旅行社计调业务考核制度

PAGE旅行社计调业务考核制度一、总则（一）目的为了加强旅行社计调业务管理，提高计调人员的工作效率和服务质量，确保旅行社业务的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励计调人员积极工作，提升专业素养，为旅行社创造更大的价值。（二）适用范围本制度适用于本旅行社全体计调人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有计调人员在相同标准下接受评价。2.全面性原则：考核涵盖计调业务的各个方面，包括但不限于行程安排、供应商管理、成本控制、客户服务等，全面评估计调人员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，激励计调人员不断提高工作绩效，激发其工作积极性和创造力。4.及时性原则：及时对计调人员的工作进行考核，反馈考核结果，以便其及时调整工作方式和方法，不断改进工作。二、考核内容与标准（一）行程安排（40分）1.行程合理性（20分）行程设计符合客户需求，景点选择丰富多样，能充分体现旅游目的地特色，得1620分。行程基本合理，但在景点搭配或时间安排上存在一些小瑕疵，得1115分。行程存在明显不合理之处，如景点重复、时间安排过紧或过松等，得610分。行程严重不合理，无法满足客户基本需求，得05分。2.交通安排（1０分）能根据行程合理安排交通工具，确保交通顺畅，且费用合理，得810分。交通安排基本合理，但在某些细节上有待优化，如车次或航班衔接不够紧密等，得67分。交通安排出现较大失误，如交通工具选择不当导致行程延误等，得45分。因交通安排严重失误给旅行社造成重大损失，得03分。3.住宿安排（1０分）选择的住宿酒店位置优越、设施齐全、服务良好，能满足客户要求，得810分。住宿安排基本符合要求，但酒店品质或服务水平一般，得67分。住宿安排出现问题，如酒店位置偏远、设施陈旧等，得45分。因住宿安排失误引起客户强烈不满，得03分。（二）供应商管理（25分）1.供应商选择（10分）建立了完善的供应商评估体系，选择的供应商信誉良好、服务优质、价格合理，得810分。能选择合适的供应商，但在评估体系的某些方面还需完善，得67分。供应商选择存在一定风险，如供应商信誉一般或价格偏高，得4５分。因供应商选择不当给旅行社带来较大损失，得03分。2.合作沟通（10分）与供应商保持良好的沟通，能及时协调解决合作中出现的问题，确保服务质量，得810分。与供应商沟通基本顺畅，但在处理问题时效率有待提高，得67分。与供应商沟通存在障碍，导致服务出现延误或质量下降，得45分。因与供应商沟通不畅给旅行社造成重大影响，得03分。3.成本控制（5分）通过与供应商谈判等方式有效控制成本，在保证服务质量的前提下降低采购价格，得45分。能在一定程度上控制成本，但效果不明显，得3分。成本控制不力导致成本过高，得2分。因成本控制失误给旅行社造成严重经济损失，得01分。（三）成本控制（15分）1.预算编制（5分）能准确编制旅游项目预算，预算合理、详细，为成本控制提供有效依据，得45分。预算编制基本准确，但存在一些小的疏漏，得3分。预算编制不准确或过于粗略，对成本控制参考价值不大，得2分。因预算编制失误导致成本失控，得01分。2.费用监控（5分）对旅游项目费用进行实时监控，及时发现并解决费用超支问题，得45分。能监控费用情况，但对超支问题处理不够及时，得3分。费用监控不力，未能及时发现超支情况，得2分。因费用监控失误导致成本大幅超支，得01分。3.成本节约（5分）通过优化行程、选择合适供应商等方式实现显著成本节约，得45分。能采取措施节约成本，但效果一般，得3分。成本节约意识不强，未采取有效措施，得2分。因成本浪费给旅行社造成较大损失，得01分。（四）客户服务（20分）1.响应速度（5分）对客户咨询和需求能迅速响应，在规定时间内给予准确答复，得45分。能及时响应客户，但偶尔会出现延迟答复的情况，得3分。响应客户不及时，影响客户体验，得2分。经常拖延客户响应时间，导致客户不满，得01分。2.问题解决（10分）能有效解决客户提出的各种问题，客户满意度高，得810分。能解决客户问题，但过程中需要客户多次催促，得67分。对客户问题解决不力，导致客户投诉，得45分。因问题解决不当给旅行社造成恶劣影响，得03分。3.客户反馈（5分）重视客户反馈，能根据客户意见及时改进服务，客户忠诚度高，得45分。对客户反馈有一定重视，但改进措施不够及时或有效，得3分对客户反馈不重视，未采取改进措施，得2分。因忽视客户反馈导致客户流失，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：计调人员的直接上级根据日常工作表现对其进行评价。2.客户评价：通过客户满意度调查等方式收集客户对计调人员服务的评价。3.数据统计：对计调业务相关数据，如行程成本、客户投诉次数等进行统计分析。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）职位晋升连续三个月考核得分在90分及以上，且在业务能力、团队协作方面表现优秀的计调人员，可优先获得职位晋升机会。（三）培训与发展1.对考核得分较低（6069分）的计调人员，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力。2.根据考核结果分析计调人员的优势和不足，为其制定个性化的职业发展规划，提供相应的培训和学习资源。（四）奖惩措施1.连续两个月考核得分在60分以下的计调人员，给予警告处分，并要求其提交书面改进计划。2.若因计调人员个人原因导致旅行社遭受重大经济损失或严重客户投诉，将视情节轻重给予降职、辞退等处理，并保留追究其法律责任的权利。3.对在考核中表现突出，为旅行社做出显著贡献的计调人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予额外奖金