市场对经营户考核制度

PAGE市场对经营户考核制度一、总则（一）目的为加强本市场的规范化管理，维护市场正常经营秩序，保障消费者合法权益，提升市场整体经营水平和服务质量，促进市场健康、可持续发展，特制定本经营户考核制度。（二）适用范围本制度适用于在本市场内从事各类经营活动的所有经营户。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有经营户在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从经营行为、商品质量、服务质量、环境卫生、安全管理等多个方面对经营户进行全面考核，综合评价经营户的整体表现。3.动态管理原则：根据市场发展和经营户实际情况，适时调整考核内容和标准，实行动态管理，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的经营户给予奖励和表彰，激励其不断提升经营水平；对存在问题的经营户进行督促整改，情节严重的予以相应处罚，形成有效的激励与约束机制。二、考核内容与标准（一）经营行为规范（30分）1.证照齐全与亮证经营（10分）经营户必须依法取得营业执照、税务登记证、行业许可证等相关证照，并在经营场所显著位置悬挂，做到亮证经营。每发现一项未悬挂或证照不全的，扣2分。证照应在有效期内，如有变更应及时办理相关手续并公示。未及时办理变更手续的，每次扣2分。2.经营范围与明码标价（10分）严格按照营业执照核准的经营范围从事经营活动，不得超范围经营。发现超范围经营的，每次扣5分。商品或服务应实行明码标价，标价内容真实、准确、清晰，不得在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用。未明码标价或标价不规范的，每次扣2分。3.合同签订与履行（5分）与市场管理方签订规范的租赁合同，并严格按照合同约定履行义务。未签订租赁合同或未按合同约定履行的，每次扣2分。在经营活动中，与消费者、供应商等签订的各类合同应符合法律法规要求，不存在欺诈、违约等行为。发现合同纠纷或违约行为的，每次扣3分。4.广告宣传合规（5分）经营户发布的广告内容应真实、合法、健康，不得含有虚假、夸大、误导性信息，不得欺骗和误导消费者。违反广告宣传规定的，每次扣3分。广告形式应符合相关规定，不得在市场内随意张贴、悬挂未经审批的广告。发现违规广告的，每次扣2分。（二）商品质量（25分）1.进货渠道与索证索票（10分）经营户应建立健全商品进货查验记录制度和索证索票制度，确保所售商品来源合法、质量可靠。未建立相关制度或记录不全的，每次扣3分。从正规渠道进货，索取并留存供货方的营业执照、生产许可证、产品质量检验报告等相关证明文件。每发现一次未索证索票或索证不全的，扣2分。2.商品质量合格（10分）所售商品应符合国家有关质量标准和行业规范，不得销售假冒伪劣、过期变质、三无产品等不合格商品。经抽检或消费者投诉举报发现商品质量不合格的，每次扣5分。对商品质量有疑问的，应主动配合市场管理方或相关部门进行检验检测。拒绝配合的，每次扣5分。3.商品标识与包装（5分）商品应具有完整、清晰的标识和包装，标明商品的名称、规格型号、生产日期、保质期、成分、使用方法、产地等信息。标识和包装不完整或不符合规定的，每次扣2分。进口商品应标明中文标识，包括原产国、代理商或经销商的名称、地址、联系方式等。未标明中文标识的，每次扣3分。（三）服务质量（20分）1.服务态度（10分）经营户应热情、主动、文明、礼貌地为消费者提供服务，不得对消费者出现冷漠、生硬、粗暴等态度。接到消费者投诉反映服务态度不好的，每次扣5分。耐心解答消费者的咨询和疑问，不得推诿、敷衍。因服务态度问题引发消费者不满的，每次扣3分。2.售后服务（5分）建立健全售后服务制度，对消费者提出的退换货、维修等合理要求应及时处理，不得故意拖延或拒绝。未建立售后服务制度或处理不及时的，每次扣3分。按照国家有关规定和行业惯例，履行商品退换货、保修等售后服务承诺。违反售后服务承诺导致消费者投诉的，每次扣2分。3.消费者投诉处理（5分）积极配合市场管理方处理消费者投诉，及时反馈处理结果。对消费者投诉不重视、不配合处理的，每次扣3分。因经营户原因导致消费者投诉较多，影响市场整体形象的，每次扣加2分。（四）环境卫生（15分）1.经营场所整洁（5分）保持经营场所内环境整洁，地面无垃圾、污渍，货架、柜台等摆放整齐有序。经营场所不整洁的，每次扣2分；物品摆放杂乱的，每次扣1分。2.商品陈列规范（5分）商品应分类陈列，摆放整齐，便于消费者选购。商品陈列混乱、影响美观和购物体验的，每次扣2分。及时清理过期、变质、损坏的商品，不得在经营场所内堆放。发现有此类商品未及时清理的，每次扣3分。3.卫生设施与垃圾处理（5分）配备必要的卫生设施，如垃圾桶、清扫工具等，并保持正常使用。卫生设施损坏或缺失未及时修复补充的，每次扣2分。按照市场规定的时间和地点投放垃圾，不得随意丢弃。未按规定投放垃圾的，每次扣1分；垃圾堆积未及时清理的，每次扣2分。（五）安全管理（10分）1..消防安全（5分）经营户应严格遵守消防安全规定，确保经营场所内消防设施完好有效，疏散通道畅通无阻。消防设施损坏或通道堵塞的，每次扣3分。不得在经营场所内私拉乱接电线、违规使用明火或存放易燃易爆物品。发现违规行为的，每次扣5分。并责令立即整改，拒不整改的，加重处罚。2.治安安全（3分）遵守市场治安管理规定，不得在经营场所内寻衅滋事、打架斗殴、盗窃等违法犯罪行为。发现有此类行为的，每次扣5分，并移交公安机关处理。配合市场管理方做好治安防范工作，加强自身安全防范意识。因治安问题给市场或其他经营户造成损失的，应承担相应赔偿责任。3.食品安全（2分）从事食品经营的经营户应严格遵守食品安全法律法规，确保食品经营环境符合卫生要求，食品加工制作过程符合规范。违反食品安全规定的，每次扣2分，并依法予以处罚。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常巡查：市场管理方安排专人定期对经营户进行日常巡查，及时发现经营户在经营活动中存在的问题，并做好记录。日常巡查记录作为考核的重要依据之一。2.消费者投诉处理：对消费者投诉经营户的问题进行调查核实，根据投诉处理情况对经营户进行考核扣分。3.定期抽检：市场管理方定期组织对经营户所售商品进行质量抽检，抽检结果作为考核商品质量的重要依据。4.专项检查：根据市场管理需要或相关部门要求，针对特定领域或问题开展专项检查，对经营户进行考核。（二）考核周期考核周期为每自然年度一次，即从每年1月1日至12月31日。考核工作在次年1月至3月期间进行。四、考核结果评定与运用（一）考核结果评定考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀（90分及以上）：经营户在考核期内各项考核指标均表现出色，无任何违规违纪行为，且在经营业绩、服务质量、市场形象等方面有突出贡献。2.良好（8089分）：经营户在考核期内各项考核指标基本达标，偶有轻微违规行为，但能及时整改，整体表现较好。3.合格（6079分）：经营户在考核期内存在一些一般性问题，部分考核指标未完全达到要求，但通过整改能够达到基本标准。4.不合格（60分以下）：经营户在考核期内存在较多严重违规行为，或多次违反同一考核指标，经督促整改仍未达到要求，严重影响市场秩序和形象。（二）考核结果运用1.表彰与奖励对考核结果为优秀的经营户，市场管理方给予通报表扬，并在市场内进行宣传推广，同时给予一定的物质奖励或优惠政策支持，如减免一定期限的市场管理费、优先推荐参加各类评优活动等。对连续两年考核结果为优秀的经营户，在享受上述奖励的基础上，可考虑给予更长期限的市场优惠政策或其他特殊奖励。2.督促整改对考核结果为合格的经营户，市场管理方下达整改通知书，明确指出存在的问题和整改要求，督促其限期整改。整改期限一般为13个月，整改期间经营户应提交整改报告，市场管理方进行跟踪检查。对考核结果为良好的经营户，市场管理方进行适当提醒，鼓励其继续保持良好经营状态，不断提升经营水平。3.处罚措施对考核结果为不合格的经营户，市场管理方视情节轻重给予相应处罚：第一次不合格的，给予警告，并责令限期整改。整改期间暂停部分优惠政策，如限制参加某些促销活动等。连续两次不合格的，除警告和责令整改外加大处罚力度，如扣除一定比例的市场保证金、增加市场管理费收取标准等。连续三次不合格或经多次整改仍不合格的，市场管理方有权解除租赁合同，收回经营场地，并依法追究其违约责任。经营户因违规行为受到相关部门行政处罚的，直接评定为不合格，并按照上述处罚措施加重处理。五、申诉与复议（一）申诉经营户对考核结果有异议的，可以在收到考核结果通知之日起10个工作日内向市场管理方提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据材料。（二）复议市场管