机动车维修质量考核制度

PAGE机动车维修质量考核制度一、总则（一）目的为加强机动车维修质量管理，规范维修经营行为，提高维修质量，保障机动车运行安全，维护机动车维修各方当事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《机动车维修管理规定》等相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属的机动车维修车间、分支机构以及从事机动车维修工作的全体员工。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关机动车维修的法律法规和行业标准，确保考核工作合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、客观地评价维修质量，确保考核结果公平公正。3.科学合理原则：考核指标和方法应科学合理，具有可操作性和针对性，能够真实反映维修质量状况。4.激励改进原则：通过考核，激励员工提高维修质量，促进公司不断改进维修服务水平。二、考核机构及职责（一）考核领导小组成立以公司总经理为组长，各部门负责人为成员的机动车维修质量考核领导小组。负责制定考核制度、审核考核方案、审定考核结果，对考核工作进行全面领导和监督。（二）考核工作小组考核工作小组由质量管理人员、技术骨干等组成，负责具体实施考核工作。其职责包括：1.制定考核计划和方案，明确考核内容、标准、方法和程序。2.组织开展日常检查、定期检查和不定期抽查，收集考核数据和资料。3.对考核数据进行整理、分析和汇总，撰写考核报告。4.根据考核结果提出处理意见和建议，报考核领导小组审定。三、考核内容及标准（一）维修技术标准执行情况（30分）1.维修工艺规范（15分）严格按照国家标准、行业标准和企业标准规定的维修工艺进行操作，每发现一处未按工艺操作扣2分。维修过程中应使用符合质量要求的配件和材料，如发现使用假冒伪劣配件或不符合标准的材料，该项不得分。2.技术文件管理（10分）维修车辆应建立完整的维修档案，档案内容包括维修工单、检验记录、配件清单等，每缺一项重要记录扣1分。技术文件应妥善保管，便于查阅，如发现技术文件丢失或损坏，酌情扣13分。3.维修技术资料更新（5分）及时关注行业技术发展动态，更新维修技术资料，确保维修人员能够获取最新的技术信息。如因技术资料未及时更新影响维修质量，酌情扣13分。（二）维修质量检验情况（35分）1.自检制度执行（10分）维修人员在完成维修作业后，应进行自检，自检记录完整、准确。每发现一次未进行自检或自检记录不完整扣2分。2.互检制度执行（10分）维修班组之间应建立互检制度，互检记录详实。互检发现问题及时整改，如发现未执行互检制度或互检记录造假，该项不得分。3.专职检验（15分）设立专职质量检验员，对维修竣工车辆进行严格检验。检验合格后方可出具竣工出厂合格证，每发现一次未经专职检验合格就出具合格证扣5分。专职检验员应认真履行职责，检验记录齐全、规范。如发现检验记录不完整或弄虚作假，酌情扣25分。（三）维修质量投诉处理情况（20分）1.投诉受理（5分）设立专门的投诉渠道，及时受理客户对维修质量的投诉。对投诉信息进行详细记录，每发现一次未及时受理投诉或投诉记录不完整扣1分。2.投诉处理（10分）接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理，查明原因，分清责任。对因维修质量问题给客户造成损失的，应依法依规进行赔偿。如未在规定时间内处理投诉或处理结果未得到客户认可，酌情扣38分。3.投诉统计分析（5分）定期对维修质量投诉进行统计分析，总结投诉原因和规律，采取有效措施加以改进。如未进行投诉统计分析或未针对问题采取改进措施，酌情扣13分。（四）维修设备及工具管理情况（15分）1.设备维护保养（10分）建立设备维护保养制度，定期对维修设备进行维护保养，确保设备正常运行。设备维护保养记录完整，每发现一次未按规定进行设备维护保养或记录不完整扣2分。2.工具管理（5分）维修工具应妥善保管，定期检查、校准。工具使用后应及时清理、归位，如发现工具损坏未及时更换或工具管理混乱，酌情扣13分。四、考核方式及周期（一）考核方式1.日常检查：考核工作小组不定期对维修车间、分支机构进行现场检查，重点检查维修过程、质量检验、设备工具管理等情况，做好检查记录。2.定期检查：每月对维修质量进行一次全面检查，包括维修档案审查、竣工车辆抽检等，形成定期检查报告。3.客户反馈：通过客户满意度调查、投诉处理等方式收集客户对维修质量的反馈意见，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为一个月，每月末对当月的维修质量情况进行综合考核评分。五、考核评分及结果处理（一）考核评分方法考核实行百分制，各项考核内容按照相应的标准进行评分，最后汇总得出当月考核总分。（二）考核结果等级划分1.优秀（90分及以上）：维修质量高,严格执行各项标准和制度，客户满意度高，当月无维修质量投诉。2.良好（8089分）：维修质量较好，基本符合标准要求，客户满意度较高，当月维修质量投诉较少。3.合格（6079分）：维修质量基本达标，但存在一些问题，需要及时改进，当月有少量维修质量投诉。4.不合格（60分以下）：维修质量存在较多问题，不符合标准要求，客户满意度低，当月维修质量投诉较多。（三）结果处理1.优秀对表现优秀的维修车间、分支机构及个人进行通报表扬，并给予一定的奖励，如奖金、荣誉证书等。在公司内部组织经验交流活动，推广优秀的维修质量管理经验。2.良好对相关部门和个人进行肯定，鼓励继续保持良好的工作状态。针对存在的一些小问题，提出改进建议，督促其及时整改。3.合格下达整改通知书，要求责任部门和个人针对存在的问题制定详细的整改计划，限期整改。对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。4.不合格对责任部门和个人进行严肃批评，责令其全面整改，整改期间暂停相关业务。对因维修质量问题给公司造成重大损失的，依法依规追究相关人员的责任。六、培训与改进（一）培训计划根据考核结果，针对存在的问题制定针对性的培训计划，提高员工的维修技术水平和质量意识。培训内容包括维修技术标准、质量管理知识、职业道德等。