4S店返修管理要求及考核制度

PAGE4S店返修管理要求及考核制度一、总则（一）目的为加强4S店返修管理，提高售后服务质量，保障客户权益，提升公司品牌形象，特制定本管理要求及考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下各4S店的返修管理工作，包括车辆维修后的返修处理、相关责任部门及人员的考核等。（三）基本原则1.以客户为中心原则始终将客户需求放在首位，确保返修问题得到及时、有效的解决，提高客户满意度。2.质量第一原则严格把控维修质量，从维修过程的各个环节入手，减少返修的发生，确保车辆维修后达到高质量标准。3.责任明确原则明确各部门及人员在返修管理中的职责，做到责任到人，便于考核和追究。4.持续改进原则通过对返修数据的分析和总结，不断优化维修流程和管理方法，持续提高返修管理水平。二、返修定义及分类（一）返修定义车辆在维修竣工后，因维修质量问题导致客户再次要求维修的情况，称为返修。（二）返修分类1.维修质量问题零部件更换不当，如型号不符、安装错误等。维修工艺不达标，如未按规定流程操作、维修精度不够等。维修后出现新的故障或原有故障未彻底解决。2.配件质量问题所使用的配件存在质量缺陷，如配件本身损坏、性能不符合要求等。3.服务质量问题维修时间过长，未按承诺时间交付车辆。维修费用不合理，存在乱收费现象。维修过程中与客户沟通不畅，未及时反馈维修进度和问题。三、返修管理流程（一）返修受理1.客户反馈客户发现车辆维修后存在问题，可通过电话、现场等方式向4S店售后服务部门反馈返修需求。2.记录与登记售后服务人员接到客户反馈后，应详细记录返修车辆的基本信息（包括车牌号、车型、维修时间、维修项目等）、客户描述的问题及客户联系方式等，并进行返修登记，建立返修档案。（二）原因分析1.维修部门组织相关技术人员对返修车辆进行检查，分析返修原因。2.若涉及配件质量问题，及时与配件供应商沟通，共同查找原因。3.对于复杂的返修问题，可组织跨部门会议，邀请维修、配件、技术等相关人员共同参与分析，确定准确的返修原因。（三）返修方案制定1.根据返修原因，由维修部门制定具体的返修方案，明确返修的维修项目、维修方法、所需配件及预计维修时间等。2.返修方案应经技术负责人审核批准，确保方案的可行性和有效性。（四）返修实施1.维修部门按照返修方案组织维修人员进行返修作业，确保返修过程严格按照维修工艺和质量标准进行。2.在返修过程中，如发现新的问题或原返修方案需要调整，应及时向上级汇报，并重新制定返修方案。3.维修人员在返修过程中要做好维修记录，包括维修时间、维修项目、更换的配件等信息。（五）返修检验1.返修完成后，维修部门应进行自检，确保返修质量符合要求。2.自检合格后，提交给质量检验部门进行专检。质量检验人员按照相关标准对返修车辆进行全面检查，确认返修质量达标后，在返修检验报告上签字。3.对于返修后仍不符合质量要求的车辆，应重新返修，直至检验合格。（六）返修交付1.返修检验合格后，售后服务人员通知客户前来提车。2.向客户交付返修车辆时，应向客户说明返修情况及维修后的注意事项，并请客户在返修交付记录上签字确认。（七）客户反馈跟踪1.售后服务人员在返修交付后的一定时间内（如一周）对客户进行回访，了解客户对返修后的满意度及车辆使用情况。2.对于客户反馈的问题，及时进行处理和记录，确保客户问题得到彻底解决。四、返修责任界定（一）维修部门责任1.因维修技术失误、维修工艺不当、未按维修手册操作等导致的返修，由维修部门承担主要责任。2.维修人员在维修过程中未正确使用工具、未对配件进行有效检验等造成的返修，维修人员应承担相应责任。3.维修部门负责返修方案的制定和实施，若因方案不合理导致返修问题未解决或再次出现返修，维修部门应承担责任。（二）配件部门责任1.所提供的配件存在质量问题导致的返修，配件部门承担主要责任。2.配件采购过程中未严格把控供应商资质、未对配件质量进行有效检验等，配件部门相关人员应承担相应责任。3.配件库存管理不善，导致配件损坏、变质等影响维修质量并引发返修的，配件部门负责。（三）质量检验部门责任1.未严格按照检验标准对维修车辆进行检验，导致返修车辆未被及时发现或放行，质量检验部门承担相应责任。2.对返修车辆的检验结果不准确，未有效监督返修过程质量，质量检验人员应负责。（四）售后服务部门责任1.客户反馈返修信息未及时准确记录、传达，导致返修处理延误或出现差错，售后服务部门承担一定责任。2.未及时跟踪客户对返修后的满意度，未有效处理客户反馈问题，影响客户体验的，售后服务部门相关人员负责。五、考核制度（一）考核指标1.返修率计算公式：返修率=返修车辆数/维修竣工车辆数×100%考核返修情况在整体维修业务中的占比，反映维修质量的总体水平。2.不同类型返修占比分别计算维修质量问题、配件质量问题、服务质量问题等不同类型返修在总返修中的占比，分析各类返修问题的分布情况，以便针对性改进。3.返修及时处理率计算公式：返修及时处理率=及时处理的返修车辆数/返修车辆总数×100%考核返修问题是否得到及时有效的处理，避免返修问题积压影响客户满意度。4.客户返修满意度通过客户回访等方式收集客户对返修处理的满意度评价，以百分制计算客户返修满意度得分。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月中旬进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合汇总。（三）考核方式1.数据统计各部门按照规定及时准确上报返修相关数据，包括返修车辆信息、返修原因分析、处理结果等，由售后服务部门进行汇总统计。2.客户调查售后服务部门通过电话回访、现场走访等方式对返修客户进行满意度调查，收集客户意见和评价。3.现场检查不定期对维修车间、配件仓库等相关场所进行现场检查，核实返修管理工作的执行情况，包括维修记录、配件管理情况等。（四）考核评分标准1.返修率返修率控制在[X]%以内，得100分。返修率每超过[X]%，扣10分，直至扣完为止。2.不同类型返修占比维修质量问题占比过高（超过[X]%），每超出1个百分点扣5分。配件质量问题占比过高（超过[X]%），每超出1个百分点扣5分。服务质量问题占比过高（超过[X]%），每超出1个百分点扣5分。3.返修及时处理率返修及时处理率达到100%，得100分。返修及时处理率每降低1个百分点，扣5分。4.客户返修满意度客户返修满意度得分在90分及以上，得100分。客户返修满意度得分每降低5分，扣10分。（五）考核结果应用1.月度考核结果对于月度考核得分低于80分的部门，由公司分管领导对部门负责人进行诫勉谈话，要求部门分析原因，制定改进措施，并在次月提交整改报告。根据月度考核结果，对表现优秀的部门和个人进行适当奖励，如绩效加分、荣誉证书等。2.年度考核结果年度考核得分作为部门和个人年度绩效评定的重要依据。年度考核得分排名前[X]的部门，给予部门年度奖金上浮[X]%的奖励，部门负责人给予额外的年终奖励。年度考核得分排名后[X]的部门，对部门负责人进行降职或调岗处理，相关责任人员进行绩效扣分或经济处罚。连续两年年度考核得分排名靠后的部门，公司将对该部门进行整顿或调整业务方向。六、培训与提升（一）维修技能培训定期组织维修人员参加专业技能培训，包括新技术、新工艺、新车型维修知识等，提高维修人员的技术水平和维修能力，减少因技术问题导致的返修。（二）配件知识培训对配件部门人员及相关维修人员进行配件知识培训，包括配件识别、质量标准、库存管理等，确保配件质量，降低因配件问题引发的返修。（三）服务意识培训加强对全体员工的服务意识培训，提高员工对客户需求的敏感度和服务质量，减少因服务问题导致的返修。（四）案例分析与经验分享定期收集返修案例，组织相关人员进行分析讨论，总结经验教训，分享成功的返修处理经验和改进措施，促进整体返修管理水平的提升。七、监督与投诉处理（一）内部监督1.成立返修管理监督小组，由公司质量管理人员、售后服务主管等组成，定期对返修管理工作进行监督检查。2.监督小组对返修管理流程的执行情况、各部门责任落实情况等进行检查，发现问题及时督促整改。（二）客户投诉处理1.设立专门的客户投诉渠道，