旅行行业客服经理服务质量绩效评定表

旅行行业客服经理服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理及时率40%95%按实际处理投诉数量与总投诉数量的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分客户满意度评分4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分计算，达到目标值为满分，每低0.1分扣2分客户回访好评率90%按客户回访中给出好评的数量与回访总人数的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分客户问题一次性解决率80%按客户问题一次性解决的数量与总问题数量的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分客户反馈回复速度2小时内按客户反馈回复的平均时间计算，达到目标值为满分，每超过15分钟扣1分服务效率平均处理时长25%5分钟按客户服务请求的平均处理时间计算，达到目标值为满分，每超过30秒扣1分服务请求完成率98%按已完成服务请求数量与总服务请求数量的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分多渠道响应能力90%按在多个渠道（电话、邮件、在线客服等）中响应客户请求的及时性比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分服务资源利用率85%按客服团队的服务资源（如人力、系统等）利用效率计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分服务流程优化次数2次/季度按提出并实施的服务流程优化建议次数计算，每提出并实施一次加2分，未达到目标值不扣分问题解决能力复杂问题解决率20%85%按复杂客户问题（如投诉、纠纷等）成功解决的数量与总复杂问题数量的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分问题升级次数3次/月按因客服经理处理不当导致问题升级到更高层级的次数计算，每超过一次扣2分，未达到目标值不扣分问题解决满意度4.5分（满分5分）根据客户对复杂问题解决结果的满意度评分计算，达到目标值为满分，每低0.1分扣2分预防性问题处理1次/月按主动发现并解决潜在客户问题的次数计算，每提出并成功解决一次加3分，未达到目标值不扣分知识库贡献度5条/季度按向知识库贡献的常见问题解决方案数量计算，每贡献一条加1分，未达到目标值不扣分团队协作与培训团队培训参与率15%100%按参与团队培训的次数与总培训次数的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分团队绩效贡献提升团队整体绩效10%按个人绩效对团队整体绩效提升的贡献比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分新员工指导次数2次/季度按指导新员工的次数计算，每指导一次加2分，未达到目标值不扣分团队冲突解决能力90%按有效解决团队内部冲突的次数与总冲突次数的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分跨部门协作效率95%按与跨部门协作的配合效率计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分本考核表用于评定旅行行业客服经理的服务质量绩效，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，服务效率25%，问题解决能力20%，团队协作与培训15%。各指标评分标准已在表格中详细说明，请严格按标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：