旅游公司上班考核制度

PAGE旅游公司上班考核制度总则1.目的本考核制度旨在规范公司员工行为，提高工作效率，提升服务质量，确保公司各项业务的顺利开展，促进公司与员工的共同发展。通过科学合理的考核机制，激励员工积极进取，为公司创造更大价值，同时保障员工的合法权益，营造公平公正、积极向上的工作氛围。2.适用范围本制度适用于公司全体在职员工，包括但不限于销售部门、导游部门、客服部门、后勤部门等各岗位人员。3.考核原则公平公正原则：考核标准明确，过程透明，结果客观公正，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度评价的局限性。激励与约束并重原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核情况，帮助员工认识自身不足，促进其改进和成长。考核内容与标准1.工作业绩考核销售岗位销售额：根据员工完成的旅游产品销售额进行考核，设定明确的销售目标，按照实际完成比例计算得分。例如，月度销售目标为100万元，实际完成80万元，则得分为80分（满分100分）。销售利润：考核销售产品所获得的利润，利润指标的完成情况直接影响得分。如销售利润率达到公司规定标准得满分，每低于标准一定比例相应扣分。新客户开发数量：鼓励开拓新市场，以新增客户数量作为考核指标之一。每月新增一定数量的有效客户得相应分数，未达到目标则按比例扣分。导游岗位游客满意度：通过游客填写的满意度调查问卷进行评价，得分按照游客满意、较满意、一般、不满意等不同评价等级对应不同分值计算。例如，游客满意度达到90%及以上得90分以上（满分100分），每降低5个百分点扣5分。带团事故发生率：考核导游在带团过程中发生的安全事故、投诉等情况。无事故发生得满分，每发生一次轻微事故扣一定分数，发生重大事故则给予严重扣分甚至一票否决。行程安排合理性：根据行程是否符合旅游合同要求、是否满足游客需求等方面进行评估。行程安排合理、游客反馈良好得高分，反之则扣分。客服岗位客户投诉处理及时率：要求在规定时间内处理客户投诉，及时率达到100%得满分，每降低一定比例扣相应分数。例如，及时率低于95%，每低1个百分点扣1分。客户问题解决成功率：统计成功解决客户问题的数量与总问题数量的比例，解决成功率越高得分越高。如解决成功率达到90%及以上得90分以上（满分100分），每降低5个百分点扣5分。客户回访满意度：定期对客户进行回访，根据客户对回访服务的评价计算得分。回访满意度高得高分，反之扣分。后勤岗位工作任务完成率：依据后勤部门各项工作任务的完成情况进行考核，如车辆维护保养及时完成率（确保旅游车辆正常运行）、办公用品采购及时率等。各项任务完成率均达到100%得满分，每有一项未达到目标按比例扣分。服务部门满意度：由销售、导游、客服等部门对后勤服务进行评价，满意度达到一定标准得相应分数。例如，满意度达到85%及以上得85分以上（满分100分），每降低5个百分点扣5分。成本控制：考核后勤部门在各项工作中对成本的控制情况，如办公用品费用、车辆维修费用等是否控制在预算范围内。成本控制良好得高分，超出预算则按超出比例扣分。2.工作态度考核出勤情况：严格执行公司考勤制度，迟到、早退、旷工等情况按照规定扣分。迟到或早退一次扣1分，旷工一天扣5分，全勤得20分（满分20分）。责任心：考察员工对工作任务的负责程度，是否认真履行职责，有无敷衍了事、推诿责任等情况。根据日常工作表现进行评分，满分20分。团队合作精神：观察员工在团队中与同事协作配合的能力，是否积极参与团队活动，乐于分享经验等。由团队成员互评及上级评价相结合，满分20分。工作积极性：评估员工对待工作的热情和主动程度，是否主动承担工作任务，积极寻求解决问题方案等。根据日常工作表现打分，满分20分。敬业精神：考量员工对公司的忠诚度和敬业程度，是否遵守公司规章制度，有无敬业奉献的表现。满分20分。3.专业能力考核专业知识：根据不同岗位所需专业知识进行考核，如销售岗位的旅游产品知识、导游岗位的导游业务知识、客服岗位的旅游服务规范知识、后勤岗位的相关专业技能知识等。通过定期考试、知识问答等方式进行评估，满分40分。业务技能：考核员工在实际工作中运用专业技能解决问题的能力，如销售技巧、导游讲解能力、客服沟通技巧、后勤维修技能等。通过实际业务操作、案例分析等形式进行考核，满分40分。学习能力：观察员工的学习态度和学习效果，是否能够快速掌握新知识、新技能，适应公司业务发展变化。根据员工参加培训后的表现、自我提升情况等进行评分，满分20分。考核周期1.月度考核每月末对员工当月工作进行考核，主要侧重于工作业绩和工作态度方面的考核。考核结果作为当月绩效奖金发放、员工工作表现评价的依据。2.季度考核每季度末进行全面考核，除工作业绩和工作态度外，增加专业能力考核内容。季度考核结果与员工季度奖金、晋升、调薪等挂钩，同时作为员工职业发展规划的参考依据。3.年度考核每年年末开展年度综合考核，综合全年各月、各季度考核结果，对员工进行全面评价。年度考核结果用于确定员工年度奖金、评选优秀员工、晋升、岗位调整等重要决策。考核实施1.考核主体上级考核：员工的直接上级对其进行考核评价，上级领导根据日常工作观察、工作汇报、任务完成情况等对员工进行全面考核，占考核总分的60%。同事互评：同事之间相互评价，主要评价员工在团队合作、沟通协作等方面的表现，占考核总分的20%。互评应秉持客观公正原则，避免恶意评价。自我评价：员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，总结优点与不足，占考核总分的20%。自我评价可作为上级考核的参考补充，但不作为主要考核依据。2.考核流程制定计划：人力资源部门在每个考核周期开始前制定详细的考核计划，明确考核时间、考核内容、考核方式、考核责任人等，并向全体员工公布。员工自评：员工根据考核周期内的工作表现，按照考核标准进行自我评价，填写自评表，于考核周期结束后规定时间内提交给上级领导。上级考核与同事互评：上级领导根据员工日常工作表现、工作成果等进行全面考核评价，填写上级评价表；同事之间按照要求进行互评，填写互评表。评价过程中应注重事实依据，避免主观随意性。数据汇总与审核：人力资源部门负责收集、汇总上级考核、同事互评和员工自评的结果数据，进行初步审核，确保数据准确无误。如发现数据异常或存在疑问，及时与相关考核主体沟通核实。结果反馈：人力资源部门将审核后的考核结果反馈给员工本人，员工如有异议，可在规定时间内向上级领导或人力资源部门提出申诉。上级领导或人力资源部门应针对申诉进行调查核实，并给予答复。结果应用：根据考核结果，按照公司相关规定进行绩效奖金发放、晋升、调薪、培训发展等决策应用。考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果，发放当月绩效奖金。考核得分在80分及以上的员工，全额发放当月绩效奖金；得分在6079分之间的员工，按照一定比例发放绩效奖金；得分低于60分的员工，不发放当月绩效奖金。季度考核和年度考核结果作为年度绩效奖金发放的重要依据。年度考核得分优秀（90分及以上）的员工，给予较高比例的年度绩效奖金奖励；得分良好（8089分）的员工，发放正常比例的年度绩效奖金；得分合格（6079分）的员工，根据实际情况适当调整年度绩效奖金；得分不合格（低于60分）的员工，扣减一定比例的年度绩效奖金或不发放年度绩效奖金。2.晋升与调薪连续多个考核周期表现优秀（季度考核平均分85分及以上，年度考核得分90分及以上）的员工，在有职位空缺时，优先获得晋升机会。晋升将综合考虑员工的考核成绩、工作能力、工作经验等因素。根据年度考核结果进行薪资调整。考核成绩优秀的员工，给予较大幅度的薪资上调；成绩良好的员工，适当调整薪资；成绩合格的员工，薪资调整幅度较小或维持不变；成绩不合格的员工，可能面临薪资下调或岗位调整。3.培训与发展针对考核结果中发现的员工不足之处，人力资源部门制定个性化的培训计划。对于专业能力不足的员工，提供相关业务培训课程；对于工作态度有待改进的员工，安排职业素养培训等。根据员工考核成绩和职业发展规划，为员工提供晋升通道和岗位轮换机会，帮助员工拓展职业发展空间，提升综合能力。4.激励与表彰对年度考核成绩排名靠前的员工，公司给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励员工积极进取，树立榜样。在公司内部宣传优秀员工的工作事迹和成功经验，营造良好的工作氛围，激发全体员工的工作热情和创造力。特殊情况处理1.试用期员工考核试用期员工按照本考核制度进行考核，但考核结果主要用于决定是否转正。试用期员工月度考核得分平均达到60分及以上，且在试用期内无重大违规违纪行为，视为试用期考核合格，可予以转正；得分低于60分的员工，延长试用期或不予转正。2.调岗员工考核调岗员工在新岗位试用期间，按照新岗位的考核标准进行考核。考核结果用于评估员工是否适应新岗位工作，以及是否需要进一步调整岗位或给予培训指导。3.休假员工考核因请假、休假等原因影响工作时间的员工，按照实际工作时间和完成的工作量进行考核。如休假时间较长，可根据公司规定和实际情况适当调整考核方式和权重，但应确保考核