完善供电服务人员考核制度

PAGE完善供电服务人员考核制度一、总则（一）目的为了加强供电服务人员队伍建设，提高供电服务质量，保障电力供应的可靠性和稳定性，依据国家相关法律法规以及电力行业标准，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励供电服务人员积极履行职责，提升专业素养和服务水平，确保为客户提供优质、高效、规范的供电服务。（二）适用范围本考核制度适用于公司全体供电服务人员，包括但不限于电力抢修人员、营业窗口人员、客服热线接线员等直接与客户接触，提供供电服务的岗位员工。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程和结果应遵循公平公正的原则，不受任何个人偏见或其他非客观因素的影响。确保所有供电服务人员在相同的标准下接受考核，考核结果真实反映员工的工作表现。2.全面考核原则从工作业绩、工作态度、专业技能、服务质量等多个维度对供电服务人员进行全面考核，避免单一维度考核导致的评价片面性。3.激励与约束并重原则通过考核结果的合理运用，对表现优秀的员工给予激励，如奖励、晋升等；对不达标的员工进行约束，如警告、培训、调岗等，以促进员工不断提升工作绩效。4.动态调整原则根据电力行业发展、公司业务需求以及员工实际表现，适时对考核制度进行动态调整和优化，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.电力供应可靠性指标（15分）停电次数：以月度统计，每少发生一次计划停电得3分，每少发生一次非计划停电得5分。因个人工作失误导致额外停电的，每次扣5分。停电时间：月度累计停电时间每减少1小时得1分，停电时间超出规定标准的，每超出1小时扣2分。2.客户服务指标（15分）客户投诉率：以季度统计，投诉率每降低0.1个百分点得3分，投诉率较上季度上升的，每上升0.1个百分点扣5分。客户满意度：通过客户满意度调查，得分在90分及以上得10分，8089分得5分，80分以下不得分。3.业务完成指标（10分）按照岗位职责和工作任务要求，按时完成各项供电服务业务，每按时完成一项主要业务得2分，未按时完成的不得分。4.电费回收指标（10分）月度电费回收率达到100%得10分，每降低1个百分点扣3分。因个人工作不力导致电费回收出现重大问题的，酌情扣510分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作任务高度负责，积极主动承担工作，无推诿扯皮现象，得810分。出现一次推诿工作扣2分，因推诿导致工作延误或失误的，扣58分。2.敬业精神（5分）工作认真敬业，遵守工作纪律，无迟到、早退、旷工现象，得45分。迟到、早退一次扣1分，旷工一天扣3分。3.团队协作（5分）积极与同事协作配合，共同完成工作任务，在团队中发挥良好作用，得45分。因个人原因影响团队协作的，酌情扣13分。（三）专业技能（20分）1.专业知识（10分）通过定期的专业知识考试，成绩在80分及以上得810分，6079分得46分，60分以下不得分。2.技能操作（10分）在实际工作中，能够熟练运用专业技能解决问题，操作规范、准确，得810分。因技能操作失误导致工作出现问题的，酌情扣28分。（四）服务质量（20分）1.服务规范执行（10分）严格遵守供电服务规范，使用文明用语，着装整齐，服务态度热情周到，得810分。发现一次未遵守服务规范扣2分，因服务态度问题引起客户不满的，扣58分。2.问题解决能力（10分）能够快速、有效地解决客户提出的问题，客户对问题解决结果满意，得810分。问题解决不及时或处理结果未达到客户要求的，酌情扣28分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由各部门负责人或班组长负责对所属员工进行日常工作表现的记录和评价，包括工作任务完成情况、出勤情况、服务行为等。日常考核应及时、准确，每周进行一次小结，每月进行一次汇总。2.定期考核每季度进行一次全面的定期考核，由人力资源部门组织，相关业务部门配合。定期考核采用书面考试、实际操作考核、客户满意度调查、工作业绩数据统计等多种方式相结合，对供电服务人员的工作业绩、工作态度、专业技能、服务质量等进行综合评价。3.专项考核根据公司业务重点、突发事件或客户集中反馈的问题，适时开展专项考核。专项考核针对特定的工作任务或服务环节，对相关供电服务人员进行针对性的考核评价，以确保重点工作的顺利完成和突出问题的有效解决。（二）考核周期考核周期为自然季度，即每年的13月、46月、79月、1012月为考核期。每个考核期结束后，按照考核流程进行考核评价，并公布考核结果。四、考核流程（一）个人自评每个考核期末，供电服务人员根据本考核期内的工作表现，对照考核内容与标准，进行自我总结和评价，填写个人考核自评表，提交给所在部门负责人。（二）部门初评部门负责人根据员工日常工作记录、个人自评情况以及部门内互评结果，对本部门员工进行初步评价，填写部门考核初评表，确定员工考核的初步得分和评价等级，并将初评结果上报人力资源部门。（三）考核审核人力资源部门收到各部门上报的考核初评结果后，对考核数据进行审核，检查考核过程是否符合规定，考核结果是否准确合理。如发现问题，及时与相关部门沟通核实，并要求进行修正。（四）结果反馈考核结果审核通过后，人力资源部门将考核结果反馈给各部门负责人，由部门负责人向员工本人反馈考核结果。员工如对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉。（五）申诉处理员工对考核结果提出申诉后，由人力资源部门组织相关部门进行调查核实。如申诉理由成立，将对考核结果进行调整；如申诉理由不成立，维持原考核结果，并向员工说明理由。五、考核结果运用（一）绩效奖金发放根据考核结果确定员工的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定，绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：1.考核得分90分及以上：绩效奖金系数为1.22.考核得分8089分：绩效奖金系数为1.13.考核得分7079分：绩效奖金系数为1.04.考核得分6069分：绩效奖金系数为0.85.考核得分60分以下：绩效奖金系数为0.5（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的供电服务人员。连续两个考核期考核得分排名前10%的员工，在岗位晋升、内部选拔等方面给予优先考虑。2.对于考核得分连续两个考核期低于60分的员工，进行岗位调整或待岗培训。待岗培训期间，只发放基本工资，培训合格后重新上岗，如再次考核不合格，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工的能力短板和培训需求，为员工制定个性化的培训计划。对于考核成绩不理想的员工，安排针对性的业务培训和技能提升课程，帮助其提高工作能力和绩效水平。2.鼓励员工参加各类专业培训和职业资格考试，对于取得相关专业证书或在