地税服务质量考核制度

PAGE地税服务质量考核制度一、总则（一）目的为切实提高地税服务质量，规范地税工作人员行为，增强服务意识，提升纳税人满意度，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、有效的考核机制，确保地税工作能够高效、公正、优质地开展，为地方经济发展提供有力的税收保障服务。（二）适用范围本制度适用于本地区地税系统全体在职工作人员，包括各办税服务厅窗口人员、税源管理部门人员、税务稽查人员以及其他直接面向纳税人提供服务的岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开透明，确保考核结果真实、准确地反映工作人员的服务质量和工作绩效。2.全面系统原则：对地税服务的各个环节、各个岗位进行全面考核，涵盖服务态度、业务能力、工作效率、工作质量等多个方面，形成系统的考核体系。3.激励约束原则：通过考核，对表现优秀的工作人员给予奖励，激发其工作积极性和创造性；对存在问题的工作人员进行约束，督促其改进工作，提高服务水平。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现地税服务中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，不断完善服务流程和工作机制，持续提升服务质量。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接纳税人，使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼，得810分。能够主动打招呼，但语气平淡，文明用语使用不够规范，得47分。对纳税人态度冷漠，被动应付，得03分。2.耐心细致（10分）认真倾听纳税人咨询和诉求，耐心解答问题，直到纳税人满意为止，得810分。基本能耐心解答，但遇到复杂问题时表现出不耐烦，得47分。对纳税人问题敷衍了事，缺乏耐心，得03分。3.微笑服务（5分）始终保持微笑，让纳税人感受到温暖和尊重，得45分。偶尔微笑，效果不明显，得23分。很少微笑或不微笑，得01分。4.廉洁自律（5分）严格遵守廉政规定，无任何违规违纪行为，得45分。未发现明显违规，但存在一些廉洁风险隐患，得23分。出现违规违纪行为，得01分。（二）业务能力（30分）1.政策法规掌握（10分）对税收政策法规熟悉，能够准确运用并解答纳税人疑问，得810分。基本掌握政策法规，但在某些复杂问题上需要查阅资料后才能回答，得47分。对政策法规了解不深，经常出现解答错误，得03分。2.业务操作熟练（10分）办税流程熟练，操作准确无误，能够快速办理各类涉税事项，得810分。对常见业务操作较熟练，但在一些特殊业务上操作不够流畅，得47分。业务操作不熟练，经常出现失误，影响工作效率，得03分。3.问题解决能力（5分）能够独立解决工作中遇到的各种问题，处理得当，得45分。遇到问题能尝试解决，但需要一定指导，得23分。面对问题束手无策，依赖他人解决，得01分。4.学习能力（5分）积极主动学习新知识、新政策，不断提升业务水平，得45分。能够参加培训学习，但主动性不够，得23分。对学习不重视，业务知识陈旧，得01分。（三）工作效率（20分）1.办税时限（10分）在规定时间内高效完成涉税事项办理，无超时现象，得810分。基本能按时完成，但偶尔出现临近时限才办结的情况，得47分。经常超时办理业务，影响纳税人正常办税，得03分。2.资料报送准确性（5分）报送资料准确无误，一次性通过审核，得45分。资料基本准确，但存在一些小错误，需要修改后通过审核，得23分。资料错误较多，多次修改仍不符合要求，得01分。3.工作安排合理性（5分）能够合理安排工作时间和任务，工作有条不紊，得45分。工作安排基本合理，但有时会出现任务积压或混乱的情况，得23分。工作安排不合理，经常导致工作延误，得01分。（四）工作质量（20分）1.办税准确性（10分）涉税业务办理准确无误，无任何差错，得810分。偶尔出现一些小差错，但不影响整体工作，得47分。办税错误较多，给纳税人造成损失或不良影响，得03分。2.档案管理规范（5分）涉税档案整理规范、齐全，归档及时，得45分。档案基本规范，但存在一些不完整或整理不及时现象，得23分。档案管理混乱，资料缺失严重，得01分。3.工作记录完整性（5分）工作记录详细、完整，能够准确反映工作过程和结果，得45分。工作记录基本完整，但存在一些遗漏或不清晰的地方，得23分。工作记录不完整，无法有效追溯工作情况，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门负责人负责对本部门工作人员进行日常工作检查和记录，包括服务态度、工作纪律、工作效率等方面的表现，及时发现问题并督促整改。日常考核结果作为月度考核的重要依据。2.纳税人评价：通过办税服务厅评价器、在线评价系统、问卷调查等方式，广泛收集纳税人对地税工作人员服务质量的评价意见。纳税人评价结果直接纳入考核体系。3.定期检查：定期对办税服务厅、税源管理部门等工作场所进行实地检查，重点检查业务办理流程、资料归档、工作记录等方面的规范性和准确性。定期检查结果作为考核的参考依据。4.专项考核：针对特定的税收工作任务或重点项目，进行专项考核，评估工作人员在专项工作中的表现和贡献。专项考核结果单独记录，并与年度考核挂钩。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核于每季度末进行，年度考核于次年1月份进行。年度考核结果以全年各月、各季度考核结果为基础综合评定。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分90分及以上的工作人员，全额发放当月绩效奖金；考核得分8089分的工作人员，发放当月绩效奖金的90%；考核得分7079分的工作人员，发放当月绩效奖金的80%；考核得分6069分的工作人员，发放当月绩效奖金的60%；考核得分60分以下的工作人员，不发放当月绩效奖金。2.季度考核得分作为年度绩效奖金调整的参考依据。连续两个季度考核得分在80分以下的工作人员，下一年度绩效奖金标准下调一个档次；连续三个季度考核得分在80分以下的工作人员，下一年度绩效奖金标准下调两个档次。（二）评先评优1.年度考核得分90分及以上的工作人员，在评先评优时优先考虑，可评为年度优秀公务员、先进工作者等荣誉称号。2.年度考核得分在60分以下的工作人员，取消当年评先评优资格，并视情节轻重给予相应的纪律处分。（三）岗位调整1.连续两个年度考核得分在60分以下的工作人员，原则上进行岗位调整，安排到更适合其能力水平的岗位工作。2.对在考核中表现优秀、能力突出的工作人员，根据工作需要和个人意愿，可优先提拔晋升或调整到重要岗位工作。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内，向本单位考核领导小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理考核领