安踏客服培训考试试题及答案

安踏客服培训考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.当客户反馈商品有质量问题时，客服首先应该（）A.直接让客户退货B.表示理解并记录问题C.怀疑客户故意找茬D.要求客户提供购买凭证答案：B2.以下哪种回复方式最适合安抚生气的客户（）A.“你别这么激动，冷静一下。”B.“很抱歉给您带来了不好的体验，我们会尽力解决。”C.“这不是我们的问题，是您自己使用不当。”D.“您再这样闹也没用。”答案：B3.客户询问商品尺码，客服应（）A.随便推荐一个尺码B.提供详细的尺码表并询问客户需求C.让客户自己看详情页D.说所有尺码都合适答案：B4.客户下单后要求修改收货地址，客服正确的做法是（）A.拒绝修改，称无法操作B.让客户自己联系快递修改C.在系统中确认订单未发货后帮客户修改D.直接帮客户修改，不考虑订单状态答案：C5.客户对商品颜色不满意要求换货，客服应（）A.以商品无质量问题为由拒绝换货B.告知客户换货流程和注意事项C.让客户承担来回运费D.让客户重新下单购买答案：B6.当客户询问商品是否有货时，客服应（）A.不确定时说有货B.先查询库存再准确回复C.说大概有货D.让客户自己去店铺看答案：B7.客户咨询赠品问题，客服应该（）A.含糊其辞，不明确说明B.详细介绍赠品规则和内容C.说赠品不重要，不用在意D.让客户自己找活动说明答案：B8.客服在与客户沟通时，语言应该（）A.随意、口语化B.专业、礼貌、亲切C.强硬、直接D.冷漠、简洁答案：B9.客户反馈收到的商品与图片不符，客服应（）A.强调图片仅供参考B.核实情况后给予合理解决方案C.让客户提供对比照片才处理D.说其他客户都没反馈过答案：B10.客户询问店铺售后政策，客服应（）A.只说对店铺有利的部分B.完整、准确地介绍售后政策C.让客户自己看页面说明D.说售后政策经常变，不确定答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.客服在处理客户投诉时，应做到（）A.认真倾听客户诉求B.及时记录问题C.与客户争论对错D.提出解决方案并跟进结果答案：ABD2.以下属于优质客服服务态度的有（）A.热情主动B.耐心细致C.推诿责任D.积极解决问题答案：ABD3.客户咨询商品发货时间，客服可以回复（）A.“我们会在48小时内发货。”B.“一般当天或次日发货。”C.“具体发货时间不确定。”D.“等仓库安排好就发。”答案：AB4.客服在与客户沟通中，应避免使用的语言有（）A.“不可能”B.“绝对不行”C.“这是规定，没办法”D.“请您稍等一下”答案：ABC5.当客户要求加急发货时，客服可以（）A.告知客户会尽量协调B.直接拒绝客户C.让客户加钱才加急D.记录客户需求并反馈给相关部门答案：AD6.客服在接待客户时，需要了解客户的（）A.购买需求B.预算范围C.对商品的关注点D.个人隐私信息答案：ABC7.以下关于退换货政策的沟通，正确的有（）A.提前向客户介绍退换货条件B.客户退换货时故意设置障碍C.及时处理客户的退换货申请D.告知客户退换货的流程和时间答案：ACD8.客服可以通过哪些方式提升客户满意度（）A.快速响应客户咨询B.提供准确的商品信息C.解决客户问题时拖延时间D.给予客户适当的关怀和建议答案：ABD9.客户反馈商品物流信息长时间未更新，客服可以（）A.让客户自己联系快递公司B.帮客户查询物流情况并反馈C.安抚客户情绪并说明会跟进D.告知客户物流问题与店铺无关答案：BC10.客服在处理客户问题时，应遵循的原则有（）A.以客户为中心B.公平公正C.维护店铺利益D.灵活处理答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.客服可以在客户还没说完问题时就打断客户。（）答案：错误2.只要客户提出要求，客服都应该无条件满足。（）答案：错误3.客服在沟通中要使用文明用语，避免使用粗俗、冒犯的语言。（）答案：正确4.客户反馈商品有异味，客服可以直接让客户承担检测费用。（）答案：错误5.对于客户的咨询，客服应在1分钟内回复。（）答案：正确6.客服可以随意承诺客户一些无法实现的服务。（）答案：错误7.当客户情绪激动时，客服要以同样的情绪回应。（）答案：错误8.客服在处理客户问题时，要做到有始有终，跟踪问题解决进度。（）答案：正确9.客户询问商品材质，客服可以模糊回答。（）答案：错误10.客服可以将客户的信息随意透露给他人。（）答案：错误四、简答题（每题5分，共20分）1.简述客服接待客户的基本流程。答：先热情问候客户，主动询问需求；认真倾听并记录问题，提供准确信息和解决方案；与客户确认方案，跟进处理进度；最后感谢客户，邀请评价。2.当客户对商品价格不满意时，客服该如何应对？答：先表示理解，介绍商品价值，如质量、功能优势；提及当前优惠活动；若不行，可提供赠品或其他福利；强调性价比，争取让客户接受。3.客服在处理客户退换货时，需要注意什么？答：明确退换货政策，告知客户条件、流程和时间；及时审核申请，避免拖延；检查商品情况，确保符合退换货标准；跟进物流，保障客户权益。4.如何提高客户对客服服务的满意度？答：快速响应客户，态度热情亲切；准确解答问题，提供有效方案；关注客户感受，做好沟通和跟进；定期回访，收集反馈改进服务。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论如何处理客户的不合理要求。答：先安抚客户情绪，耐心倾听诉求；解释店铺规定和实际情况，说明无法满足的原因；提供替代方案或折衷办法；若客户仍不接受，可请上级协助处理。2.分析客服在沟通中使用专业术语的利弊。答：利在于体现专业性，让客户觉得客服懂行；高效传达信息。弊是可能让客户难以理解，产生沟通障碍，降低客户体验。所以要适度使用并解释。3.探讨如何提升客服团队的整体服务水平。答：开展专业培训，提升业