乡镇公共服务考核制度

PAGE乡镇公共服务考核制度一、总则（一）目的为了加强乡镇公共服务管理，提高公共服务质量和效率，规范服务行为，保障公众的合法权益，依据相关法律法规，结合本乡镇实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇行政区域内所有提供公共服务的部门、单位及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核应基于事实，按照既定的标准和程序进行，确保考核结果真实、准确、公平、公正。2.科学合理原则：考核指标应科学设定，涵盖公共服务的各个方面，能够全面、准确地反映服务质量和效果。3.注重实效原则：考核应注重服务的实际效果，以公众满意度为重要衡量标准，推动公共服务不断改进和提升。4.激励约束原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的部门和个人给予激励，对存在问题的进行约束，促进公共服务水平整体提高。二、考核主体与对象（一）考核主体成立乡镇公共服务考核领导小组，由乡镇主要领导担任组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责制定考核方案、组织实施考核工作、审定考核结果等。设立考核工作办公室，挂靠在乡镇[具体负责部门]，负责考核工作的日常组织协调、资料收集整理、数据统计分析等具体工作。（二）考核对象1.乡镇各职能部门，如民政办、社保所、卫生院、文化站等。2.各行政村（社区）公共服务站点及其工作人员。三、考核内容与指标（一）服务态度1.工作人员是否热情接待服务对象，主动询问需求，耐心解答问题。2.是否使用文明用语，杜绝服务忌语，做到礼貌待人。（二）服务质量1.各项公共服务是否符合相关标准和规范，如民政救助审核是否准确、社保办理流程是否顺畅等。2.服务承诺是否兑现，有无超时办理、推诿扯皮等现象。（三）服务效率1.办理各类公共服务事项的时限是否符合规定要求，有无拖延积压。2.信息公开是否及时、准确，方便服务对象了解办事流程和进度。（四）服务创新1.是否积极探索创新公共服务方式方法，提高服务便捷性和智能化水平。2.有无开展特色服务项目，满足群众个性化需求。（五）公众满意度通过问卷调查、电话回访、现场测评等方式，收集服务对象对公共服务的满意度评价。具体考核指标及分值设定如下：考核内容指标服务态度热情接待、文明用语服务质量符合标准规范、兑现承诺服务效率按时限办理、信息公开服务创新创新服务方式、开展特色项目公众满意度满意度调查得分四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核工作办公室定期对各考核对象的公共服务情况进行实地检查，记录发现的问题。2.专项督查：针对重点公共服务事项或群众反映强烈的问题，开展专项督查，深入了解情况。3.社会监督：设立举报电话、邮箱等，接受社会公众对公共服务问题的举报和投诉，并及时核实处理。4.公众评价：定期开展公众满意度调查，邀请服务对象对公共服务进行评价打分。（二）考核周期考核实行季度考核与年度考核相结合的方式。季度考核于每季度末进行，年度考核在每年年底开展，年度考核结果以四个季度考核结果为基础综合评定。五、考核程序（一）季度考核程序1.自查自评：各考核对象按照考核内容和指标，每季度末进行自查自评，填写《乡镇公共服务季度考核自评表》，并将自评情况报送考核工作办公室。2.实地检查：考核工作办公室组织人员对各考核对象进行实地检查，查阅相关资料、记录服务过程中的实际情况，形成实地检查记录。3.数据汇总：考核工作办公室对日常检查、专项督查、公众评价等方面的数据进行汇总整理，计算各考核对象的季度考核得分。4.结果反馈：考核工作办公室将季度考核结果反馈给各考核对象，对存在的问题提出整改意见。（二）年度考核程序1.总结汇报：各考核对象在年底对全年公共服务工作进行总结，形成书面汇报材料，报送考核工作办公室。2.综合评定：考核工作办公室根据四个季度考核得分，结合日常工作表现、创新成果等情况，对各考核对象进行综合评定，确定年度考核结果。3.结果公示：年度考核结果在乡镇政务公开栏进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间接受社会公众的监督和异议反馈。4.审定备案：公示无异议后，考核结果报乡镇公共服务考核领导小组审定，审定通过后备案存档。六、考核结果运用（一）表彰奖励1.对年度考核结果优秀的部门和个人，给予表彰奖励。优秀部门可授予“乡镇公共服务先进单位”称号，优秀个人可颁发荣誉证书，并给予一定的物质奖励。2.在干部选拔任用、评先评优等方面，优先考虑考核优秀的人员。（二）督促整改1.对考核结果不合格的部门和个人，下达整改通知书，责令限期整改。整改期限一般为[X]个月，整改结束后进行复查。2.连续两年考核不合格的部门，对其主要负责人进行诫勉谈话；连续两年考核不合格的个人，予以辞退或调整岗位。（三）绩效挂钩1.将考核结果与部门和个人的绩效工资挂钩。考核优秀的部门和个人，适当提高绩效工资标准；考核不合格的，相应扣减绩效工资。2.考核结果作为部门年度工作经费分配的重要依据，对公共服务工作成效显著的部门给予适当倾斜。七、申诉与复核（一）申诉考核对象对考核结果有异议的，可以在考核结果公示期内，向乡镇公共服务考核领导小组提出书面申诉。申诉应说明理由，并提供相关证据材料。（二）复核乡镇公共服务考核