收费站诚信考核制度

PAGE收费站诚信考核制度一、总则（一）目的为加强收费站管理，规范收费人员行为，提高服务质量，确保收费工作的公正、公平、公开，树立良好的行业形象，特制定本诚信考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站的全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平对待每一位被考核人员。2.全面考核原则：对收费人员的工作表现、业务能力、服务质量、遵章守纪等方面进行全面考核。3.动态管理原则：根据收费工作实际情况和人员表现，及时调整考核标准和方式，实现动态管理。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，激励先进，鞭策后进，促进收费人员不断提高自身素质和工作水平。二、考核内容与标准（一）工作业绩1.收费业务严格执行收费政策，确保收费标准准确无误，无错收、漏收现象。考核期内收费差错率不得超过[X]%。熟练掌握收费系统操作，保障收费工作高效顺畅进行。因操作失误导致车道堵塞时间累计不超过[X]分钟。按时完成收费日报、月报等各类报表的填报工作，数据准确、及时，无迟报、错报现象。2.通行费征收完成规定的通行费征收任务，考核期内通行费实收金额与应征金额误差率不超过[X]%。积极配合开展堵漏增收工作，通过有效措施查处偷逃通行费行为，为公司挽回经济损失。考核期内每查处[X]起偷逃通行费行为得[X]分。（二）服务质量1.文明服务使用文明用语，做到礼貌待人，微笑服务。文明用语使用率达到[X]%以上，微笑服务符合规范要求。主动为司乘人员提供帮助，解答疑问，处理问题及时、有效。因服务态度引发的投诉率不超过[X]%。保持收费窗口及周边环境整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.应急服务遇有突发事件或特殊情况，能够迅速响应，按照应急预案妥善处理。在规定时间内到达现场处理率达到[X]%以上。积极配合相关部门做好应急救援、交通疏导等工作，保障道路安全畅通。（三）业务能力1.业务知识熟悉收费政策法规、业务流程和操作规范，能够准确解答司乘人员提出的各类问题。业务知识考核成绩不低于[X]分。积极参加各类业务培训和学习活动，不断更新知识结构，提高业务水平。培训出勤率达到[X]%以上。2.操作技能熟练掌握收费设备的操作技能，能够独立处理常见故障。设备操作失误率不超过[X]%。在技能竞赛或业务考核中表现优秀，为公司争得荣誉。获得公司级以上技能竞赛奖项得[X]分。（四）遵章守纪1.工作纪律严格遵守工作时间，不迟到、早退、旷工。迟到、早退累计次数不超过[X]次，旷工次数为零。坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。擅自离岗、串岗累计时间不超过[X]分钟。2.廉洁自律严格遵守廉洁从业规定，杜绝贪污、受贿、挪用公款等违法违纪行为。无任何廉洁问题投诉。不得利用工作之便谋取私利，不得接受司乘人员的贿赂或其他不正当利益。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费站管理人员对收费人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作纪律、服务质量、业务操作等方面。2.定期考核：每月末对收费人员当月的工作情况进行全面考核，综合日常考核记录、业务数据、投诉处理情况等进行评分。3.专项考核：针对特定工作任务或突发事件的处理情况进行专项考核，如重大节假日保畅工作、偷逃通行费查处专项行动等。（二）考核周期考核周期为自然月，每月[具体日期]完成上月考核工作。四、考核结果评定与运用（一）考核结果评定等级考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀：考核得分在[X]分及以上，且在工作业绩、服务质量、业务能力、遵章守纪等方面表现突出，无任何违规违纪行为和投诉。2.良好：考核得分在[X][X]分之间，工作表现较为出色，能够较好地完成各项工作任务，无重大违规违纪行为和投诉。3.合格：考核得分在[X][X]分之间，基本能够胜任本职工作，无明显违规违纪行为和投诉，但在某些方面仍需改进。4.不合格：考核得分低于[X]分，或存在严重违规违纪行为、重大工作失误、较多投诉等情况。（二）考核结果运用1.薪酬调整优秀等级的收费人员，在当月绩效工资基础上上浮[X]%。良好等级的收费人员，绩效工资按照正常标准发放。合格等级的收费人员，绩效工资下浮[X]%。不合格等级的收费人员，扣发当月全部绩效工资，并根据情节轻重给予警告处分或待岗培训。2.岗位晋升在同等条件下，优先考虑优秀等级的收费人员晋升岗位。连续[X]个月考核优秀的人员，可破格晋升一级岗位。3.培训与发展针对考核结果为合格及以下的收费人员，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和工作水平。根据考核结果分析，为表现优秀的收费人员提供更高级别的培训机会和职业发展规划指导。4.表彰奖励对年度考核优秀的收费人员，给予公司级表彰奖励，颁发荣誉证书和奖金，并在全公司范围内进行宣传推广。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内（公示期为[X]个工作日）向收费站考核工作领导小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理收费站考核工作领导小组收到申诉材料后，应在[X]个工作