供电营业厅考核制度

PAGE供电营业厅考核制度一、总则1.目的为加强供电营业厅管理，提高服务质量和工作效率，规范员工行为，提升客户满意度，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于供电营业厅全体员工。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。全面考核原则：从工作业绩、服务质量、业务技能、工作态度等方面进行全面考核。激励与约束并重原则：通过考核激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准1.工作业绩考核业务办理准确性：考核员工办理各类用电业务的准确性，包括业务流程、资料填写、费用计算等。每出现一次业务办理错误，扣[X]分。业务办理效率：根据规定的业务办理时限，考核员工的办理效率。超过规定时限办理业务，每次扣[X]分。电费回收情况：负责电费回收的员工，考核电费回收率。回收率未达到规定标准，每低一个百分点，扣[X]分。客户投诉处理情况：对客户投诉进行及时、有效的处理，考核投诉处理率和客户满意度。投诉处理不及时或处理结果未得到客户认可，每次扣[X]分。2.服务质量考核服务态度：通过客户评价、现场观察等方式，考核员工的服务态度，包括是否热情、耐心、周到等。服务态度不好被客户投诉，每次扣[X]分。服务规范执行情况：考核员工是否严格执行供电营业厅服务规范，如着装规范、用语规范、行为规范等。每违反一项服务规范，扣[X]分。服务环境维护：负责营业厅服务环境的员工，考核营业厅的整洁、舒适程度。营业厅环境不整洁，每次扣[X]分。3.业务技能考核专业知识掌握程度：定期进行业务知识考试，考核员工对供电业务相关知识的掌握程度。考试成绩低于[X]分，每次扣[X]分。业务操作熟练程度：通过现场操作考核员工的业务操作熟练程度。操作不熟练或出现失误，每次扣[X]分。新技术应用能力：考核员工对新技术、新设备的应用能力。不能熟练应用新技术、新设备，影响工作效率，每次扣[X]分。4.工作态度考核出勤情况：考核员工的出勤情况，包括迟到、早退、旷工等。迟到、早退每次扣[X]分，旷工一天扣[X]分。工作责任心：考核员工对工作的认真负责程度，是否积极主动完成工作任务。工作责任心不强，出现工作失误或延误，每次扣[X]分。团队协作精神：考核员工与同事之间的协作配合情况。不善于团队协作，影响工作开展，每次扣[X]分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由营业厅主管或班组长对员工日常工作表现进行记录和考核。定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，综合日常考核结果和相关数据进行评分。客户评价考核：通过客户满意度调查、意见反馈等方式，对员工的服务质量进行考核。2.考核周期考核周期为一个月或一个季度，具体根据公司实际情况确定。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果发放绩效奖金，考核得分越高，绩效奖金越高。具体发放标准如下：考核得分90分及以上：绩效奖金发放系数为[X]，全额发放绩效奖金。考核得分8089分：绩效奖金发放系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。考核得分7079分：绩效奖金发放系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。考核得分6069分：绩效奖金发放系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。考核得分60分以下：绩效奖金发放系数为[X]，不发放绩效奖金。2.岗位晋升与调整考核结果作为员工岗位晋升、调整的重要依据。连续[X]个考核周期考核得分优秀的员工，优先考虑岗位晋升；考核得分不合格的员工，根据情况进行岗位调整或待岗培训。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向营业厅主管提出申诉。2.营业厅主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。3.如员工对营业厅主管的处理结果仍不满意，可向