陪检人员考核制度及流程

PAGE陪检人员考核制度及流程一、总则（一）目的为加强陪检人员管理，提高陪检服务质量，保障患者就医体验，特制定本考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所有陪检人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以陪检人员的实际工作表现为依据，进行客观、公正的评价。2.全面考核原则：涵盖陪检人员工作的各个方面，包括服务态度、业务知识、工作能力等。3.激励改进原则：通过考核，激励陪检人员不断提高自身素质，改进工作方法，提升服务水平。二、考核内容（一）服务态度1.礼貌待人：陪检过程中使用文明用语，尊重患者及家属，态度亲切和蔼。2.耐心细致：解答患者及家属疑问，耐心协助办理各项检查手续，不急躁，不厌烦。3.责任心强：对患者的检查安排负责，确保检查顺利进行，无差错发生。（二）业务知识1.熟悉医院布局：了解医院各科室位置、检查流程及相关注意事项。2.掌握检查项目：熟悉常见检查项目的目的、准备要求、检查过程及结果解读。3.了解医疗法规：知晓与陪检工作相关的医疗法规、规章制度，依法依规开展工作。（三）工作能力1.沟通协调能力：与医院工作人员、患者及家属有效沟通，协调解决陪检过程中出现的问题。2.应急处理能力：面对突发情况，如患者病情变化、检查设备故障等，能迅速做出反应，采取有效措施。3.时间管理能力：合理安排陪检时间，确保各项检查按时完成，不延误。（四）工作纪律1.遵守工作时间：按时到岗，不迟到、早退，严格遵守排班制度。2.廉洁自律：不接受患者及家属的财物、宴请等不正当利益。3.保守患者隐私：严格保护患者隐私，不泄露患者个人信息及病情。三、考核流程（一）考核周期考核周期为每季度一次，于每季度末进行。（二）考核方式1.自我评价：陪检人员在每季度末对自己本季度的工作表现进行总结评价，填写自我评价表。2.上级评价：陪检人员的上级主管根据其日常工作表现，对其进行评价打分。3.患者评价：通过问卷调查、现场访谈等方式，收集患者及家属对陪检人员的评价意见。（三）考核评分1.服务态度（30分）：根据礼貌待人、耐心细致、责任心强三个方面进行评分，每项10分。2.业务知识（30分）：熟悉医院布局、掌握检查项目、了解医疗法规三个方面各占10分。3.工作能力（30分）：沟通协调能力、应急处理能力、时间管理能力各占10分。4.工作纪律（10分）：遵守工作时间、廉洁自律、保守患者隐私三项共10分。（四）考核结果汇总考核负责人将自我评价、上级评价和患者评价的得分进行汇总，计算出陪检人员本季度的综合考核得分。（五）考核结果反馈考核结束后，考核负责人及时将考核结果反馈给陪检人员本人。对于考核结果优秀的陪检人员，给予表扬和奖励；对于考核结果不合格的陪检人员，进行诫勉谈话，提出改进要求，并视情况进行相应的处理。四、考核结果应用（一）奖励1.季度考核得分在90分及以上的陪检人员，评为“优秀陪检员”，给予[X]元奖金奖励，并在公司内部进行通报表扬。2.连续两个季度被评为“优秀陪检员”的陪检人员，在年度评优中优先考虑，并给予晋升机会。（二）培训与辅导1.季度考核得分在6070分之间的陪检人员，视为考核基本合格。由上级主管对其进行一对一的培训与辅导，帮助其改进工作方法，提高工作能力。2.培训与辅导后，陪检人员需在一个月内提交书面改进报告，经上级主管审核通过后，继续留岗观察。（三）警告与调岗1.季度考核得分在60分以下的陪检人员，给予警告处分。公司/组织将对其进行重点关注，安排更多的培训和监督。2.连续两个季度考核得分在60分以下的陪检人员，将被调岗至其他岗位或解除劳动合同。五、培训与发展（一）培训计划1.根据陪检人员的考核结果和实际工作需求，制定个性化的培训计划。培训内容包括服务礼仪、业务知识更新、沟通技巧提升、应急处理能力培训等。2.培训方式采用内部培训、外部培训、线上学习、案例分析、模拟演练等多种形式相结合，确保培训效果。（二）职业发展规划1.为陪检人员提供职业发展规划指导，根据其个人特长和职业兴趣，制定相应的职业发展路径。2.鼓励陪检人员参加各类职业资格考试和专业培训课程，提升自身综合素质和竞争力。3.对于表现优秀、有潜力的陪检人员，提供晋升机会和管理岗位的培养，为公司/组织储备人才。六、监督与申诉（一）监督机制1.成立考核监督小组，负责对陪检人员考核过程进行监督，确保考核的公平、公正、公开。2.监督小组定期对考核结果进行抽查核实，发现问题及时纠正，并对相关责任人进行严肃处理。（二）申诉渠道1.陪检人员如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的三个工作日内，向考核负责人提出书面申诉。2.考核负责人接到申诉后，应及时组织调查核实，并在五个工作日内将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉人对处理结果仍不满意，可向公司/组织的人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门将在十个工作日内进行最终裁决。七、附则（一）本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由公司/组织人力资源部门负责解释和修订。（二）公