窗口人员月考核制度

PAGE窗口人员月考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口人员管理，提高服务质量和工作效率，规范工作行为，树立良好形象，特制定本月考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有在窗口岗位工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有窗口人员在同等条件下接受考核。2.全面性原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对窗口人员进行全面考核，避免片面性。3.激励性原则：通过考核，充分调动窗口人员的工作积极性和主动性，激励其不断提高工作质量和效率。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与窗口人员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其发现问题、改进不足。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理准确性（20分）严格按照业务流程和规范办理业务，确保每笔业务准确无误。每出现一次业务办理错误，扣2分。业务办理及时率达到95%以上，每低1个百分点，扣1分。2.业务量完成情况（10分）根据岗位不同，设定每月业务量基本指标。完成基本指标得5分，每超出基本指标10%，加1分；每低于基本指标10%，扣1分。3.客户满意度（10分）通过客户评价系统、问卷调查等方式收集客户反馈。客户满意度达到90%以上得8分，每低1个百分点，扣1分。因服务态度问题导致客户投诉的，每次扣5分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，全勤得8分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。2.工作纪律（10分）遵守工作场所纪律，不做与工作无关的事情。发现一次违反工作纪律，扣2分。服从工作安排，积极配合团队工作。拒不服从工作安排或不配合团队工作的，每次扣5分。3.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动解决问题。因责任心不强导致工作失误的，每次扣25分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉本岗位业务知识，能够准确回答客户咨询。通过定期业务知识测试进行评估，成绩在80分以上得8分，每低10分，扣2分。2.业务技能熟练程度（10分）熟练掌握业务办理技能，操作准确、高效。根据业务办理速度和质量进行评价，表现优秀得810分，表现一般得47分，表现较差得13分。（四）团队协作（10分）1.与同事协作配合情况（5分）积极与同事沟通协作，共同完成工作任务。主动帮助同事解决问题，得35分；能够配合同事工作，但主动性不足，得12分；不配合同事工作，影响团队协作的，扣13分。2.对团队建设的贡献（5分）提出有利于团队建设的合理化建议并被采纳，每次加2分；积极参与团队活动，为团队凝聚力提升做出贡献的，得3分。三、考核方式（一）日常考核1.由窗口负责人对本窗口人员的日常工作表现进行记录，包括出勤情况、工作纪律、业务办理情况等。2.客户评价系统实时收集客户对窗口人员的评价，作为客户满意度考核的重要依据。（二）月度考核1.每月末，窗口负责人根据日常考核记录，结合业务量完成情况、业务知识测试成绩等，对窗口人员进行综合评价，填写月度考核表。2.考核表应详细记录各项考核指标的得分情况及扣分原因，并由窗口负责人签字确认。（三）考核沟通1.考核结束后，考核负责人应与被考核的窗口人员进行沟通，反馈考核结果，听取其意见和建议。2.被考核人员如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组将进行调查核实，并给予答复。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分以上的窗口人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的窗口人员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能达到要求，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对窗口人员存在的业务能力不足等问题，制定个性化的培训计划，帮助其提升综合