物业外包单位考核制度

PAGE物业外包单位考核制度一、总则（一）目的为加强对物业外包单位的管理，提高物业服务质量，保障公司/组织的正常运营秩序，维护业主/客户的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订物业外包服务合同的所有外包单位及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：对物业外包单位的服务质量、工作效率、人员管理、客户满意度等方面进行全面考核。3.动态管理原则：根据考核结果及时调整管理措施，促进外包单位持续改进服务水平。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，激励外包单位积极提升服务质量，同时对不达标的单位进行相应约束。二、考核主体与职责（一）考核主体公司/组织成立物业外包单位考核小组，成员包括物业管理部门负责人、相关专业技术人员、业主/客户代表等。（二）考核小组职责1.制定和修订物业外包单位考核制度及标准。2.组织实施对物业外包单位的日常考核、定期考核和专项考核。3.汇总、分析考核结果，提出改进意见和建议。4.根据考核结果，决定对物业外包单位的奖惩措施。三、考核内容与标准（一）服务质量1.环境卫生公共区域每日清扫，无明显垃圾、杂物，楼道、电梯间干净整洁。垃圾分类收集及时，垃圾桶无满溢、破损现象，周边环境清洁。考核标准：环境卫生不达标的，每次扣[X]分。2.绿化养护绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观。及时浇水、施肥、除草，确保绿化区域无斑秃、死株现象。考核标准：绿化养护不符合要求的，每次扣[X]分。3.秩序维护人员出入管理严格，对外来人员、车辆进行有效登记和询问。巡逻制度落实到位，定时巡逻，及时发现和处理安全隐患。消防设施设备完好有效，定期检查维护，无占用消防通道现象。考核标准：秩序维护出现问题的，每次扣[X]分；因秩序维护不力导致安全事故的，视情节严重程度扣[X][X]分。4.设施设备维护各类设施设备定期巡检，运行正常，记录完整。及时维修损坏的设施设备，维修及时率达到[X]%以上。考核标准：设施设备维护不及时或出现故障未及时处理的，每次扣[X]分；因设施设备维护不当造成重大损失的，扣[X][X]分。（二）工作效率1.响应时间对业主/客户的投诉、报修等问题，在规定时间内响应，一般问题[X]小时内响应，紧急问题[X]分钟内响应。考核标准：未按时响应的，每次扣[X]分。2.任务完成时间各项工作任务按照合同约定的时间节点完成，无拖延现象。考核标准：工作任务逾期未完成的，每次扣[X]分。（三）人员管理1.人员配备按照合同要求配备足够数量、具备相应资质的工作人员。考核标准：人员配备不足或资质不符合要求的，扣[X]分。2.人员培训定期组织工作人员培训，提高业务能力和服务意识。培训记录完整，工作人员熟悉岗位职责和操作规程。考核标准：未按要求组织培训或培训效果不佳的，扣[X]分。3.人员纪律工作人员遵守公司/组织的规章制度，无违规违纪行为。考核标准：发现工作人员违规违纪的，每次扣[X]分；情节严重的，扣[X][X]分。（四）客户满意度1.通过定期开展业主/客户满意度调查，了解对物业外包服务的评价。2.客户满意度达到[X]%以上为合格，每低于[X]个百分点扣[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员不定期对物业外包单位的服务情况进行现场检查，记录检查结果。2.定期考核：每月/每季度对物业外包单位进行一次全面考核，根据日常检查记录、业主/客户反馈等进行综合评价。3.专项考核：针对物业外包服务中的重点问题或突发事件进行专项考核。（二）考核周期1.日常检查随时进行。2.定期考核每月/每季度末进行。3.专项考核根据实际情况适时开展。五、考核结果评定与反馈（一）考核结果评定1.考核小组根据考核标准对物业外包单位的考核情况进行评分，总分[X]分。2.90分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。（二）考核结果反馈1.考核结束后，考核小组及时将考核结果反馈给物业外包单位，指出存在的问题和不足。2.物业外包单位应在接到反馈结果后的[X]个工作日内，提交书面整改报告，说明整改措施和整改期限。六、奖惩措施（一）奖励1.连续三个月考核结果为优秀的物业外包单位，给予[X]元的奖励，并在公司/组织内部进行通报表扬。2.对在物业服务工作中表现突出，为公司/组织或业主/客户赢得荣誉的外包单位及个人，给予额外奖励。（二）惩罚1.考核结果为不合格的物业外包单位，公司/组织有权责令其限期整改。整改期间，暂停支付部分服务费用，直至整改合格。2.连续两次考核结果为不合格的，公司/组织有权解除物业外包服务合同，并要求其承担相应的违约责任。3.对因工作失误给公司/组织或业主/客户造成损失的物业外包单位，依法追究其赔偿责任。七、沟通与协调机制1.建立物业外包单位与公司/组织之间的定期沟通会议制度，每月/每季度召开一次，及时解决服务过程中出现的问题。2.设立专门的投诉渠道，接受业主/客户对物业外包服务的投诉和建议，及时反