景区售票员履职清单

景区售票员履职清单一、班前准备1.个人形象1.1头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领，无夸张染色；长发须用黑色发网束起，碎发用发胶压平。1.2工服：提前一晚熨烫平整，领口、袖口无油渍；工牌佩戴于左胸第二颗纽扣正上方，下沿与口袋盖平行；党徽、团徽不得与工牌重叠。1.3鞋袜：黑色低跟皮鞋，鞋面无装饰，跟高≤3cm；袜子为纯色棉质，无LOGO，袜筒高度坐下时不露肉。1.4指甲：长度≤1mm，无美甲，无倒刺；手部涂无香型护手霜，避免指纹采集失败。2.票务系统自检2.1提前40min到岗，先签到再开机，严禁代签。2.2双击打开“票务管理V5.6”，输入工号与动态令牌，观察系统时间是否与标准北京时间同步，误差＞30s即上报。2.3进入“设备状态”界面，依次点击“票仓A/B/C”“身份证阅读器”“银联POS”“二维码扫描枪”“热敏打印机”，状态灯全绿方可交接；若出现黄灯，拍照留痕并在《设备异常本》登记。2.4打印“晨检票”3张，核对票号是否连续，票面二维码能否被微信小程序识别，废票立即加盖“作废”章并投入红色废票箱。3.备用金与票卡盘点3.1在摄像头下拆封备用金袋，面值100元30张、50元40张、20元100张、10元100张、5元200张、1元硬币500枚；用点钞机正反各过2遍，发现缺张立即让值班经理签字确认。3.2清点预打门票：全价票500张、半价票200张、团体票100张、年卡空白卡50张；核对起始号段，首尾票拍照上传内网“票卡存档”文件夹。3.3将备用金放入抽屉左侧密码盒，密码每日更新，规则为“当日日期+工号后两位反向”，严禁写在纸上。4.防疫与便民物资补充4.1检查柜台酒精喷雾剩余量≥100ml，不足则领取补满；一次性口罩备50只，儿童口罩备20只。4.2便民盒内创可贴≥20片、风油精≥5瓶、针线包≥10套、老花镜≥2副；缺项在《物资领用表》打钩，10min内补齐。二、售票流程1.站立迎接1.1游客距窗口3m时起身，微笑点头，右手五指并拢指向麦克风：“您好，请出示身份证或二维码。”1.2遇外籍游客，先英文问候：“Goodmorning,mayIseeyourpassport?”若对方不懂，立即切换翻译软件外放，音量≤60dB。2.证件识读2.1身份证正面朝下，平行推入阅读区，避免来回摩擦；读卡时间＞3s未成功，礼貌提示：“请您稍微抬高证件。”2.2护照采用手工录入，国籍、护照号、出生日期三项与机读区逐位核对，录完请游客确认，避免O与0混淆。3.票种推荐3.1系统弹出“游客年龄65岁”自动标红，主动询问：“我们景区对65岁以上长者免门票，您需要预约免费票吗？”3.2观察到游客携带1.2m以下儿童，提示：“身高1.2m以下免费，但需要领取儿童安全腕带，请跟我核对姓名。”3.3对20人以上团队，立即呼叫团体接待岗，手持对讲机频道3，语速放慢：“团体岗，南门售票2号窗口有23人团队，请引导。”4.支付环节4.1现金支付：先问“请问用现金还是扫码？”收到大额1000元，使用“3秒辨伪法”：眼看水印、耳听纸张脆度、手摸凹印，确认无误后大声复读：“收您1000元，找零320元，请点好。”4.2扫码支付：提示“请稍等，我扫您。”扫码枪距手机15cm，听到“滴”声后再看屏幕，确认金额一致才点击“确认出票”。4.3银行卡：POS凭条第一联交游客签字，用黑色签字笔，字迹不清当场重打；签名后核对与卡片背面一致，否则拒收并上报。5.出票与递票5.1热敏票出票后，用右手拇指与食指捏住票角，避免触碰二维码区域；左手五指并拢，掌心向上，将票平推至窗口凹槽，同时说：“您的门票与发票已齐，请收好，入园时间7:30—16:30。”5.2年卡制作：现场拍照，要求游客脱帽、露耳、白色背景；照片像素300dpi，上传后3s内写入芯片，失败率＞2%即换空白卡重制。6.特殊减免6.1退役军人优待：系统内选择“退役军人”模块，扫描优待证二维码，自动减免；若证件过期，打印《减免说明》一式两份，游客签字后附票存档。6.2记者免票：核对国家新闻出版署记者证，在“备注”栏手写“记者免票”并加盖日期章，同时拍照上传至“免票备案”相册。7.退票与改签7.1退票：门票未使用、二维码未扫描，方可办理；收回纸质票加盖“退”章，系统内点击“退票”，现金原额返还，扫码支付原路退回，预计到账时间告知游客：“微信零钱2小时内，银行卡3个工作日。”7.2改签：仅限当日有效票，且目标日期7日内有库存；改签手续费0元，但需收回旧票，重新打印新票，票号跳号需登记。三、高峰分流1.瞬时客流≥150人/10min启动黄色预警，值班经理通过对讲机呼叫“各窗口开足，志愿者2名支援”。2.售票员右手边放置“温馨提示”牌，内容：“高峰时段请提前扫码购票，减少排队。”并用荧光笔在A4纸手写预计等候时间，每10min更新一次。3.开启“潮汐窗口”：将3号退票窗口临时改为售票，工号切换至“高峰02”，系统自动分配票号段，避免重号。4.窗口外5m处设置“S”形铁马，志愿者手持“末端排队”指示牌，每放行5人，售票员举手示意，志愿者放行下一组。四、票款结算1.日结时间点：18:00停止售票后，先关闭叫号屏，再清点票款。2.现金按面值分类，用银行专用腰条捆扎：100元每百张橡皮筋捆一道，再上千张用塑料封条；封条上写“窗口2+日期+工号”。3.POS汇总单与系统“银行卡”栏核对，差异＞±1元立即二次打印，仍不符填写《差异说明》，由财务次日调账。4.微信、支付宝、云闪付分别导出收款码明细，用Excel函数SUMIF核对，差异＞±0.01元截图发财务群。5.填写《售票员日结表》：售票张数、金额、废票张数、退票张数、差异原因、本人签字、值班经理签字；签字使用黑色中性笔，不得涂改，写错整联重填。6.票款装入专用款袋，一次性封签，封签号码录入系统；值班经理与售票员双人签字，摄像头下完成交接，款袋投入智能保险柜，密码由经理掌握。五、废票与重票管理1.废票判定：票面信息模糊、二维码缺损、号码重复、打印错位＞2mm。2.废票处理：立即加盖“作废”章，章迹覆盖票号1/3但不可遮挡二维码；撕掉副券，主券与副券分开投放，主券红色箱、副券蓝色箱。3.每日17:30财务、安保、售票员三方共同开箱，清点废票，填写《废票销毁表》，用碎纸机现场粉碎，粉碎后纸屑重量与申报张数换算误差≤1g。4.重号应急：系统出现重号，暂停该号段，启用备用号段；已售重号票在窗口广播寻找游客，免费更换并赠送景区纪念品一份。六、游客纠纷处理1.票价质疑1.1游客喊“网上才卖80，你们卖100”，先安抚：“您别急，我帮您查。”打开官方小程序，截图当日票价，若确实为80元，现场退差价并赠送5元停车券。1.2若游客出示非官方渠道购票记录，告知：“非常抱歉，该渠道未授权，存在无法入园风险，建议您退票后重新购买。”并指引到官方直营店。2.假币纠纷2.1发现假币，立刻轻声说：“您好，这张纸币机具无法识别，麻烦换一张。”将假币放入透明袋，加盖“疑似假币”章，不得退回游客手中，通知安保到场。2.2游客情绪激动，启动“1分钟响应”：值班经理、民警值班室、监控室三方同步到位，全程录像，确保双方安全。3.插队冲突3.1插队游客被投诉，售票员先向排队游客致歉：“不好意思，耽误大家30秒。”再对插队者说：“请您到队尾排队，我们保留您的购票权利。”3.2若插队者拒不配合，通知安保引导至“调解室”，暂停售票30s，避免矛盾升级。七、安全与应急1.停电处置1.1窗口UPS发出“滴滴”报警，售票员立即关闭非必要设备，保留售票主机与网络交换机，续航仅15min；用对讲机呼叫“机房，窗口2停电”。1.2启动手工票：从保险柜取出“手工双联票”，用复写纸垫好，手写日期、票价、数量，加盖日期章与财务章，副券撕下给游客，主券留存。1.3电力恢复后，将手工票信息补录系统，票号段跳号需在备注栏说明。2.火情处置2.1闻到焦糊味，立即按下“手动火灾报警”按钮，关闭电源，将备用金与票卡装入防火袋，撤离到50m外“游客疏散区”。2.2使用CO₂灭火器时，站在上风口，拔掉保险销，握住喷管对准火源根部，喷射时间≤30s，火势无法控制则放弃扑救，确保人员安全。3.突发疾病3.1游客晕倒，售票员启动“黄金4分钟”：让后排游客后退1m，保证空气流通；拨打120，报告“南门售票厅2号窗口一名60岁男性疑似心脏不适”。3.2若游客无呼吸，立即进行CPR：双掌交叉，两乳头连线中点，按压深度5cm，频率100次/分，直到AED或医务人员到达。八、数据与报表1.每小时整点，系统自动生成《小时客流表》，售票员核对“已售”与“已检”差异，差异率＞3%立即电话通知检票岗。2.17:00导出《票种销售排名》，用数据透视表统计：全价票占比、半价票占比、年卡转化率；发现半价票占比＞25%，写分析报告提交市场部，建议调整价格策略。3.每月1号凌晨，系统自动结转上月数据，售票员打印《月销售台账》，用曲别针按“日”顺序装订，封面写“2025年X月南门售票厅2号窗口”，放入档案盒，保存3年。九、培训与提升1.每周三下班后30min“微课堂”，内容：人民币新版防伪、英语口语、手语“你好、谢谢、对不起”打法。2.每月模拟一次“极端投诉”：由同事扮演“愤怒游客”砸窗，售票员需在2min内安抚、3min内给出解决方案，监控室打分，低于80分需重训。3.每季度参加“点钞擂台”，使用练功券，限时3min，点钞速度＞18把/100张且差错率为0，奖励200元购物卡。十、保密与廉洁1.游客身份信息、银行卡号、手机号严禁拍照、抄写、外泄；下班前清理电脑缓存，按“Ctrl+Shift+Delete”勾选“缓存图像和文件”。2.禁止代售“黄牛票”，发现同事违规，可通过匿名邮箱举报，景区核实后奖励500元并保密。3.不得向游客暗示“小费”，收到红包、购物卡立即上缴纪检，隐瞒不报者解除劳动合同并列入行业黑名单。十一、常用话术50句（节选）1.“您好，请抬头看摄像头，需要为您拍照年卡。”2.“收您500元，找零65元，含1元硬币5枚，方便清点。”3.“门票当日一次有效，出园再进需重新购票。”4.“半价票需随身携带学生证，检票口会二次查验。”5.“系统正在打印，大约需要8秒，请稍候。”6.“抱歉，让您久等，这是景区导览图，免费赠送。”7.“请不要折叠门票，二维码褶皱可能影响入园。”8.“年卡写入成功，请您在机器上再次刷卡确认。”9.“如果您需要邮寄发票，请留下地址和邮编，我们次日寄出。”10.“雷雨天气景区可能闭园，请关注官方短信。”十二、设备日常维护1.热敏打印机：每日下班用棉签蘸酒精清洁打印头，防止积碳；纸仓剩余≤30cm时更换，避免节假日断纸。2.身份证阅读器：每周一用防静电布擦拭感应区，防止汗液腐蚀；读卡失败率＞1%即送修。3.扫码枪：镜头用眼镜布轻擦，禁止用湿巾；扫码头避免强光直射，延长感光元件寿命。4.POS机：电量＜20%立即充电，长期不用每月补电一次，防止电池饿死。十三、环境与节能1.空调温度设置26℃，下班前30min关闭，开窗自然通风。2.票纸属于热敏纸，不可回收，放入“其他垃圾”桶；废封签、塑料腰条放入“可回收”桶。3.离开工位超过5min，关闭显示器，主机保持运行，避免系统重登浪费时间。十四、交接班1.交班人提前15min整理台面，票款、票卡、章戳、对讲机、耳机逐项摆放成“一”字形。2.接班人先清点备用金，再核对系统“交接班”模块，确认金额、票号、设备状态全部“√”后点击“确认”。3.双方签字，使用蓝色中性笔，字迹潦草视为无效；签字完成，交班人方可退出系统、摘除工牌。十五、常用表格模板（示例）1.《设备异常本》：日期、时间、窗口、设备名称、异常描述、拍照编号、上报人、维修人、修复时间、验收人。2.《差异说明》：日期、窗口、班别、差异类型、差异金额、原因分析、改进措施、售票员、值班经理、财务签