4s店服务顾问流程考核制度

PAGE4s店服务顾问流程考核制度一、总则（一）目的为了规范4S店服务顾问的工作流程，提高服务质量，增强客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在确保服务顾问在车辆销售、售后维修保养等环节中，能够按照标准化流程为客户提供专业、高效、优质的服务，从而提升4S店的整体形象和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于本4S店内所有服务顾问岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有服务顾问的考核过程和结果保持公平公正，依据客观事实和明确的考核标准进行评价。2.全面考核原则：涵盖服务顾问工作的各个环节，包括客户接待、需求诊断、维修保养建议、进度跟踪、费用结算、客户回访等，确保全面评估服务顾问的工作表现。3.激励改进原则：通过考核结果的反馈与应用，激励服务顾问不断改进工作方法，提高服务水平，促进个人与团队的共同成长。二、考核内容与标准（一）客户接待（20分）1.接待礼仪（10分）着装规范（4分）：按公司要求穿着统一工作服，保持整洁、得体，未按要求着装每次扣2分。言行举止（4分）：接待客户时语言文明、态度热情、举止大方，使用礼貌用语，如出现态度冷漠、言语不当等情况每次扣2分。迎接引导（2分）：在客户进入展厅或维修接待区时，能及时主动迎接，并引导客户至相应区域就座，未及时迎接或引导不规范每次扣1分。2.信息收集（10分）基本信息（5分）：准确收集客户姓名、联系方式、车辆型号、车牌号等基本信息，信息缺失或错误每项扣1分。维修保养需求（5分）：通过与客户沟通，清晰了解车辆当前存在的问题及维修保养需求，对客户需求判断不准确每次扣2分。（二）需求诊断（20分）1.故障判断（10分）专业能力（6分）：凭借专业知识和经验，准确判断车辆故障原因，判断失误每次扣3分。工具使用（4分）：熟练使用专业检测工具对车辆进行初步检查，工具使用不熟练或未进行检查每次扣2分。2.维修保养建议（10分）合理性（6分）：根据故障诊断结果，为客户提供合理、全面的维修保养建议，建议不合理或不完整每次扣3分。沟通解释（4分）：向客户清晰解释维修保养项目的必要性和预期效果，客户对建议不理解或不满意每次扣2分。（三）维修保养安排（15分）1.维修工单填写（5分）信息准确性（3分）：维修工单上客户信息、车辆信息、故障描述等填写准确无误，信息错误每项扣1分。项目完整性（2分）：完整填写维修保养项目，项目遗漏每次扣1分。2.维修进度跟踪（5分）定期反馈（3分）：按照规定时间间隔向客户反馈车辆维修保养进度，未及时反馈每次扣1分。问题协调（2分）：及时协调解决维修过程中出现的问题，如因协调不及时导致客户不满每次扣2分。3.零部件管理（5分）库存查询（3分）：快速准确查询所需零部件库存情况，库存查询错误或不及时每次扣1分。零部件订购（2分）：及时订购短缺零部件，确保维修保养工作顺利进行，因零部件订购延误影响维修进度每次扣2分。（四）费用结算（15分）1.费用核算（10分）准确性（8分）：准确核算维修保养费用，费用计算错误每项扣2分。明细解释（2分）：向客户详细解释费用构成及收费标准，客户对费用有疑问每次扣1分。2.收款流程（5分）操作规范（3分）：按照公司规定的收款流程进行操作，收款流程不规范每次扣1分。客户满意度（2分）：客户对收款过程满意度较高，客户因收款问题产生投诉每次扣2分。（五）客户回访（10分）1.回访及时性（5分）：在维修保养完成后的规定时间内对客户进行回访，未按时回访每次扣2分。2.回访内容（5分）服务评价（3分）：询问客户对本次维修保养服务的评价，客户对服务不满意每次扣2分。意见建议收集（2分）：认真收集客户的意见和建议，并记录反馈，未收集或未反馈客户意见每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由服务经理或主管对服务顾问的日常工作表现进行不定期检查，包括客户接待情况、维修工单填写等，发现问题及时记录并给予指导。2.客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈等方式收集客户对服务顾问的评价，客户评价作为考核的重要依据之一。3.数据分析：对服务顾问的业务数据进行分析，如维修保养项目完成率、客户投诉率等，评估其工作绩效。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对服务顾问当月的工作表现进行全面考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的服务顾问，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的服务顾问，公司将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到岗位要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对服务顾问存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和服务水平。2.对于考核优秀的服务顾问，提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、外出培训等，促进其职业发展。五、申诉与处理（一）申诉渠道服务顾问如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向服务经理提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.服务经理接到申诉后，应在两个工作日内组织相关人员对申诉内容进行调查核实。2.调查核实后，如申诉属实，应及时调整考核结果，并向服务顾问反馈