便民服务大厅考核制度

PAGE便民服务大厅考核制度一、总则（一）目的为加强便民服务大厅管理，提高服务质量和效率，规范工作人员行为，确保便民服务工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于便民服务大厅全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应依据明确的标准和事实，确保公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，重点考核工作业绩和服务质量。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极工作，提高服务水平，同时对违规行为进行约束和惩戒。4.动态调整原则：根据工作实际情况和发展变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.服务意识（10分）主动热情接待办事群众，使用文明用语，态度和蔼可亲，得810分。能够接待群众，但态度不够热情，用语基本文明，得47分。对群众态度冷漠，用语不文明，得03分。2.廉洁自律（10分）严格遵守廉洁规定，无任何违规违纪行为，得810分。未发现明显违规违纪行为，但存在一些廉洁风险隐患，得47分。有违规违纪行为，经查实，得03分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（10分）熟悉本岗位业务知识，能够准确解答群众咨询，得810分。基本掌握业务知识，但对一些复杂问题解答不够准确，得47分。业务知识欠缺，经常无法正确解答群众咨询，得03分。2.业务办理效率（10分）能够高效、准确地办理各类业务，按时完成工作任务，得810分。业务办理速度一般，偶尔出现延误情况，得47分。经常延误工作，办理业务效率低下，得03分。3.业务创新能力（10分）积极探索业务办理新模式、新方法，提出有效改进建议并取得一定成效，得810分。有一定的创新意识，能提出一些合理化建议，但未取得明显成效，得47分。缺乏创新意识，工作按部就班，无创新举措，得03分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守考勤制度，全勤无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到、早退次数较少，累计不超过规定天数，得47分。迟到、早退次数较多，或有旷工现象，得03分。2.工作纪律执行（10分）严格遵守工作纪律，无擅自离岗、串岗、聊天等现象，得810分。偶尔出现违反工作纪律行为，但未造成严重影响，得47分。经常违反工作纪律，影响工作秩序，得03分。（四）工作业绩（20分）1.业务办理量（10分）每月业务办理量达到或超过规定指标，且质量较高，得810分。业务办理量基本达到规定指标，质量一般，得47分。业务办理量未达到规定指标，得03分。2.群众满意度（10分）群众满意度达到90%以上，得810分。群众满意度在70%90%之间，得47分。群众满意度低于70%，得03分。通过定期开展群众满意度调查，收集办事群众对工作人员服务态度、业务能力、办理效率等方面的评价意见。（五）团队协作（10分）1.协作意识（5分）积极主动与同事协作配合，共同完成工作任务，得45分。能够与同事协作，但主动性不够，得23分。缺乏协作意识，不配合同事工作，得01分。2.团队贡献（5分）在团队中发挥积极作用，为团队建设和工作推进做出较大贡献，得45分。能够完成本职工作，对团队有一定贡献，得23分。工作消极，对团队无贡献，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由大厅管理人员负责记录工作人员的日常工作表现，包括出勤情况、工作纪律、服务态度等，作为月度考核的重要依据。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，由考核小组根据日常考核记录、业务办理情况、群众反馈等对工作人员进行综合评价。3.专项考核：针对特定工作任务或重点项目，对相关工作人员进行专项考核，考核结果纳入个人年度考核成绩。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于次年1月进行，年度考核成绩为当年12个月月度考核成绩的平均值。四、考核程序（一）个人自评每月末，工作人员对照考核内容与标准进行自我总结和评价，填写《便民服务大厅工作人员月度考核自评表》，并提交给大厅管理人员。（二）上级评价大厅管理人员根据日常考核记录，对工作人员进行评价，填写《便民服务大厅工作人员月度考核评价表》，给出初步考核意见。（三）群众评价通过设置意见箱、开展网上评价、发放调查问卷等方式，广泛收集办事群众对工作人员的评价意见，作为考核的参考依据之一。（四）考核小组审核考核小组召开会议，对工作人员的月度考核情况进行审核，综合考虑个人自评、上级评价和群众评价结果，确定最终考核成绩，并填写《便民服务大厅工作人员月度考核汇总表》。（五）结果反馈考核结果及时反馈给工作人员，工作人员如有异议，可在接到反馈结果后的3个工作日内，向考核小组提出申诉，考核小组应在5个工作日内进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核成绩为优秀（90分及以上）的工作人员，全额发放绩效奖金；考核成绩为良好（8089分）的工作人员，发放绩效奖金的90%；考核成绩为合格（6079分）的工作人员，发放绩效奖金的80%；考核成绩为不合格（60分以下）的工作人员，不发放绩效奖金，并进行诫勉谈话。（二）评先评优年度考核成绩优秀的工作人员，优先推荐参加各类评先评优活动，并在职务晋升、岗位调整等方面予以优先考虑。（三）培训与发展根据考核结果，针对工作