酒店交接班记录考核制度

PAGE酒店交接班记录考核制度一、总则1.目的为加强酒店运营管理，确保各岗位工作的连续性和准确性，提高服务质量，特制定本酒店交接班记录考核制度。通过规范交接班流程及记录，明确各岗位责任，及时发现和解决问题，保障酒店的正常运转，为宾客提供优质、高效、安全的服务体验。2.适用范围本制度适用于酒店内所有涉及交接班工作的部门和岗位，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、工程维修、安保等。3.基本原则准确性原则：交接班记录应如实、准确地反映上一阶段工作的完成情况、未完成事项及相关注意要点，确保接班人员能够全面、清晰地了解工作进展。完整性原则：涵盖工作的各个方面，包括但不限于宾客信息、服务需求、设备状况、安全事项等，不得遗漏重要内容。及时性原则：在交接班时及时完成记录，不得拖延，以便接班人员能够及时获取信息并开展工作。保密性原则：对于涉及宾客隐私、酒店商业机密等信息，应严格保密，在交接班记录中妥善处理，防止信息泄露。二、交接班记录内容要求1.前台接待宾客入住情况：记录新入住宾客的姓名、房号、入住时间、特殊要求等信息；对于续住宾客，更新其房态及相关变动情况。宾客咨询与投诉处理：详细记录宾客提出的问题、咨询内容以及投诉事项的处理进度和结果，包括已采取的措施、与宾客沟通的情况等。重要事项交接：如团队预订信息、VIP接待安排、特殊活动期间的前台工作注意事项等。2.客房服务客房清洁与整理情况：报告各楼层客房的清扫进度、已完成清洁的房间数量及房号、未清洁房间的原因及预计完成时间；记录客房内设施设备的使用状况，如是否有损坏、需要维修的项目等。宾客服务需求：记录宾客提出的额外服务要求，如加床、送餐、洗衣等，以及服务的跟进情况。遗留物品处理：交接已发现的宾客遗留物品，注明物品名称、数量、存放位置及处理方式（如已联系宾客、等待宾客认领等）。3.餐饮服务餐厅预订情况：记录当天各餐厅的预订数量、预订时间、预订宾客信息等，对于有特殊要求的预订，如场地布置、菜品安排等，详细说明。用餐宾客服务情况：汇报正在用餐宾客的服务情况，包括特殊需求满足情况、宾客反馈意见等；记录已完成服务的餐桌数量及翻台情况。菜品供应与库存：说明各类菜品的供应情况，是否有菜品短缺或积压现象；交接食品原材料的库存数量、进货情况及保质期等信息。4.工程维修设备设施运行状况：记录各区域设备设施的运行情况，如电梯、空调、照明、给排水系统等，是否存在故障或异常现象，以及已采取的临时处理措施。维修工单处理进度：汇报正在进行维修的工单数量、维修项目、维修人员及预计完成时间；交接已完成维修的工单情况，包括维修结果、验收情况等。备品备件库存：说明各类备品备件的库存数量、使用情况及补货需求，确保维修工作的顺利进行。5.安保酒店安全状况：报告酒店内各区域的安全巡查情况，包括是否发现安全隐患、异常人员或事件等；记录消防设施设备的检查情况，确保其处于正常可用状态。宾客及员工安全事件处理：详细记录已发生的安全事件，如宾客丢失物品、员工意外伤害等，以及事件的处理过程和结果。钥匙管理：交接各类钥匙的数量、使用情况及存放位置，确保钥匙的安全与正确使用。三、交接班记录格式规范1.记录表格设计各部门应根据本岗位工作内容和要求，设计统一、规范的交接班记录表格。表格应包含日期、班次、交接人员姓名、岗位名称等基本信息，以及各项工作内容的详细记录栏。记录栏应设置清晰明确的标题，便于填写和查阅。例如，对于客房服务的交接班记录表格，可设置“楼层”“房间号”“清洁情况”“服务需求”“遗留物品”等栏目。2.填写要求记录应使用钢笔、中性笔或电脑打印，确保字迹清晰、工整，不得使用铅笔或易褪色的笔书写。各项内容应填写完整、准确，不得有空缺或模糊不清的表述。对于重要信息或关键数据，应进行重点标注或说明。如有需要补充说明的事项，可在表格下方的备注栏中详细填写。备注内容应简洁明了，与记录表格中的相关内容相互呼应。四、交接班流程规范1.准备工作交班人员在下班前应整理好工作区域，将各类文件、资料、工具等摆放整齐，并对工作进行全面回顾和梳理，确保交接内容的完整性和准确性。准备好交接班记录表格及相关文具，如笔、计算器等。2.面对面交接交班人员与接班人员应在规定的交接班地点进行面对面交接，不得委托他人代交。交接过程中，双方应保持专注，认真倾听对方的介绍和说明。交班人员按照交接班记录内容要求，依次向接班人员详细汇报工作情况，包括已完成的工作、未完成的工作及原因、需要注意的事项等。对于重要事项或关键信息，应重点强调和提醒。接班人员应认真听取交班人员的汇报，如有疑问或不清楚的地方，应及时向交班人员提问，确保对交接内容理解准确无误。同时，接班人员应对交接内容进行核对和确认，在交接班记录表格上签字认可。3.现场检查与确认对于涉及实物、设备设施等方面的交接内容，如客房钥匙、工程维修工具、设备运行状况等，交班人员应带领接班人员进行现场检查和确认，确保物品数量准确、设备设施正常运行。在现场检查过程中，接班人员应亲自操作相关设备设施，测试其功能是否正常，对于发现的问题应及时记录并与交班人员沟通解决。4.问题反馈与沟通交接过程中，如接班人员发现交班工作存在问题或隐患，应及时向交班人员提出反馈意见，并共同商讨解决方案。对于一时无法解决的问题，应记录下来，并向上级主管汇报。上级主管应及时协调处理交接过程中出现的问题，确保工作的顺利交接和延续。同时，应对交接过程中发现的普遍性问题进行分析总结，采取相应的措施加以改进，避免类似问题再次发生。五、考核标准与方法1.考核标准记录准确性：交接班记录内容应如实反映工作实际情况，数据准确无误，信息完整无遗漏。对于因记录错误导致工作失误或宾客投诉的，应视情节轻重给予相应扣分。记录完整性：涵盖本岗位工作的各个方面，各项记录要素齐全。如发现记录内容缺失重要信息，每次扣[X]分。及时性：严格按照规定时间完成交接班记录，不得拖延。超过规定时间未完成记录的，每次扣[X]分。规范性：记录表格填写规范，字迹清晰、工整，格式统一。不符合填写规范要求的，每次扣[X]分。交接沟通效果：交班人员与接班人员之间沟通顺畅，交接内容清晰明了，接班人员能够准确理解工作要求和重点。如因沟通不畅导致工作衔接出现问题的，每次扣[X]分。2.考核方法定期检查：部门主管或领班定期对交接班记录进行检查，每周至少检查[X]次，按照考核标准进行评分，并做好记录。不定期抽查：酒店管理层可根据工作需要，不定期对交接班记录进行抽查，重点检查关键岗位或重要时段的记录情况。对于抽查中发现的问题，及时反馈给相关部门并督促整改。宾客反馈：关注宾客对服务质量的反馈意见，如因交接班记录问题导致宾客体验不佳的，根据宾客投诉情况进行相应扣分。六、考核结果应用1.绩效奖金挂钩将交接班记录考核结果与员工绩效奖金挂钩，根据考核得分情况发放相应比例的绩效奖金。具体挂钩比例如下：考核得分在[X]分及以上的，发放绩效奖金的[X]%；考核得分在[X][X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；考核得分在[X]分以下的，发放绩效奖金的[X]%，并对相关责任人进行诫勉谈话。2.晋升与评优参考在员工晋升、评优等方面，将交接班记录考核结果作为重要参考依据。连续[X]个月考核得分优秀（[X]分及以上）的员工，在同等条件下优先考虑晋升或评优；考核结果较差（[X]分以下）且多次出现问题的员工，将影响其晋升和评优资格。3.培训与改进根据考核结果分析员工在交接班记录方面存在的问题和不足，针对性地开展培训和辅导，帮助员工提高记录水平和交接能力。对于普遍性问题，组织相关部门进行研讨，制定改进措施，完善交接班记录考核制度。七、监督与检查1.内部监督各部门主管或领班负责对本部门员工的交接班记录工作进行日常监督和检查，确保记录工作符合制度要求。发现问题及时督促员工整改，并做好记录。酒店设立内部监督小组，由各部门管理人员组成，定期对各部门的交接班记录情况进行交叉检查和评估，发现问题及时通报并要求限期整改。2.外部监督接受宾客对酒店服务质量的监督，对于宾客反馈的因交接班记录问题导致的服务瑕疵，及时调查处理，并将处理结果反馈给宾客。积极配合行业主管部门