服务工程师管理考核制度

PAGE服务工程师管理考核制度一、总则（一）目的为加强公司服务工程师队伍建设，规范服务工程师的管理与考核，提高服务质量和工作效率，确保公司业务的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有服务工程师。（三）基本原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对服务工程师进行全面考核。3.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩，激励服务工程师不断提升自身能力和工作绩效。二、服务工程师职责与要求（一）职责1.负责公司产品的安装、调试、维修及保养工作，确保设备正常运行。2.及时响应客户的服务需求，解决客户在使用产品过程中遇到的问题。3.收集客户反馈，对产品存在的问题提出改进建议。4.协助销售部门进行产品售前技术支持。5.完成上级领导交办的其他工作任务。（二）要求1.具备相关专业知识和技能，熟悉公司产品的技术原理和操作方法。2.具有良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的合作关系。3.具备较强的问题解决能力，能够快速准确地定位和解决客户问题。4.工作认真负责，有较强的责任心和敬业精神。5.能够适应出差和加班，及时响应客户需求。三、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.维修及时率（20分）考核周期内，维修及时率达到95%及以上得1620分。维修及时率在90%94%之间得1115分。维修及时率低于90%得010分。计算方式：维修及时次数÷应维修次数×100%。2.客户满意度（20分）客户满意度评分达到90分及以上得1620分。客户满意度评分在8089分之间得1115分。客户满意度评分低于80分，每低1分扣1分，最低得0分。客户满意度通过客户问卷调查或在线评价等方式获取。3.故障解决率（10分）考核周期内，故障解决率达到98%及以上得810分。故障解决率在95%97%之间得57分。故障解决率低于95%得04分。计算方式：成功解决故障次数÷故障总次数×100%。4.销售额贡献（酌情加分，最高5分）在服务过程中，成功促成客户购买公司其他产品或服务，根据销售额贡献大小给予15分加分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作高度负责，积极主动承担任务，无推诿现象，得810分。工作责任心一般，能够完成基本任务，得57分。责任心较差，对工作敷衍了事，得04分。2.团队合作精神（5分）积极与团队成员协作，主动分享经验和知识，得45分。能够与团队成员正常合作，无明显冲突，得23分。缺乏团队合作精神，与团队成员沟通不畅，得01分。3.工作纪律（5分）严格遵守公司考勤制度、工作流程和保密规定，无违规违纪行为，得满分5分。出现轻微违规违纪行为，每次扣1分，最低得0分。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握程度（10分）对公司产品的技术原理、操作方法、维修要点等专业知识掌握扎实，能够准确解答客户疑问，得810分。专业知识掌握较好，基本能满足工作需要，得57分。专业知识掌握不足，影响工作开展，得04分。2.技能提升与创新（5分）在工作中积极学习新知识、新技能，不断提升自己的业务水平，并提出创新性的解决方案或建议，得45分。能够参加公司组织的培训和学习，技能有一定提升，得23分。对技能提升不重视，无明显进步，得01分。3.技术文档撰写（5分）能够及时、准确地撰写维修报告、技术文档等，文档内容完整、规范，得45分。文档撰写基本符合要求，但存在一些小问题，得23分。文档撰写不规范，内容不完整，得01分。（四）学习与成长（10分）1.培训参与度（5分）积极参加公司组织的各类培训课程，培训出勤率达到95%及以上，得45分。培训出勤率在90%94%之间，得23分。培训出勤率低于90%，得01分。2.自我学习计划执行情况（5分）制定合理的自我学习计划，并认真执行，在专业知识、技能等方面有明显提升，得45分。有自我学习计划，但执行不够严格，有一定进步，得23分。未制定自我学习计划或执行效果差，得01分。四、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核于季度末进行，年度考核于次年1月进行。（二）考核方式1.上级评价：由服务工程师的直接上级根据日常工作表现和考核标准进行评价打分。2.客户评价：通过客户满意度调查、反馈等方式获取客户对服务工程师的评价。3.自我评价：服务工程师对自己在考核周期内的工作进行自我评价。4.其他评价：如有团队成员评价、跨部门评价等，可作为考核的参考依据。五、考核流程（一）月度考核流程1.每月初，服务工程师填写月度工作总结，提交给直接上级。2.直接上级根据服务工程师的月度工作表现，结合考核标准进行评分，并填写月度考核表。3.将月度考核表提交给人力资源部门汇总统计。4.人力资源部门将月度考核结果反馈给服务工程师本人，并进行沟通交流。（二）季度考核流程1.每季度末，服务工程师填写季度工作总结，提交给直接上级。2.直接上级结合月度考核结果、客户评价等，对服务工程师进行季度综合评价，填写季度考核表。3.服务工程师进行自我评价，填写自我评价表。4.如有团队成员评价或跨部门评价，相关人员填写评价表。5.将季度考核表、自我评价表及其他评价表提交给人力资源部门汇总统计。6.人力资源部门对季度考核结果进行审核，报公司领导审批。7.人力资源部门将季度考核结果反馈给服务工程师本人，并进行沟通交流。（三）年度考核流程1.每年12月底，服务工程师填写年度工作总结，提交给直接上级。2.直接上级结合季度考核结果、客户评价等，对服务工程师进行年度综合评价，填写年度考核表。3.服务工程师进行自我评价，填写自我评价表。4.如有团队成员评价或跨部门评价，相关人员填写评价表。5.将年度考核表、自我评价表及其他评价表提交给人力资源部门汇总统计。6.人力资源部门对年度考核结果进行审核，报公司领导审批。7.人力资源部门将年度考核结果反馈给服务工程师本人，并进行沟通交流。六、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀（90分及以上）的服务工程师，给予10%15%的薪酬涨幅。2.年度考核结果为良好（8089分）的服务工程师，给予5%10%的薪酬涨幅。3.年度考核结果为合格（6079分）的服务工程师，维持原薪酬不变。4.年度考核结果为不合格（60分以下）的服务工程师，给予降薪5%10%的处理。（二）晋升与奖励1.连续两个年度考核结果为优秀的服务工程师，在职位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.对在工作中表现突出、有重大贡献的服务工程师，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为服务工程师制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。2.对于考核结果不理想的服务工程师，安排针对性的培训和辅导，帮助其改进工作表现。（四）岗位调整1.对于连续两个年度考核结果为不合格的服务工程师，公司有权进行岗位调整或辞退。2.根据公司业务发展需要和服务工程师的特长、能力，对其岗位进行合理调整。七、沟通与反馈（一）考核前沟通在考核周期开始前，上级领导应与服务工程师进行沟通，明确考核目标、标准和要求，确保服务工程师清楚了解考核内容和重点。（二）考核过程沟通在考核过程中，上级领导应及时与服务工程师进行沟通，了解其工作进展和困难，给予必要的指导和支持。同时，服务工程师如有疑问或建议，也可及时向上级领导反馈。（三）考核结果反馈考核结束后，应及时将考核结果反馈给服务工程师本人，并进行面谈沟通。反馈时应客观、公正地指出其优点和不足，提出改进建议和发展方向，帮助服务工程师明确努力目标。八、申诉与处理（一）申诉渠道服务工程师如对考核结