收费员窗口形象考核制度

PAGE收费员窗口形象考核制度一、总则（一）目的为加强公司收费员队伍建设，提升收费窗口服务质量和形象，规范收费员行为，提高客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费工作的工作人员的收费员岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有收费员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从收费业务、窗口形象、服务态度、工作纪律等多个方面对收费员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的收费员给予奖励，激励其积极工作；对不符合要求的收费员进行约束，督促其改进工作。二、考核内容与标准（一）收费业务1.收费准确性严格按照收费标准进行收费操作，确保收费金额准确无误。每出现一次收费错误，扣[X]分。及时核对收费信息，如发现长款或短款情况，应在规定时间内处理完毕。未及时处理的，每次扣[X]分。2.收费效率熟练掌握收费流程，快速准确地完成收费操作。平均每笔收费业务办理时间超过规定标准的，每次扣[X]分。合理安排工作时间，避免出现客户长时间等待的情况。因工作安排不当导致客户投诉的，每次扣[X]分。3.票据管理妥善保管收费票据，确保票据的完整性和安全性。如有票据丢失、损坏等情况，每次扣[X]分。严格按照规定开具票据，票据内容填写清晰、准确。票据填写不规范的，每次扣[X]分。（二）窗口形象1.着装规范按规定穿着统一制服，保持制服整洁、得体。未按要求着装的，每次扣[X]分。制服上不得佩戴与工作无关的饰品。违反规定的，每次扣[X]分。2.仪容仪表保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁。头发凌乱、面容不整洁的，每次扣[X]分。不得化浓妆，保持自然、淡雅的妆容。化浓妆的，每次扣[X]分。3.窗口环境保持收费窗口整洁干净，物品摆放整齐有序。窗口环境杂乱的，每次扣[X]分。及时清理窗口台面，确保无灰尘、杂物。未及时清理的，每次扣[X]分。（三）服务态度1.文明用语使用文明、礼貌、规范的语言与客户交流，主动问候客户。未使用文明用语的，每次扣[X]分。耐心解答客户疑问，不得与客户发生争吵或冲突。因服务态度问题导致客户投诉的，每次扣[X]分。2.微笑服务始终保持微笑，展现良好的服务态度。未微笑服务的，每次扣[X]分。微笑应自然、真诚，不得敷衍了事。微笑不自然的，每次扣[X]分。3.主动服务主动了解客户需求，为客户提供必要的帮助和引导。未主动服务的，每次扣[X]分。积极响应客户诉求，及时解决客户问题。对客户诉求处理不及时的，每次扣[X]分。（四）工作纪律1.考勤制度严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退一次，扣[X]分。如需请假，应提前按照规定办理请假手续。未按规定请假的，按旷工处理，旷工一天扣[X]分。2.工作纪律遵守工作岗位纪律，不得擅自离岗、串岗。擅自离岗、串岗一次，扣[X]分。工作时间内不得从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。违反规定的，每次扣[X]分。3.廉洁自律严格遵守廉洁自律规定，不得接受客户贿赂或谋取私利。如有违反，一经查实，严肃处理。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由收费管理部门安排专人对收费员的日常工作进行检查，包括收费业务操作、窗口形象、服务态度、工作纪律等方面，发现问题及时记录并扣分。2.客户评价：通过设置客户评价表、意见箱等方式，收集客户对收费员服务的评价和意见。客户评价作为考核的重要依据之一，对客户投诉较多的收费员进行重点考核。3.内部互评：定期组织收费员之间进行互评，互相评价工作表现和服务质量。内部互评结果作为考核参考，促进收费员之间的相互学习和监督。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对收费员当月的工作表现进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费员当月的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的收费员晋升岗位。连续三个月考核得分排名前[X]%的收费员，可作为岗位晋升的候选人。2.对于考核成绩较差，连续三个月考核得分排名后[X]%的收费员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，为收费员制定个性化的培训计划。对于考核中发现的不足之处，有针对性地进行培训，帮助收费员提升业务能力和服务水平。2.鼓励考核成绩优秀的收费员参加更高层次的培训和学习，为其职业发展提供支持。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向收费管理部门提出书面申诉。申诉应说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.收费管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。调查过程中，应充分听取收费员的陈述和申辩，收集相关证据。2.根据调查结果，如考核结果确实存