收费站文明服务考核制度

PAGE收费站文明服务考核制度一、总则（一）目的为加强收费站文明服务管理，提高收费人员文明服务水平，树立良好窗口形象，保障高速公路运营管理工作的顺利进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站全体收费人员。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则从收费业务、文明用语、肢体语言、站容站貌等多个方面对收费人员进行全面考核，促进文明服务水平整体提升。3.激励与约束并重原则通过考核，对表现优秀的收费人员给予奖励激励，对不达标的人员进行约束整改，激发收费人员积极提升服务质量的动力。二、考核内容与标准（一）收费业务1.收费操作准确性严格按照收费标准和操作流程进行收费操作，确保车型判断准确、收费金额无误、票据打印清晰规范。如有收费差错，根据差错金额大小和造成的影响程度进行扣分。2.收费效率在保证收费操作准确的前提下，合理安排车道开放，提高车辆通行速度。因操作不熟练或故意拖延导致车辆等待时间过长的，视情况扣分。3.特情处理能力熟练掌握各类特情处理流程，如车型误判、U型车、绿通车查验等。能够及时、准确处理特情，避免造成车道拥堵。处理不当的，按照相关规定扣分。（二）文明用语1.使用规范收费过程中必须使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“祝您一路平安”等，语言表达清晰、流畅、亲切。未按规定使用文明用语的，每次扣分。2.语气态度文明用语要语气平和、态度热情，不得使用生硬、冷漠、不耐烦的语气。因语气态度问题引起司乘人员投诉的，加重扣分。（三）肢体语言1.手势规范收费人员在迎车、送车时要使用规范的手势。迎车时，身体微微前倾，手臂伸直，掌心向上，做出邀请手势；送车时，手臂摆动自然，动作幅度适中。手势不规范的，每次扣分。2.表情神态保持微笑服务，面部表情自然、亲切，眼神专注、友善，与司乘人员有良好的眼神交流。表情冷漠、无微笑的，每次扣分。（四）站容站貌1.收费亭卫生保持收费亭内整洁干净，桌面、设备无灰尘，票据摆放整齐。亭内卫生不达标的，每次扣分。2.车道环境车道内无杂物、积水，设备设施完好、整洁。车道环境不符合要求的，每次扣分。3.着装形象收费人员统一着装，服装干净整洁、无破损，佩戴齐全工作牌、领带等配饰。着装不规范的，每次扣分。三、考核方式（一）日常检查1.由收费站管理人员组成日常检查小组，不定时对各收费岗位进行检查，记录发现的问题及扣分情况。2.检查内容涵盖考核制度中的各项内容，包括收费业务操作、文明用语使用、肢体语言表现、站容站貌等方面。（二）视频监控1.利用收费站的视频监控系统，对收费人员的工作情况进行实时监督。2.安排专人定期查看视频，发现不符合文明服务要求之处进行记录和扣分统计。（三）司乘人员投诉1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，接受司乘人员对收费人员文明服务问题的投诉。2.对投诉内容进行认真调查核实，一经查实确属收费人员责任的，按照投诉严重程度给予相应扣分处理。四、考核周期与结果评定（一）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一个工作日对当月考核情况进行汇总统计。（二）结果评定1.每月考核得分=日常检查得分+视频监控得分+司乘人员投诉扣分。2.根据每月考核得分，将收费人员的考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。五、奖励与惩罚（一）奖励1.月度考核结果为优秀的收费人员，给予以下奖励：颁发荣誉证书，在全站范围内进行通报表扬。给予一定金额的奖金奖励。在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.连续三个月考核结果为优秀的收费人员，除上述奖励外，还将组织参加公司内部的先进表彰大会，并给予更丰厚的物质奖励。（二）惩罚1.月度考核结果为不合格的收费人员，给予以下惩罚：进行全站通报批评。扣除当月绩效奖金的一定比例。安排参加文明服务专项培训，培训期间表现仍不合格的，进行待岗学习处理。待岗学习期间只发放基本工资，待岗期满经考核合格后方可重新上岗。2.一年内累计两次考核结果为不合格的收费人员，予以辞退处理。六、培训与改进（一）培训计划1.根据考核结果和收费人员实际情况，制定针对性的文明服务培训计划。2.培训内容包括收费业务知识更新、文明用语规范、肢体语言训练、服务意识提升等方面。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的管理人员进行授课。2.开展岗位练兵活动，通过模拟收费场景、案例分析等方式，提高收费人员的实际操作能力和应对问题的能力。3.组织观看优秀文明服务视频资料，学习借鉴先进经验。（三）改进措施1.针对考核中发现的共性问题和薄弱环节，制定切实可行的改进措施，并明确责任人和时间节点。2.定期对改进措施的执行情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决，文明服务水平不断提升。七、沟通与反馈（一）沟通机制1.建立收费站管理人员与收费人员之间的定期沟通机制，每月至少召开一次座谈会。2.在座谈会上，管理人员及时了解收费人员在文明服务工作中遇到的困难和问题，听取他们的意见和建议。3.收费人员可以就考核制度、培训内容、工作安排等方面与管理人员进行沟通交流，促进相互理解和工作的顺利开展。（二）反馈渠道1.设立意见反馈箱，收费人员可随时将对考核制度、文明服务工作等方面的意见和建议以书面形式投递到意见反馈箱。2.开通线上反馈渠道，如内部工作群、电子邮箱等，方便收费人员及时反馈问题。3.管理人员对收集到的意见和建议进行及时整理和回复，对于合理的建议予以采纳，并对相关制度和工