广西收费站星级考核制度

PAGE广西收费站星级考核制度一、总则（一）目的为加强广西收费站管理，提升服务质量和运营效率，建立科学合理的考核评价体系，激励全体员工积极进取，特制定本星级考核制度。（二）适用范围本制度适用于广西境内各收费站全体员工，包括收费员、班长、站务员、管理人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保员工机会均等。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务技能等多个维度进行全面考核，综合评价员工表现。3.激励发展原则：通过考核激励员工不断提升自身素质和工作能力，促进个人与团队共同发展。4.动态调整原则：根据行业发展和实际工作情况，适时对考核制度进行调整和完善。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费任务完成情况（30分）以每月收费额为主要考核指标，根据各收费站实际情况设定目标值。完成目标值得20分，每超过目标值1%加1分，每低于目标值1%扣1分。考核每月收费额的准确性，出现长款或短款情况，长款每笔扣1分，短款每笔扣2分，如因工作失误导致重大经济损失的，根据情节严重程度给予相应处罚。2.通行效率（10分）平均发卡时间：单人发卡时间低于规定标准得5分，每超过规定标准1秒扣0.1分。平均收费时间：单人收费时间低于规定标准得5分，每超过规定标准1秒扣0.1分。车道畅通率：车道畅通率达到98%及以上得8分，每降低1%扣1分，低于95%不得分。3.差错率（10分）收费操作差错率：收费操作差错率低于0.1%得8分，每超过0.1%扣1分，高于0.3%不得分。数据录入差错率：数据录入差错率低于0.05%得8分，每超过0.05%扣1分，高于0.1%不得分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得8分，迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣3分。请假按照公司请假制度执行，请假天数累计超过规定天数的，每超1天扣1分。2.工作纪律（10分）遵守收费站各项规章制度，无违规违纪行为得8分。出现违规违纪行为，如违反收费纪律、工作流程等，根据情节轻重扣15分；受到上级部门通报批评的，每次扣5分。3.服务态度（10分）顾客满意度调查得分：顾客满意度达到90%及以上得8分，每降低1%扣1分，低于85%不得分。投诉情况：每出现一次有效投诉扣2分，因服务态度问题导致重大投诉的，根据情节严重程度给予相应处罚。（三）业务技能（20分）1.业务知识掌握程度（10分）通过定期业务知识考试进行考核，成绩在90分及以上得8分，8089分得6分，6079分得4分，60分以下得2分。参加公司组织的业务知识竞赛，获得名次的给予相应加分。2.操作技能熟练程度（10分）由班长或管理人员定期对员工收费、发卡等操作技能进行评估，操作熟练、规范得8分，存在操作不熟练或不规范情况的，根据程度扣15分。在公司组织的技能比武中获得名次的给予相应加分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月工作表现进行考核评分。四、考核实施（一）成立考核小组考核小组由收费站站长担任组长，副站长担任副组长，各部门负责人为成员。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审核考核结果等。（二）数据收集1.收费数据由收费系统自动统计生成，包括收费额、发卡时间、收费时间、差错记录等。2.出勤情况由考勤系统记录，或由各部门负责人统计上报。3.工作纪律情况由监控室、班长等进行监督记录，发现问题及时上报。4.顾客满意度调查由专门的调查机构或收费站自行组织开展，收集顾客反馈意见。5.业务知识考试成绩由考试组织部门提供，操作技能评估结果由评估人员填写评估表。（三）考核评分考核小组根据收集到的数据和相关标准，对员工进行评分。评分过程应客观、公正，如有争议，可进行复查或申诉。（四）结果公示考核结果在收费站内部进行公示，公示期为3个工作日。员工如对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉，考核小组应及时进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果发放绩效奖金，考核得分90分及以上的员工，绩效奖金按照全额发放；8089分的员工，绩效奖金发放比例为90%；7079分的员工，绩效奖金发放比例为80%；6069分的员工，绩效奖金发放比例为70%；60分以下的员工，绩效奖金发放比例为50%。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，给予警告处分，并进行岗位调整或培训；如经培训后仍不能胜任工作的，予以辞退。（三）评优评先考核结果作为年度评优评先的重要依据，考核得分排名靠前的员工可评为优秀员工、先进工作者等，并给予相应奖励。六、培训与改进（一）培训计划制定根据考核结果分析员工存在的问题和不足，制定针对性的培训计划。培训内容包括业务知识、操作技能、服务意识等方面。（二）培训实施按照培训计划组织开展培训工作，可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式。培训结束后，对员工进行考核，检验培训效果