铁路客运员考核制度范本

PAGE铁路客运员考核制度范本一、总则（一）目的为加强铁路客运员队伍建设，提高客运服务质量和工作效率，规范客运员行为，确保铁路旅客运输安全、有序、高效进行，依据国家相关法律法规、铁路行业标准及企业实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司从事铁路客运服务工作的全体客运员，包括车站客运员、列车乘务员等相关岗位人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价客运员工作表现。2.全面考核原则：对客运员的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核，涵盖旅客服务、安全管理、应急处置等各项工作内容。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励客运员积极工作，提高服务质量，同时对违反规定、工作不力的人员进行相应约束。4.动态管理原则：根据客运工作实际情况和发展变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.旅客服务质量（25分）服务态度（10分）：主动热情、礼貌待客，使用文明用语，无旅客投诉。每出现一次旅客有效投诉且经查实，扣2分；旅客表扬一次，加1分。服务效率（8分）：按规定时间完成售票、检票、组织乘降等工作，无旅客长时间等待现象。因工作延误导致旅客不满，每次扣1分；工作高效，得到旅客广泛好评，酌情加13分。服务准确性（7分）：准确解答旅客咨询，提供正确的车次、票价、乘车时间等信息。每出现一次信息错误，扣1分；因信息准确无误为旅客提供重要帮助，加12分。2.安全管理（15分）作业安全（8分）：严格遵守客运作业安全操作规程，无安全事故发生。发生一般安全事故，视情节严重程度扣38分；发生重大安全事故，一票否决，取消当年评优资格，并给予相应纪律处分。旅客安全（7分）：做好旅客安全宣传和防护工作，确保旅客乘车期间人身安全。因工作失误导致旅客发生安全事故，视情节扣27分。3.应急处置（10分）应急响应（4分）：对各类突发事件能够迅速响应，及时采取有效措施。未能及时响应，每次扣1分；响应迅速且措施得当，加12分。处置效果（6分）：有效控制突发事件局面，减少损失和影响。处置不当，视情节扣26分；成功妥善处置突发事件，加24分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）规章制度（5分）：熟悉铁路客运相关规章制度，能够准确回答考核提问。每答错一项重要规章制度，扣1分。业务技能（5分）：熟练掌握售票、检票、服务设施操作等业务技能，操作准确、熟练。技能考核不达标，每次扣1分；技能水平突出，在公司内部竞赛中取得优异成绩，加23分。2.沟通协调能力（10分）内部沟通（5分）：与同事之间沟通顺畅，协作良好，能够及时准确传达工作信息。因沟通不畅影响工作，每次扣1分；沟通协作表现突出，加12分。外部沟通（5分）：与旅客、上级主管部门、其他铁路单位等外部人员沟通得体、有效。旅客投诉沟通协调不力，每次扣1分；成功化解旅客矛盾，得到外部好评，加12分。3.问题解决能力（10分）日常问题处理（5分）：能够及时发现并妥善处理工作中出现的一般性问题。对出现的问题处理不及时或不当，每次扣1分；处理问题高效、得当，加12分。复杂问题应对（5分）：面对复杂突发问题，能够迅速分析判断，提出有效解决方案。在复杂问题处理中表现不佳，扣25分；成功解决复杂问题，为公司挽回损失或赢得良好声誉，加35分。（三）工作态度（20分）1.责任心（8分）：对工作认真负责，积极履行岗位职责，按时完成工作任务。工作敷衍了事，未按时完成任务，每次扣2分；责任心强，主动承担额外工作任务，加13分。2.敬业精神（6分）：热爱客运工作，具有敬业奉献精神，遵守工作纪律。无故旷工、迟到、早退，每次扣1分；工作敬业，加班加点毫无怨言，加12分。3.团队合作精神（6分）：积极参与团队活动，与团队成员相互支持配合。不配合团队工作，影响团队氛围，每次扣1分；在团队中发挥积极作用，为团队做出突出贡献，加12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客运员所在班组班组长负责，对客运员每日工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、服务质量、工作态度等方面。日常考核应及时、准确，作为月度考核的重要依据。2.月度考核：每月末，由班组根据日常考核记录，结合旅客反馈、上级检查等情况，对客运员进行全面考核评分。月度考核结果应在班组内公示，公示期为[X]个工作日。3.年度考核：每年末，综合全年月度考核结果，对客运员进行年度考核。年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。年度考核结果将作为客运员薪酬调整、晋升、奖励、培训等的重要依据。（二）考核周期考核周期为自然月和自然年。即每月进行一次月度考核，每年进行一次年度考核。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩：月度考核得分[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[XX]分之间的，按照得分比例发放绩效奖金；得分低于[X]分的，扣发当月部分绩效奖金，具体扣发比例根据得分情况确定。2.年度考核结果与次年薪酬调整挂钩：年度考核为优秀的，次年基本工资上浮[X]%；良好的，次年基本工资上浮[X]%；合格的，维持原薪酬水平；不合格的，次年基本工资下调[X]%，并根据情况进行岗位调整或培训待岗处理。（二）晋升与奖励1.晋升：在同等条件下，年度考核连续两年为优秀的客运员，在职务晋升、岗位竞聘等方面优先考虑。2.奖励：年度考核为优秀的客运员，给予一次性奖励[X]元，并颁发荣誉证书；在工作中表现突出，为公司做出重大贡献的客运员，除给予物质奖励外，还将在全公司范围内进行通报表扬，并根据实际情况给予其他形式的奖励。（三）培训与发展1.培训：对年度考核不合格的客运员，安排参加针对性的业务培训和岗位技能提升培训，培训期间绩效奖金减半发放。培训结束后进行补考，补考仍不合格的，予以辞退或调整至其他合适岗位。2.职业发展规划：根据客运员考核结果和个人能力特点，为其制定个性化的职业发展规划，提供晋升通道和培训机会，帮助客运员不断提升自身素质和能力，实现个人职业发展目标。五、考核申诉（一）申诉条件客运员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内提出申诉。申诉应基于客观事实，提供相关证据材料。（二）申诉流程1.提交申诉材料：客运员向所在班组班组长提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.班组初核：班组长收到申诉材料后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行初步核实，并将核实情况反馈给客运员。3.上级复查：如客运员对班组初核结果仍不满意，可在收到反馈结果后[X]个工作日内向车间主管提交复查申请。车间主管应在接到申请后[X]个工作日内进行复查，并将复查结果通知客运员。4.最终裁定：如客运员对复查结果仍有异议