内部 服务质量考核制度

PAGE内部服务质量考核制度一、总则（一）目的为了加强公司内部服务质量管理，提高服务水平，确保公司各项工作的高效运转，满足公司内部各部门及员工的需求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部各部门及其员工在提供内部服务过程中的质量考核。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价各部门及员工的服务质量。2.全面系统原则：考核内容涵盖服务的各个方面，包括服务态度、服务效率、服务准确性、服务创新性等，形成全面系统的考核体系。3.激励改进原则：通过考核，激励各部门及员工不断改进服务质量，提高工作绩效，促进公司整体服务水平的提升。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强考核者与被考核者之间的沟通与反馈，及时发现问题，共同探讨改进措施，确保考核结果得到有效应用。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）对内部客户的需求能够及时响应，主动询问，态度亲切友好，得810分。能够响应客户需求，但主动程度一般，态度较为平淡，得47分。对客户需求反应迟缓，态度冷漠，得03分。2.耐心细致（10分）在解答内部客户疑问或处理问题时，能够耐心倾听，详细解释，确保客户理解，得810分。基本能耐心解答问题，但偶尔表现出不耐烦，得47分。对客户问题缺乏耐心，敷衍了事，得03分。3.礼貌得体（10分）使用文明礼貌用语，言行举止符合职业规范，尊重内部客户，得810分。基本能做到礼貌待人，但存在一些小的不规范行为，得47分。言语或行为不当，引起内部客户不满，得03分。（二）服务效率（30分）1.响应及时性（10分）在规定时间内对内部客户的请求做出响应，紧急情况能立即处理，得810分。响应时间稍有延迟，但不影响工作进展，得47分。响应时间严重滞后，影响工作正常进行，得03分。2.工作完成速度（10分）按照内部客户要求的时间节点高质量完成工作任务，得810分。能够按时完成工作，但质量一般，得47分。多次不能按时完成工作任务，得03分。3.流程优化能力（10分）主动发现服务流程中的问题，并提出有效优化建议，提高服务效率，得810分。能够配合公司进行流程优化工作，但主动性不足，得47分。对流程优化不关心，无任何改进措施，得03分。（三）服务准确性（20分）1.工作质量（10分）提供的服务准确无误，符合相关标准和要求，得810分。工作中存在一些小的差错，但不影响整体结果，得47分。经常出现工作失误，导致严重后果，得03分。2.信息传递准确性（10分）在与内部客户沟通及传递信息过程中，准确清晰，无误解和歧义，得810分。信息传递基本准确，但偶尔存在表述不清的情况，得47分。因信息传递不准确给内部客户造成困扰或损失，得03分。（四）服务创新性（20分）1.创新意识（10分）积极主动思考如何提升内部服务质量，提出创新性的想法和建议，得810分。有一定的创新意识，但创新成果较少，得47分。缺乏创新意识，工作墨守成规，得03分。2.创新实践（10分）创新性建议或措施得到有效实施，并取得良好效果，得810分。提出的创新想法部分得到实践应用，有一定成效，得47分。虽有创新想法，但未付诸实践或实践效果不佳，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.自我评价：各部门及员工每月对自己本月的内部服务质量进行自我评价，填写自评表，详细说明各项考核指标的完成情况及自我评估得分。2.上级评价：上级领导根据日常工作观察、与内部客户沟通反馈等情况，对下属部门及员工进行评价，填写评价表，给出各项考核指标的评价得分及综合评价意见。3.客户评价：内部客户对接受的服务进行评价，通过在线问卷、纸质反馈表等方式，对服务态度、服务效率、服务准确性等方面进行打分，并提出意见和建议。客户评价结果纳入考核总分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末各部门及员工按照要求提交自评表和相关证明材料，上级领导完成评价表填写，同时收集内部客户评价结果。考核工作应在次月上旬完成，确保及时反馈考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将考核结果与绩效奖金直接挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。具体挂钩比例如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，考核结果优秀（连续三个月考核得分在90分及以上）的员工在晋升、评优等方面享有优先考虑权。2.对在内部服务质量考核中表现突出，有显著创新成果或为公司带来较大效益的部门及员工，给予专项奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。（三）培训与发展1.对于考核结果不理想（连续两个月考核得分在60分以下）的员工，公司将安排针对性的培训，帮助其提升服务质量和工作能力。培训内容根据考核中发现的问题确定，包括服务意识培训、沟通技巧培训、业务知识培训等。2.根据考核结果分析各部门及员工的优势和不足，为员工制定个性化的职业发展规划，提供相应的学习资源和发展机会，促进员工与公司共同成长。（四）整改与监督1.各部门及员工针对考核中发现的问题，制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限。整改计划报上级领导审核后实施，并定期向上级汇报整改进展情况。2.公司设立专门的监督小组，对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。对于整改不力的部门及员工，将采取进一步的措施，如扣减绩效奖金、调整岗位等。五、考核申诉（一）申诉范围员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。申诉范围包括考核过程中的程序公正性、考核指标的合理性、考核结果的准确性等方面。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据，并提交给上级领导。2.上级领导收到申诉表后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。如员工对上级领导的反馈结果仍不满意，可向公司考核管理部门提出二次申诉。3.考核管理部门接到二次申诉后，组织相关人员进行复查，复查结果将作为最终考核结果。复查应在[X]个工作日内完成，并将复查结果通知申诉员工。（三）申诉处理原则1.在申诉处理过程中，应保持客观公正的态度，全面审查申诉内容，确保申诉处理