标准：销售利润率达到公司设定标准的100%及以上，得1620分。销售利润率达到公司设定标准的80%99%，得1215分。销售利润率达到公司设定标准的60%79%，得811分。销售利润率达到公司设定标准的40%59%，得47分。销售利润率低于公司设定标准的40%，得03分。客户开发与维护考核（30分）1.新客户开发数量（15分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：统计员工在考核周期内成功开发的新客户数量。新客户是指首次购买公司产品或服务的客户。评分标准：当月成功开发新客户数量达到10个及以上，得1215分。当月成功开发新客户数量达到69个，得911分。当月成功开发新客户数量达到35个，得68分。当月成功开发新客户数量达到12个，得35分。当月成功开发新客户数量为0个，得02分。2.客户维护质量（15分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：通过客户满意度调查、客户重复购买率等指标进行综合评估。评分标准：客户满意度达到90%及以上，客户重复购买率达到30%及以上，得1215分。客户满意度达到80%89%，客户重复购买率达到20%29%，得911分。客户满意度达到70%79%，客户重复购买率达到10%19%，得68分。客户满意度达到60%69%，客户重复购买率达到5%9%，得35分。客户满意度低于60%，客户重复购买率低于5%，得02分。销售技巧考核（15分）1.沟通能力（5分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：通过主管评价、客户反馈等方式进行评估。评分标准：沟通表达清晰、流畅，能够有效倾听客户需求，及时准确回应客户，得45分。沟通表达较清晰，基本能倾听客户需求，回应客户较及时，得3分。沟通表达存在一定问题，倾听客户需求不够认真，回应客户不够及时，得2分。沟通表达混乱，无法有效倾听客户需求，回应客户困难，得01分。2.销售话术运用（5分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：定期抽查员工电话销售录音，检查销售话术的运用情况。评分标准：熟练运用公司标准销售话术，能够根据客户情况灵活调整，有效促成交易，得45分。基本能运用销售话术，偶尔需要提示，对促成交易有一定帮助，得3分。销售话术运用不够熟练，需要较多提示，对促成交易效果一般，得2分。不能正确运用销售话术，严重影响销售效果，得01分。3.客户异议处理能力（5分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：统计员工在电话销售过程中成功处理客户异议的数量和质量。评分标准：能够迅速、有效地处理客户异议，并成功引导客户继续沟通或达成交易，得45分。能处理大部分客户异议，对客户沟通有一定帮助，得3分。处理客户异议能力一般，需要较多协助，对客户沟通影响较小，得2分。不能有效处理客户异议，导致客户沟通中断或交易失败，得01分。工作态度考核（5分）1.出勤情况（2分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：统计员工当月的出勤天数，迟到、早退、旷工等情况按公司考勤制度执行。评分标准：全勤无迟到、早退、旷工现象，得1.52分。迟到、早退累计不超过3次，得1分。迟到、早退累计超过3次或有旷工现象，得00.5分。2.工作积极性（2分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：通过主管评价、同事评价等方式进行评估。评分标准：工作积极主动，主动承担任务，积极寻求解决问题的方法，得1.52分。工作态度较好，能完成本职工作，偶尔主动承担任务，得1分。工作积极性一般，按部就班完成工作，缺乏主动性，得0.5分。工作消极怠工，对工作任务敷衍了事，得0分。3.团队合作精神（1分）考核周期：以自然月为考核周期。计算方式：通过主管评价、同事评价等方式进行评估。评分标准：积极与团队成员协作，乐于分享经验和知识，对团队工作有较大贡献，得0.81分。能与团队成员正常协作，配合完成工作任务，得0.50.7分。团队合作意识较弱，但不影响团队工作，得0.20.4分。不配合团队工作，影响团队整体氛围和效率，得00.1分。三、考核方式与流程考核方式1.日常记录：销售团队主管及相关管理人员应及时记录员工日常工作中的表现，包括销售额、客户开发与维护情况、销售技巧运用等方面的具体事例和数据。2.定期评估：每周销售团队主管对员工本周工作进行小结，与员工进行沟通，指出优点和不足，并记录在案。每月末，销售团队主管根据日常记录和每周小结，对员工进行全面考核评分，填写考核表。每季度末，销售团队主管对员工本季度的考核结果进行汇总分析，与员工进行绩效面谈，共同制定下一季度的工作目标和改进计划。3.客户反馈：定期收集客户对电话销售人员的反馈意见，包括沟通能力、服务质量、销售效果等方面，作为考核的参考依据。客户反馈可通过问卷调查、客户满意度调查等方式进行收集。4.数据分析：利用公司销售管理系统的数据，对员工的销售业绩、客户开发与维护等情况进行深入分析，为考核提供客观的数据支持。考核流程1.员工自评：每月末，员工根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表。自评内容应真实、客观，包括工作业绩、工作态度、存在的问题及改进措施等方面。2.主管评价：销售团队主管根据日常记录、客户反馈及员工自评情况，对员工进行全面评价，填写主管评价表。评价过程中应与员工进行充分沟通，确保评价结果客观、公正。3.综合评分：将员工自评得分与主管评价得分按照一定比例进行加权计算，得出员工当月的综合考核得分。具体权重比例为：员工自评占30%，主管评价占70%。4.结果反馈：销售团队主管将考核结果及时反馈给员工，与员工进行绩效面谈。面谈过程中，主管应肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，共同制定改进计划和下阶段工作目标。5.存档备案：考核结束后，将员工的考核表、自评表、主管评价表等相关资料进行整理归档，作为员工绩效档案的重要组成部分，以备后续查阅和参考。四、考核结果应用绩效奖金发放1.根据员工的考核得分，确定绩效奖金系数。具体对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.5。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.2。考核得分7079分，绩效奖金系数为1。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。绩效奖金在次月随工资一并发放。职位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑。2.连续两个月考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行警告、降职、调岗或辞退等处理。培训与发展1.根据员工的考核结果，分析员工在工作中存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于考核得分较低的员工，