房务部员工考核制度

PAGE房务部员工考核制度一、总则（一）目的为了加强房务部管理，提高服务质量和工作效率，充分调动员工的工作积极性和主动性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于房务部全体员工。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观公正，向全体员工公开，确保考核的透明度。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行全面考核，综合评价员工表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的员工给予激励，对存在问题的员工进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客房清洁质量（20分）房间卫生达到高标准，无明显污渍、灰尘，物品摆放整齐，床铺平整，卫生间清洁无异味，得1620分。基本达到清洁标准，但存在一些小瑕疵，如轻微污渍、物品摆放不够整齐等，得1115分。清洁质量较差，存在较多问题，如明显污渍、床铺不平整、卫生间有异味等，得610分。清洁质量严重不达标，得05分。2.客房服务响应及时性（10分）接到客人需求后，能在规定时间内迅速响应并提供服务，无客人投诉，得810分。响应时间稍长，但能满足客人需求，客人无明显不满，得57分。响应不及时，导致客人有一定抱怨，得34分。多次响应不及时，严重影响客人体验，得02分。3.客房物品管理（10分）客房物品配备齐全、完好，无丢失、损坏情况，得810分。物品基本齐全，但有少量丢失或轻微损坏，得57分。物品缺失或损坏较多，影响客房正常使用，得34分。物品管理混乱，大量物品丢失或损坏，得02分。4.客人满意度调查（10分）客人满意度达到[X]%及以上，得810分。客人满意度在[X]%[X]%之间，得57分。客人满意度低于[X]%，得34分。客人满意度极低，严重影响部门形象，得02分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成任务，无工作失误，得810分。工作态度较认真，能完成基本任务，但偶尔出现小失误，得5�分。责任心不强，工作敷衍，常有失误，得34分。严重缺乏责任心，给工作造成较大损失，得02分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，全身心投入，加班无怨言，得810分。敬业精神较好，能按时完成工作，偶尔加班能配合，得57分。敬业精神一般，对加班有抵触情绪，得34分。工作消极怠工，严重缺乏敬业精神，得02分。3.团队合作（10分）积极与同事协作，主动帮助他人，团队氛围好，得810分。能与同事合作，基本能完成团队任务，得57分。团队合作意识淡薄，不配合他人工作，得34分。经常与同事发生冲突，严重影响团队和谐，得02分。（三）工作能力（20分）1.专业技能（10分）熟练掌握客房清洁、服务等专业技能，操作规范、高效，得810分。专业技能较熟练，但存在一些小问题，得57分。专业技能一般，操作不够熟练，得34分。专业技能较差，无法胜任工作，得02分。2.沟通能力（5分）与客人和同事沟通良好，表达清晰、准确，能有效解决问题，得45分。沟通能力尚可，能基本表达自己意思，偶尔沟通不畅，得3分。沟通能力较差，表达不清，常造成误解，得2分。沟通障碍严重，无法正常开展工作，得01分。3.应变能力（5分）面对突发情况能迅速做出正确反应，妥善处理，得45分。能应对一般突发情况，但处理不够及时或完善，得3分。应变能力较弱，面对突发情况不知所措，得2分。毫无应变能力，给部门带来较大麻烦，得01分。三．考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由主管、领班对员工日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每月进行一次全面考核，综合日常考核情况进行评分。3.客人评价：通过客人满意度调查等方式收集客人对员工服务的评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周进行当月考核。四、考核实施（一）考核准备1.成立考核小组，由房务部经理担任组长，主管、领班为成员。2.制定考核表格，明确考核内容、标准和评分细则。3.提前通知员工考核时间、内容和方式。（二）考核过程1.员工进行自评，填写自评表，对自己本月工作表现进行总结和评价。2.主管、领班根据日常工作记录，对员工进行评分，并填写评价意见。3.考核小组综合员工自评、主管领班评价以及客人评价结果，进行最终评分。（三）考核结果反馈1.考核结束后，由房务部经理向员工反馈考核结果。2.员工如有异议，可在接到反馈结果后[X]个工作日内提出申诉，考核小组进行复查和处理。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定员工绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分80⒏9分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月在60分以下的员工，给予警告处分，如仍无改进，将进行岗位调整或辞退。（三）培训与发展1.根据考核