社区居民满意度考核制度

PAGE社区居民满意度考核制度一、总则（一）目的为了加强社区管理，提高社区服务质量，增强社区居民的满意度和幸福感，特制定本社区居民满意度考核制度。本制度旨在通过科学、合理的考核机制，全面、客观地评价社区工作成效，发现问题，及时改进，促进社区各项工作持续优化，为居民创造更加和谐、舒适、便利的生活环境。（二）适用范围本制度适用于本社区内所有涉及社区服务、管理等相关工作的部门、岗位及工作人员，包括但不限于社区居委会、社区服务中心、物业管理公司、社区志愿者团队等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，以准确的数据、详实的记录和居民的真实反馈为依据，避免主观随意性，确保考核结果公平、公正。2.全面系统原则：考核内容应涵盖社区工作的各个方面，包括但不限于社区环境、公共服务、安全管理、文化建设等，形成全面、系统的考核体系，避免片面性。3.居民导向原则：以居民满意度为核心，充分尊重居民的意见和建议，将居民的评价作为考核的重要依据，确保社区工作始终围绕居民需求开展。4.持续改进原则：考核的目的不仅是评价工作成果，更重要的是发现问题，分析原因，制定改进措施，推动社区工作不断提升，实现持续改进。二、考核内容与指标（一）社区环境1.环境卫生垃圾清理与处理：垃圾是否及时清理，分类是否准确，处理是否符合环保要求，垃圾站点是否整洁无异味。公共区域卫生：社区道路、广场、绿地等公共区域是否干净整洁，有无杂物、积水，绿化养护是否良好。环境卫生设施：垃圾桶、果皮箱等环卫设施是否完好无损，数量是否充足，分布是否合理。2.绿化美化绿化覆盖率：社区内绿化面积占总面积的比例是否达到规定标准。绿化景观效果：树木、花草生长是否良好，景观布局是否合理，是否有特色景观。公共绿地维护：公共绿地是否定期修剪、浇水、施肥、病虫害防治，是否存在毁绿现象。3.环境保护噪音污染控制：社区内是否存在噪音扰民现象，特别是夜间施工、商业活动等噪音是否得到有效控制。空气污染防治：是否采取有效措施减少社区内的空气污染，如禁止焚烧垃圾、控制汽车尾气排放等。水污染防治：社区内的污水排放是否达标，是否存在污水乱排现象，对周边水环境有无影响。（二）公共服务1.社区服务中心服务服务态度：工作人员是否热情、耐心、周到，是否主动为居民解决问题，有无推诿、敷衍现象。服务效率：办理业务是否及时、快捷，是否在规定时间内完成，有无拖延现象。服务质量：提供的服务是否符合标准和要求，是否满足居民需求，有无投诉或差评。服务内容：社区服务中心提供的服务项目是否齐全，是否涵盖居民日常生活所需的各类服务，如养老服务、医疗服务、家政服务等。2.公共设施维护与管理基础设施：社区内的道路、路灯、供水、供电、供气、排水等基础设施是否完好，运行是否正常，是否及时维修和更新。公共活动设施：公园、广场、健身器材等公共活动设施是否安全、完好，是否定期检查和维护，能否满足居民的使用需求。电梯维护：社区内的电梯是否定期保养、年检，运行是否平稳，有无故障隐患，紧急救援系统是否正常运行。3.社区文化活动活动组织：是否定期组织各类文化活动，活动策划是否合理，内容是否丰富多样，是否吸引居民参与。活动效果：居民对文化活动的满意度如何，是否达到预期目标，是否增强了社区居民的凝聚力和归属感。文化设施建设：社区内的文化设施是否完善，如图书馆、文化活动室、宣传栏等，是否正常开放和使用。（三）安全管理1.治安防范门禁管理：社区出入口门禁系统是否正常运行，人员和车辆进出是否严格登记，有无外来人员随意进入社区。巡逻防控：社区是否有专业的巡逻队伍，巡逻是否定时、定点、定线，是否及时发现和处理各类治安问题。技防设施：监控摄像头、报警装置等技防设施是否覆盖全面，运行是否正常，能否有效防范安全事故。2.消防安全消防设施配备：社区内的消防器材是否齐全、完好，消防通道是否畅通无阻，消防水源是否充足。消防安全宣传：是否定期开展消防安全宣传活动，居民的消防安全意识是否提高，是否掌握基本的消防知识和技能。消防演练：是否定期组织消防演练，检验和提高社区居民及工作人员的应急处置能力。3.食品安全餐饮服务卫生：社区内的餐饮场所是否符合卫生标准，食品经营许可证是否齐全，从业人员是否持健康证上岗。食品安全监管：是否对社区内的食品经营单位进行定期检查和监督，有无食品安全事故发生。食品安全宣传：是否开展食品安全宣传活动，提高居民的食品安全意识，引导居民正确选购和食用食品。（四）社区秩序1.交通秩序车辆停放：社区内车辆停放是否规范，有无乱停乱放现象，是否影响交通通行和消防安全。交通设施：交通标识、标线是否清晰，停车场是否合理规划，是否满足居民停车需求。交通疏导：在高峰时段或特殊情况下，是否有专人进行交通疏导，确保社区内交通秩序井然。2.市场秩序商业经营规范：社区内的商业店铺是否依法经营，有无占道经营、乱摆摊点等现象，是否遵守市场秩序。市场环境卫生：商业区域的环境卫生是否良好，有无垃圾堆积、污水横流等问题。市场管理服务：社区对商业市场的管理服务是否到位，是否及时处理居民的投诉和建议。3.养犬管理犬只登记与免疫：社区内养犬居民是否按规定为犬只办理登记和免疫手续。犬只行为规范：养犬居民是否遵守养犬规定，文明养犬，避免犬只伤人、扰民现象发生。犬只粪便清理：社区内是否有足够的犬只粪便清理设施，养犬居民是否及时清理犬只粪便。三、考核方式与周期（一）考核方式1.问卷调查：定期开展社区居民满意度问卷调查，广泛收集居民对社区各项工作的意见和建议。问卷内容应涵盖考核内容的各个方面，采用封闭式与开放式问题相结合的方式，确保全面了解居民需求和评价。2.实地检查：考核小组定期对社区环境、公共设施、安全管理等进行实地检查，查看各项工作的实际开展情况，记录存在的问题和不足之处。3.居民投诉与建议收集：设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，及时收集居民的投诉和建议，并对处理情况进行跟踪和反馈。4.社区工作记录审查：查阅社区各部门的工作记录、文件资料、统计报表等，了解工作开展的过程和成效，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对社区各项工作的日常情况进行检查和评价；季度考核在月度考核的基础上，对季度内社区工作的整体情况进行综合评估；年度考核则是对全年社区工作进行全面、系统的考核，确定最终考核结果。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.指标权重设定：根据各项考核内容的重要程度，设定相应的指标权重。环境卫生占[X]%，公共服务占[X]%，安全管理占[X]%，社区秩序占[X]%等。2.评分标准制定：针对每个考核指标，制定详细的评分标准。例如，环境卫生方面，垃圾清理及时、分类准确、处理符合要求得[X]分，每出现一项不符合要求扣[X]分；公共服务方面，服务态度热情、周到得[X]分，出现一次推诿、敷衍现象扣[X]分等。3.综合评分计算：考核小组根据各项考核指标的实际得分，按照设定的权重进行加权计算，得出每个考核对象的综合得分。（二）结果应用1.绩效奖金发放：将考核结果与工作人员的绩效奖金挂钩。年度考核结果优秀的工作人员，给予较高的绩效奖金奖励；考核结果不合格的工作人员，扣发部分绩效奖金。2.岗位晋升与调整：考核结果作为工作人员岗位晋升、调整的重要依据。连续多年考核优秀的工作人员，在同等条件下优先晋升；考核不称职的工作人员，根据情况进行岗位调整或辞退。3.工作改进与培训：针对考核中发现的问题，各部门要制定详细的改进措施，明确责任人和整改期限。同时，根据实际情况，组织相关工作人员参加针对性的培训，提高工作能力和服务水平。4.社区工作决策参考：考核结果反映了社区工作的整体状况和居民的满意度，为社区管理层制定工作计划、决策重大事项等提供重要参考依据，促进社区工作不断优化和提升。五、考核组织与实施（一）考核组织成立社区居民满意度考核领导小组，由社区居委会主任担任组长，社区服务中心负责人、物业管理公司经理等为成员。考核领导小组负责制定考核制度、审定考核方案、监督考核过程、审定考核结果等工作。考核领导小组下设考核工作小组，具体负责考核的组织实施工作。考核工作小组由社区各部门抽调的人员组成，明确分工，确保考核工作的顺利进行。（二）实施流程1.制定考核方案：每季度初，考核工作小组根据社区工作实际情况和居民需求，制定本季度的考核方案，明确考核内容、指标、方式、周期等。2.组织考核实施：考核工作小组按照考核方案，通过问卷调查、实地检查、投诉收集、记录审查等方式，对社区各项工作进行全面考核。在考核过程中，要做好记录，收集相关证据，确保考核结果真实可靠。3.数据整理与分析：考核结束后，考核工作小组对收集到的数据和信息进行整理和分析，计算各项考核指标的得分，汇总得出考核对象的综合得分。4.结果公示与反馈：考核结果在社区内进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，居民如有异议，可以向考核领导小组提出申诉。考核领导小组对申诉进行调查核实，并将处理结果及时反馈给居民。5.结果审定与存档：公示无异议后，考核领导小组对考核结果进行审定。审定通过后，将考核结果存档，并作为后续工作的重要依据。六、申诉与处理（一）申诉渠道被考核对象如对考核结果有异议，可以在考核结果公示期内，向社区居民