北京市12345考核制度

PAGE北京市12345考核制度总则目的与宗旨北京市12345考核制度旨在全面提升12345热线服务质量与效率，确保市民诉求得到及时、准确、有效的处理，增强政府与市民之间的沟通与互动，提升政府公信力和社会治理水平。通过科学合理的考核机制，激励各承办单位积极履行职责，不断优化服务流程，提高解决问题的能力，切实为市民办实事、解难题。适用范围本考核制度适用于北京市行政区域内承担12345热线诉求办理工作的各级政府部门、公共服务企业以及相关事业单位等承办单位。考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，依据明确的标准和规范进行，确保公平、公正地评价各承办单位的工作表现。2.全面系统原则：涵盖诉求受理、办理、反馈等全过程，对承办单位的工作态度、工作效率、办理质量等进行全面考核，形成系统的评价体系。3.动态调整原则：根据实际工作情况和社会发展需求，适时对考核指标、权重等进行调整优化，确保考核制度的科学性和有效性。4.激励导向原则：通过考核结果的运用，激励承办单位不断改进工作，提高服务水平，形成积极向上的工作氛围。考核主体与对象考核主体北京市12345热线管理部门负责组织实施对各承办单位的考核工作，具体工作由专门设立的考核小组承担。考核小组成员包括热线管理部门相关工作人员、市民代表、专家学者等，以确保考核的公正性和专业性。考核对象各承办单位应明确专人负责12345热线诉求办理工作，并按照本制度要求积极配合考核工作，及时提供相关数据和资料。考核内容与指标诉求受理1.接听响应及时率：考核承办单位在规定时间内接听市民来电的比例，确保市民诉求能够第一时间得到受理。2.记录准确完整性：检查承办单位对市民诉求记录的准确性和完整性，包括基本信息、诉求内容、联系方式等，为后续办理工作提供可靠依据。办理过程1.分类准确程度：考核承办单位对市民诉求进行准确分类的能力，以便将诉求及时分配到相应的责任部门进行处理。2.交办及时率：统计承办单位接到诉求后及时交办给具体承办部门的情况，避免出现拖延交办的现象。3.办理进度跟踪：检查承办单位是否对诉求办理进度进行有效跟踪，及时掌握办理情况，确保按时限要求推进办理工作。办理结果1.按时办结率：考核承办单位在规定时限内完成诉求办理并反馈结果的比例，体现工作效率。2.解决问题率：评估承办单位对市民诉求的实际解决情况，以实际解决问题的数量与总诉求量的比例进行衡量。3.市民满意度：通过回访市民等方式，了解市民对承办单位办理结果的满意程度，以市民反馈的满意度数据为考核依据。工作态度1.服务热情度：考察承办单位工作人员在接听市民来电、处理诉求过程中是否态度热情、耐心细致。2.沟通协调性：评估承办单位与市民、其他相关部门之间沟通协调的能力和效果，确保工作顺利开展。考核方式与周期考核方式1.数据统计分析：依托12345热线信息系统，对诉求受理、办理过程和结果等相关数据进行实时统计分析，获取客观准确的考核数据。2.市民评价：通过电话回访、问卷调查等方式，收集市民对承办单位办理工作的评价意见，作为考核的重要参考。3.实地检查：不定期对部分承办单位进行实地检查，查看工作流程、档案资料等，核实工作落实情况。4.专项督查：针对重点难点问题或市民集中反映的热点问题，开展专项督查，深入了解承办单位的办理情况和工作成效。考核周期考核工作实行月度考核与年度综合考核相结合的方式。月度考核于次月上旬完成，对各承办单位上月的工作情况进行考核评价；年度综合考核在次年年初进行，综合全年各月考核结果，对承办单位进行全面、系统的评价。考核结果评定与运用考核结果评定1.评分标准：根据各项考核指标的完成情况，设定相应的分值权重，对承办单位进行量化评分。具体评分标准如下：诉求受理：接听响应及时率占[X]分，记录准确完整性占[X]分。办理过程：分类准确程度占[X]分，交办及时率占[X]分，办理进度跟踪占[X]分。办理结果：按时办结率占[X]分，解决问题率占[X]分，市民满意度占[X]分。工作态度：服务热情度占[X]分，沟通协调性占[X]分。2.等级划分：考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀：综合得分在[X]分及以上，且各项考核指标表现突出，工作成效显著。良好：综合得分在[X][X]分之间，工作表现较为出色，能够较好地完成各项工作任务。合格：综合得分在[X][X]分之间，基本达到工作要求，但在某些方面仍需改进。不合格：综合得分在[X]分以下，工作存在明显问题，未能有效履行职责。考核结果运用1.通报表扬与批评：对考核结果为优秀的承办单位进行通报表扬，树立工作标杆；对考核结果为不合格的承办单位进行通报批评，责令限期整改。2.绩效挂钩：将考核结果与承办单位的绩效考核、评先评优等挂钩。对考核优秀的单位，在绩效奖励、评优评先等方面给予倾斜；对考核不合格的单位，扣减相应绩效分数，并取消当年评先评优资格。3.责任追究：对因工作不力导致市民满意度低、问题长期得不到解决等情况的承办单位，按照相关规定进行责任追究，严肃问责相关责任人。数据管理与保密数据管理1.北京市12345热线管理部门负责建立健全考核数据管理制度，确保考核数据的准确、完整和安全。2.各承办单位应按照要求及时、准确地报送相关考核数据，并对数据的真实性和可靠性负责。3.加强对考核数据的分析和利用，通过数据挖掘发现工作中的问题和规律，为改进工作提供决策依据。保密规定1.参与考核工作的所有人员应严格遵守保密制度，对在考核过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息予以保密。2.在考核数据统计、分析、存储和传输过程中，采取必要的安全保密措施，防止数据泄露和被篡改。3.未经授权，任何单位和个人不得擅自对外公布考核数据和相关信息。培训与指导培训计划北京市12345热线管理部门定期组织针对承办单位工作人员的培训活动，培训内容包括热线服务规范、沟通技巧、问题处理方法等，提高工作人员的业务能力和服务水平。培训计划应根据实际工作需求和人员情况制定，确保培训的针对性和实效性。指导服务1.热线管理部门建立专门的指导服务机制，为承办单位提供政策咨询、业务指导等服务。对承办单位在诉求办理过程中遇到的疑难问题，及时给予解答和指导，帮助其更好地履行职责。2.定期召开工作交流会，分享各承办单位的工作经验和典型案例，促进相互学习和共同提高。监督与投诉处理监督机制1.北京市12345热线管理部门建立内部监督机制，对考核工作的全过程进行监督检查，确保考核工作的公正、公平、公开。2.设立监督举报电话和邮箱，接受市民和社会各界对考核工作及承办单位工作的监督举报。对举报内容进行及时核实和处理，并将处理结果反馈给举报人。投诉处理1.对于市民对承办单位办理工作的投诉，12345热线管理部门应及时受理，并按照规定的程序进行转办和跟踪。2.承办单位接到投诉后，应认真调查核实情况，积极采取措施解决问题，并在规定时间内将处理结果反馈给