药店内部考核制度及流程

PAGE药店内部考核制度及流程一、总则1.目的本考核制度旨在规范药店内部管理，提高员工工作效率和服务质量，确保药店运营符合相关法律法规及行业标准，促进药店持续健康发展。通过科学合理的考核机制，激励员工积极履行工作职责，提升专业素养，增强团队协作能力，为顾客提供优质、安全、有效的药品及相关服务。2.适用范围本制度适用于药店全体员工，包括但不限于店长、药师、营业员、收银员等各岗位人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对所有员工一视同仁。全面考核原则：涵盖工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面，全面评价员工表现。沟通反馈原则：考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核情况，帮助员工认识自身不足，促进其改进和成长。激励发展原则：考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升工作绩效，实现个人与药店共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.销售额考核指标：每月统计各员工负责区域或个人的药品销售额，设定销售额目标，根据完成比例进行考核。评分标准：完成销售额目标得基础分[X]分，每超过目标[X]%加[X]分，每低于目标[X]%扣[X]分。2.销售毛利考核指标：计算各员工所售药品的毛利额，确保销售结构合理，提高药店整体盈利能力。评分标准：完成销售毛利目标得基础分[X]分，每超过目标[X]%加[X]分，每低于目标[X]%扣[X]分。3.销售任务完成率考核指标：根据药店制定的各类药品销售任务，统计员工完成情况，如重点品种、促销产品等。评分标准：完成销售任务得基础分[X]分，每完成一项重点任务加[X]分，每未完成一项重点任务扣[X]分；促销产品完成率达到[X]%得基础分[X]分，每超过[X]%加[X]分，每低于[X]%扣[X]分。4.顾客满意度考核指标：通过问卷调查、现场访谈等方式收集顾客对员工服务态度、专业知识、购药建议等方面的评价，计算顾客满意度得分。评分标准：顾客满意度达到[X]%得基础分[X]分，每超过[X]%加[X]分，每低于[X]%扣[X]分。对于顾客投诉且经查实的情况，每次扣[X]分。（二）工作态度考核1.出勤情况考核指标：统计员工的出勤天数、迟到次数、早退次数、旷工天数等。评分标准：全勤得基础分[X]分，迟到一次扣[X]分，早退一次扣[X]分；旷工一天扣[X]分，连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天，按公司规定处理。2.工作纪律考核指标：观察员工在工作期间是否遵守药店规章制度，如着装规范、工作流程、店内秩序等。评分标准：严格遵守得基础分[X]分，违反一次扣[X]分，情节严重的加倍扣分。3.团队协作考核指标：评价员工与同事之间的协作配合程度，包括互相帮助、信息共享、共同解决问题等方面。评分标准：团队协作良好得基础分[X]分，主动帮助同事解决问题或积极参与团队活动加[X]分；与同事发生冲突或拒绝协作扣[X]分。4.责任心考核指标：考察员工对工作任务的认真负责程度，是否按时、高质量完成工作，有无推诿扯皮现象。评分标准：责任心强得基础分[X]分，工作认真负责、按时完成任务且质量高加[X]分；出现工作失误或拖延扣[X]分，因个人原因给药店造成损失的加倍扣分。（三）专业技能考核1.药品知识考核指标：定期组织药品知识考试，包括药品名称、功效、用法用量、禁忌、储存条件等方面的内容。评分标准：考试成绩达到[X]分以上得基础分[X]分，每超过[X]分加[X]分，低于[X]分扣[X]分。对于在日常工作中能够准确解答顾客关于药品知识疑问且表现突出的员工，给予适当加分。2.销售技巧考核指标：观察员工在销售过程中的沟通能力（如语言表达、倾听技巧）、产品推荐能力、促成交易能力等。评分标准：销售技巧熟练得基础分[X]分，能够有效与顾客沟通、准确推荐产品并成功促成交易加[X]分；沟通不畅、推荐不当或无法促成交易扣[X]分。通过销售案例分析和模拟销售场景进行评估。3.药学服务能力考核指标：考察药师为顾客提供合理用药指导、处方审核、药物不良反应监测等药学服务的水平。评分标准：药学服务规范得基础分[X]分，能够准确审核处方、提供专业用药指导且及时处理药物不良反应等问题加[X]分；出现处方审核失误、用药指导不当等情况扣[X]分。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，主要对员工当月工作业绩、工作态度等进行评价；季度考核在每季度末进行，综合季度内三个月的考核情况；年度考核在每年年底进行，全面评价员工一年的工作表现，作为员工晋升、奖励、调薪等的重要依据。四、考核流程（一）月度考核流程1.员工自评每月末，员工根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写《月度考核自评表》，详细说明工作业绩、工作态度、专业技能等方面的完成情况及存在问题，提出改进措施和下月工作计划。2.上级评价员工上级主管根据日常工作观察、工作记录、顾客反馈等，对员工进行评价，填写《月度考核上级评价表》。评价内容包括对员工各项考核指标的评分及简要评语，重点指出员工工作中的优点和不足，提出改进建议。3.数据收集与整理药店相关部门（如销售部门、收银部门等）负责收集员工当月的销售额、销售毛利、出勤情况、顾客投诉等数据，并进行整理汇总。4.综合评分考核小组（由店长、人力资源部门相关人员等组成）根据员工自评、上级评价及数据收集情况，对员工进行综合评分。计算公式为：综合得分=（自评得分×[X]%+上级评价得分×[X]%）+业绩考核得分+其他加分或扣分项目。5.沟通反馈考核小组将月度考核结果反馈给员工，与员工进行沟通面谈。面谈过程中，向员工说明考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，共同探讨改进措施和发展方向。员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。6.结果公示月度考核结果在药店内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，考核结果正式生效，作为员工当月绩效奖金发放及后续培训、晋升等的参考依据。（二）季度考核流程1.数据汇总：人力资源部门负责汇总员工本季度三个月的月度考核结果，计算季度平均得分。2.综合评价：考核小组根据季度平均得分及员工在本季度内的整体表现，对员工进行综合评价和排名。3.结果反馈与沟通：与月度考核类似，但更侧重于对季度内员工整体工作表现的总结和分析，为员工制定下季度工作计划提供指导。4.结果应用：季度考核结果与员工季度绩效奖金挂钩，同时作为员工晋升、培训等的重要参考。（三）年度考核流程1.个人总结：员工撰写年度工作总结，全面回顾一年来的工作业绩、工作态度、专业技能提升等方面的情况，分析自身存在的问题及改进措施，展望下一年度的工作计划和目标。2.上级评价：上级主管根据员工全年工作表现，填写《年度考核上级评价表》，对员工进行全面评价，包括工作业绩、工作态度、团队协作、专业能力等方面的评价及综合得分。3.同事评价：组织员工同事之间进行互评，填写《年度考核同事评价表》。同事评价主要侧重于对员工团队协作能力、沟通能力等方面的评价。4.顾客评价：通过问卷调查、电话回访等方式收集顾客对员工全年服务质量的评价，填写《年度考核顾客评价表》。5.数据统计与分析：人力资源部门收集员工全年的销售额、销售毛利、出勤情况、培训记录、奖惩情况等数据，并进行统计分析。6.综合评分：考核小组根据员工个人总结、上级评价、同事评价、顾客评价及数据统计情况，对员工进行综合评分。计算公式为：综合得分=（上级评价得分×[X]%+同事评价得分×[X]%+顾客评价得分×[X]%）+业绩考核得分+其他加分或扣分项目。7.结果公示与反馈：年度考核结果在药店内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，将考核结果反馈给员工，与员工进行深入沟通面谈，肯定成绩，指出不足，提出发展建议。8.结果应用：年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。对于考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对于考核不称职的员工，根据具体情况进行培训、调岗或辞退处理。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据年度考核结果，对考核优秀的员工给予适当的薪酬晋升，晋升幅度根据药店薪酬政策和员工表现确定。2.对于考核不称职的员工，可适当降低薪酬，如进行降薪处理或调整绩效工资比例。（二）晋升与岗位调整1.连续多次考核优秀的员工，在有职位空缺时，优先考虑晋升到更高职位。2.对于在某些岗位表现不佳但在其他岗位有潜力的员工，根据考核结果和个人能力，进行岗位调整，以发挥其优势。（三）奖励与惩罚1.对考核优秀的员工给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励员工积极工作。2.对于违反考核制度、工作表现差且经多次沟通仍无改进的员工，给予相应的惩罚，如警告、罚款、辞退等。（四）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业技能和综合素质。2.对于有潜力的员工，提供更多的培训机会和职业发展指导，为其晋升和成长创造条件。六、申诉与处理1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向考核小组提出申诉。申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.考核小组接到申诉后，应及时进行调查核实。通过查阅相关资料、与员工及相关人员面谈等方式，了解情况，对申诉事项进行公正、客观地判断