上海浦东发展银行金融行业理财纠纷群体性事件应急处置预案

上海浦东发展银行金融行业理财纠纷群体性事件应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置上海浦东发展银行金融行业理财纠纷群体性事件，最大程度地减少事件造成的人员伤亡、财产损失和社会影响，维护金融秩序稳定和社会和谐，保障客户合法权益和银行正常运营，特制定本应急处置预案。（二）编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国商业银行法》《银行业监督管理法》以及相关金融监管政策和上海浦东发展银行内部管理制度等，制定本预案。（三）适用范围本预案适用于上海浦东发展银行在金融行业理财业务开展过程中，因理财产品亏损、信息披露不充分、销售误导等原因引发的涉及多人以上（含多人）的群体性纠纷事件的应急处置工作。（四）工作原则1.以人为本：始终把保障客户的生命财产安全和合法权益放在首位，及时采取措施化解矛盾，避免事态扩大和升级。2.统一领导：在总行的统一领导下，明确各级机构的职责和分工，协同配合，形成处置合力。3.快速反应：建立快速响应机制，及时掌握事件动态，迅速采取有效的应对措施，将事件控制在萌芽状态。4.依法处置：严格按照法律法规和相关政策规定，公正、公平、合理地处理理财纠纷，做到依法依规、程序正当。5.预防为主：加强理财产品的风险管理和内部控制，做好客户风险提示和信息披露工作，从源头上预防理财纠纷群体性事件的发生。二、组织指挥体系及职责（一）应急处置领导小组总行成立理财纠纷群体性事件应急处置领导小组，由行长担任组长，分管副行长担任副组长，成员包括风险管理部、法律合规部、个人金融部、公司金融部、运营管理部、办公室等相关部门负责人。领导小组主要职责如下：1.全面领导和指挥理财纠纷群体性事件的应急处置工作。2.研究制定应急处置工作的重大决策和措施。3.协调与外部监管部门、政府相关部门的沟通与联系。4.决定应急处置工作的启动、终止和重大调整。（二）应急处置工作小组应急处置领导小组下设综合协调组、纠纷调解组、信息发布组、安全保障组等工作小组，具体职责如下：1.综合协调组：由办公室负责人担任组长，成员包括相关部门工作人员。负责协调各工作小组之间的工作，收集、整理和报送事件信息，安排应急处置工作会议，做好后勤保障工作。2.纠纷调解组：由法律合规部、个人金融部、公司金融部等部门负责人组成，法律合规部负责人担任组长。负责与客户进行沟通协商，了解客户诉求，解释理财产品相关政策和规定，提出解决方案，组织开展纠纷调解工作。3.信息发布组：由办公室、品牌管理部等部门负责人组成，办公室负责人担任组长。负责制定信息发布方案，统一对外发布事件相关信息，及时回应社会关切，引导舆论导向，维护银行良好形象。4.安全保障组：由保卫部负责人担任组长，成员包括安保人员。负责维护现场秩序，保障银行营业场所和人员安全，防止发生过激行为和突发事件。（三）分支机构应急处置组织各分支机构应成立相应的应急处置工作机构，在总行应急处置领导小组的统一领导下，负责本机构理财纠纷群体性事件的应急处置工作。分支机构应急处置工作机构应明确职责分工，建立快速响应机制，确保能够及时、有效地应对各类理财纠纷群体性事件。三、预警和预防机制（一）风险监测与评估1.各业务部门应加强对理财产品的风险监测，定期对理财产品的投资运作情况、收益情况、客户投诉情况等进行分析评估，及时发现潜在的风险隐患。2.风险管理部应建立健全理财产品风险预警指标体系，对理财产品的风险状况进行实时监测和预警。当出现风险指标异常波动、客户投诉集中等情况时，及时发出预警信号。（二）客户投诉处理1.建立完善的客户投诉处理机制，畅通投诉渠道，确保客户的投诉能够得到及时受理和处理。2.各营业网点应安排专人负责客户投诉接待工作，详细记录客户投诉内容，及时反馈给相关部门。相关部门应在规定时间内对客户投诉进行调查核实，并将处理结果反馈给客户。3.对于客户反映的重大问题和潜在风险，应及时报告应急处置领导小组，采取有效措施进行防范和化解。（三）信息收集与分析1.加强与监管部门、行业协会、媒体等的沟通联系，及时收集外部环境变化、政策法规调整、市场动态等信息，分析其对理财产品的影响。2.关注网络舆情，及时发现涉及本行理财产品的负面信息和潜在风险，采取针对性的措施进行应对。（四）预防措施1.加强理财产品销售管理，严格执行客户风险评估制度，确保客户风险承受能力与理财产品风险等级相匹配。2.加强销售人员培训，提高销售人员的专业素质和职业道德水平，规范销售行为，避免销售误导。3.加强理财产品信息披露，及时、准确、完整地向客户披露理财产品的相关信息，包括产品风险、收益情况、投资范围等。四、应急处置程序（一）事件报告1.当发生理财纠纷群体性事件时，事发营业网点应立即向分支机构应急处置工作机构报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、参与人数、主要诉求等基本情况。2.分支机构应急处置工作机构接到报告后，应在第一时间向总行应急处置领导小组报告，并持续跟踪事件进展情况，及时报告最新信息。3.对于重大理财纠纷群体性事件，总行应急处置领导小组应在规定时间内向监管部门报告。（二）应急响应1.总行应急处置领导小组接到事件报告后，应立即启动应急处置预案，召开紧急会议，研究部署应急处置工作。2.各工作小组按照职责分工迅速开展工作，综合协调组负责组织调配人员和资源，纠纷调解组负责与客户进行沟通协商，信息发布组负责发布事件信息，安全保障组负责维护现场秩序。（三）现场处置1.安全保障组迅速到达现场，设置警戒线，维护现场秩序，防止无关人员进入，确保银行营业场所和人员安全。2.纠纷调解组与客户进行面对面沟通，耐心倾听客户诉求，做好记录，向客户解释理财产品相关政策和规定，稳定客户情绪。3.综合协调组及时收集和整理客户诉求，反馈给应急处置领导小组，为制定解决方案提供依据。（四）解决方案制定与协商1.纠纷调解组根据客户诉求和理财产品实际情况，会同相关部门研究制定解决方案。解决方案应充分考虑客户合法权益和银行利益，遵循公平、公正、合理的原则。2.纠纷调解组将解决方案告知客户，与客户进行协商沟通，争取达成一致意见。在协商过程中，要保持耐心和诚意，充分尊重客户的意见和建议。（五）信息发布与舆论引导1.信息发布组根据事件进展情况，及时制定信息发布方案，统一对外发布事件相关信息。信息发布应准确、客观、及时，避免引起社会恐慌和误解。2.加强与媒体的沟通协调，主动引导舆论导向，正面宣传银行在理财纠纷处置方面的积极态度和措施，维护银行良好形象。（六）应急终止当理财纠纷群体性事件得到有效解决，客户诉求得到合理满足，现场秩序恢复正常后，由应急处置领导小组决定应急处置工作终止，并向相关部门和人员通报。五、后期处置（一）总结评估应急处置工作结束后，应急处置领导小组应组织相关部门对事件的应急处置工作进行总结评估，分析事件发生的原因、处置过程中存在的问题和不足，总结经验教训，提出改进措施和建议。（二）整改落实各相关部门应根据总结评估报告，针对存在的问题和不足，制定整改方案，明确整改责任人和整改期限，认真落实整改措施，防止类似事件再次发生。（三）客户回访纠纷调解组应在事件处理结束后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，听取客户的意见和建议，进一步改进服务质量。（四）资料归档综合协调组负责将应急处置过程中的相关文件、资料进行整理归档，建立健全应急处置工作档案，为今后的应急处置工作提供参考。六、应急保障（一）人力资源保障加强应急处置队伍建设，定期组织相关人员进行培训和演练，提高应急处置能力和水平。建立应急处置人员储备库，确保在事件发生时能够迅速调配足够的人员参与应急处置工作。（二）物资保障储备必要的应急物资，如警戒线、对讲机、防护装备等，确保在事件发生时能够及时提供物资支持。定期对应急物资进行检查和维护，确保物资完好有效。（三）资金保障设立应急处置专项资金，用于支付应急处置过程中产生的费用，如调解费用、赔偿费用等。专项资金应专款专用，确保应急处置工作的顺利开展。（四）技术保障建立完善的信息系统，加强对理财产品的风险监测和预警，提高信息收集、分析和处理能力。利用现代信息技术手段，如视频监控、网络舆情监测等，及时掌握事件动态，为应急处置工作提供技术支持。七、培训与演练（一）