药房营业员行为考核制度

PAGE药房营业员行为考核制度一、总则1.目的为规范药房营业员行为，提高服务质量，确保药品销售安全、准确、高效，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本药房全体营业员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，确保公平、公正地评价营业员的工作表现。全面考核原则：涵盖营业员的工作态度、专业知识、服务质量、销售业绩等多个方面，进行综合评价。激励改进原则：通过考核，激励营业员不断提升自身素质和工作能力，促进工作改进和药房整体发展。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守药房考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。全勤得10分。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。请假需提前按规定办理手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守药房各项规章制度，工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。违反一次扣2分。服从工作安排，积极配合上级工作，对工作任务推诿、敷衍的，视情节轻重扣25分。3.责任心（10分）对待工作认真负责，确保药品销售、调配等工作准确无误。因工作疏忽导致严重失误的，视情节扣310分。主动承担工作任务，积极解决工作中出现的问题，表现突出的可酌情加分15分。（二）专业知识（30分）1.药品知识（15分）熟悉各类药品的名称、功效、用法用量、禁忌、不良反应等基本知识。能准确回答顾客关于药品的咨询，回答错误一次扣1分。定期学习药品新知识，了解药品的更新换代情况，掌握率达到[X]%以上得10分，每低[X]个百分点扣2分。2.药学法规（10分）熟悉《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，遵守法规要求开展工作。违反法规规定的，视情节扣510分。参加法规培训并考核合格，得5分；成绩优秀的可酌情加分13分。3.销售技巧（5分）能够根据顾客需求，合理推荐药品，提高顾客满意度。顾客投诉推荐不合理药品一次扣1分。掌握一定销售技巧，如促销活动介绍清晰、能有效促成交易等，表现良好得35分。（三）服务质量（30分）1.服务态度（10分）接待顾客热情、礼貌、耐心，使用文明用语，主动询问顾客需求。顾客投诉服务态度不好一次扣2分。对待特殊顾客（如老年人、残疾人等）给予特别关怀和帮助，表现突出得35分。2.服务效率（10分）快速准确地为顾客提供药品调配、销售等服务，顾客等待时间过长投诉较多的，视情节扣38分。在高峰时段或紧急情况下，能高效完成工作任务，表现优秀得58分。3.售后服务（10分）认真解答顾客关于药品使用后的疑问，及时处理顾客反馈的问题。顾客投诉售后服务不到位一次扣2分。定期回访顾客，了解药品使用效果，收集顾客意见和建议，回访率达到[X]%以上得8分，每低[X]个百分点扣2分。（四）销售业绩（10分）1.销售额（5分）根据个人月度销售额完成情况进行考核。完成月度销售任务指标得3分，每超过任务指标[X]%加1分，每低于任务指标[X]%扣1分。2.销售增长率（5分）对比上一周期销售额计算销售增长率。销售增长率达到[X]%及以上得3分，每提高[X]个百分点加1分，每降低[X]个百分点扣1分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由药房主管及同事进行日常工作观察、记录，对营业员的工作态度、服务质量等方面进行实时评价。定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核记录、销售数据、顾客反馈等信息，对营业员各项考核内容进行量化评分。专项考核：针对药品知识竞赛、服务技能比赛等活动进行专项考核，根据活动表现给予相应加分或扣分。2.考核周期考核周期为自然月，每月1日至月底为一个考核周期，次月上旬完成上月考核工作。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分以上的营业员，在职位晋升、岗位调整等方面优先考虑。连续两个月考核得分在60分以下的营业员，将进行岗位调整或培训再考核，若仍不合格，予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，针对营业员存在的不足，制定个性化培训计划，帮助其提升专业知识和工作技能。对于考核优秀的营业员，提供更多的学习机会和职业发展空间，如参加行业内培训、学术交流活动等。五、申诉与处理1.营业员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向药房主管提出书面申诉。2.药房主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。若申诉人对处理结果仍不满意，可向上级领导提出二次申诉，上级领导应在[