政府服务外包考核制度

PAGE政府服务外包考核制度一、总则（一）目的为规范政府服务外包活动，提高服务质量和效率，保障政府职能的有效履行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于政府部门与承接服务外包业务的各类供应商之间的服务外包活动考核管理。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保考核制度的制定和执行合法合规。2.客观公正原则：以客观事实为依据，公正地评价供应商的服务表现，避免主观偏见。3.全面系统原则：对服务外包的各个环节、各项指标进行全面考核，形成系统的考核体系。4.激励改进原则：通过考核激励供应商不断改进服务质量，提高服务水平。二、考核主体与对象（一）考核主体政府部门指定专门的考核机构或成立考核小组，负责对服务外包项目进行考核评价。考核机构或小组应具备相应的专业知识和经验，成员应包括业务专家、财务人员、法律人员等。（二）考核对象承接政府服务外包业务的各类供应商，包括但不限于企业、社会组织等。三、考核内容与指标（一）服务质量1.服务标准执行情况：考核供应商是否按照合同约定的服务标准提供服务，包括服务流程、服务规范、服务质量要求等方面的执行情况。2.服务效果评估：通过对服务对象的满意度调查、服务成果的验收等方式，评估供应商的服务效果是否达到预期目标。3.服务投诉处理：统计供应商收到的服务投诉数量及处理情况，考核其对投诉的响应速度、处理结果和客户满意度。（二）服务效率1.服务响应时间：考核供应商接到服务需求后的响应时间，是否在规定的时间内提供服务。2.项目进度控制：根据项目计划，考核供应商的项目进度完成情况，是否按时交付服务成果。3.资源利用效率：评估供应商在服务过程中对人力、物力、财力等资源的利用效率，是否存在资源浪费现象。（三）成本控制1.费用支出合规性：审核供应商的费用支出是否符合合同约定和相关财务规定，有无超支、违规报销等情况。2.成本节约情况：考核供应商在服务过程中是否采取有效措施降低成本，实现成本节约目标。（四）风险管理1.风险识别与评估：考核供应商对服务外包项目可能面临的风险进行识别和评估的能力，是否制定相应的风险应对措施。2.风险应对措施有效性：检查供应商在实际服务过程中风险应对措施的执行情况，评估其对风险的控制效果。（五）合同履行1.合同条款遵守情况：考核供应商是否严格履行合同约定的各项条款，包括服务内容、服务期限、服务费用、保密条款等。2.合同变更管理：对于合同变更事项，考核供应商是否按照规定程序进行申请、审批和执行，确保合同变更的合法性和有效性。（六）人员管理1.人员配备合理性：考核供应商为服务外包项目配备的人员数量、资质、技能等是否符合项目要求。2.人员培训与发展：检查供应商是否为员工提供必要的培训和发展机会，提高员工的业务能力和服务水平。（七）创新能力1.服务创新举措：考核供应商在服务过程中是否积极探索创新服务模式、方法和技术，提高服务质量和效率。2.创新成果应用：评估供应商创新成果在实际服务中的应用效果，以及对政府服务外包工作的推动作用。四、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：按照固定的时间周期对供应商进行全面考核，一般每季度或每半年进行一次。2.不定期考核：根据实际情况随时对供应商进行专项考核，如在服务过程中发现问题、接到投诉举报等。（二）考核周期考核周期根据服务外包项目的性质、规模和复杂程度确定，一般为一个服务周期或一个财政年度。对于长期服务外包项目，应每年进行一次全面考核，并在项目执行期间进行不定期抽查。五、考核流程（一）考核准备1.制定考核计划：考核机构或小组根据考核周期和项目情况，制定详细的考核计划，明确考核目的、范围、内容、方法、时间安排等。2.组建考核小组：根据考核计划，挑选具备相应专业知识和经验的人员组成考核小组，明确小组成员的职责分工。3.收集考核资料：考核小组提前收集与考核相关的资料，包括合同文件、服务记录、财务报表、客户反馈等。（二）实施考核1.现场检查：考核小组到供应商的服务现场进行实地检查，观察服务流程、人员操作、设备运行等情况，核实服务质量和效率。2.资料审查：对收集到的考核资料进行详细审查，核对各项指标的完成情况和数据真实性。3.人员访谈：与供应商的相关人员、服务对象进行访谈，了解服务过程中的实际情况和各方意见。4.数据分析：对考核过程中获取的数据进行整理和分析，形成考核数据报告。（三）考核评分1.指标权重设定：根据各项考核内容的重要程度，设定相应的指标权重，确保考核结果的科学性和合理性。2.评分标准制定：针对每个考核指标，制定明确的评分标准，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，并规定相应的分值范围。3.综合评分计算：考核小组按照评分标准对各项指标进行评分，并根据指标权重计算供应商的综合得分。（四）考核反馈1.结果通报：考核结束后，考核机构或小组及时向供应商通报考核结果，包括综合得分、各项指标得分情况、存在的问题等。2.沟通交流：与供应商进行沟通交流，听取其对考核结果的意见和建议，解答疑问。3.整改要求：针对考核中发现的问题向供应商提出整改要求，明确整改期限和目标。（五）考核结果应用1.绩效奖惩：根据考核结果，对表现优秀的供应商给予相应的奖励，如表彰、奖金、优先续约等；对考核不合格的供应商进行处罚，如警告、罚款、暂停服务、解除合同等。2.服务改进：要求供应商针对考核中发现的问题制定整改措施，限期整改，并跟踪整改效果，促进服务质量的持续提升。3.合作决策参考：考核结果作为政府部门后续与供应商合作决策的重要参考依据，如是否续签合同、扩大合作范围等。六、考核结果申诉与处理（一）申诉渠道供应商如对考核结果有异议，可在收到考核结果通报后的[X]个工作日内，向政府部门提出书面申诉。申诉应明确申诉事项、理由和证据，并提交相关材料。（二）申诉处理政府部门收到