物业项目检查考核制度

PAGE物业项目检查考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业项目管理，规范物业服务行为，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定本物业项目检查考核制度（以下简称“本制度”）。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业项目的管理与服务工作。（三）基本原则1.合法性原则：检查考核工作必须严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保各项考核活动合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，运用科学合理的考核方法和标准，对物业项目的服务质量、管理水平等进行客观、公正的评价。3.全面覆盖原则：涵盖物业项目的各个方面，包括但不限于客户服务、环境卫生、绿化养护、安全管理、设施设备维护等，确保全面评估项目整体运行状况。4.持续改进原则：通过检查考核发现问题，分析原因，制定改进措施，促进物业项目服务质量和管理水平的持续提升。二、检查考核主体与职责（一）公司品质管理部门1.负责制定物业项目检查考核计划、标准和流程。2.定期组织对各物业项目的全面检查考核工作，并汇总分析考核结果。3.对检查考核中发现的重大问题进行跟踪督办，确保问题得到有效解决。4.根据考核结果提出奖惩建议，报公司管理层审批。（二）项目负责人1.负责组织本项目的日常自查自纠工作，及时发现并整改存在的问题。2.配合公司品质管理部门的检查考核工作，提供相关资料和信息。3.根据公司下达的考核结果，组织项目团队进行分析总结，制定针对性的改进措施，并负责监督实施。（三）各岗位工作人员1.严格按照物业服务标准和操作规程开展工作，确保服务质量。2.积极配合检查考核工作，如实提供工作情况和相关资料。3.根据考核反馈意见，主动进行自我改进，不断提高工作水平。三、检查考核内容与标准（一）客户服务1.服务态度工作人员着装整齐、佩戴工牌，言行举止文明礼貌，主动热情为业主服务。对业主的咨询、投诉和建议及时响应，处理得当，记录完整。2.业务办理各类物业服务事项办理流程清晰，手续齐全，限时办结率达到规定要求。物业费收缴及时，账目清晰，无乱收费现象。3.沟通协调定期与业主沟通交流，了解业主需求，反馈物业服务情况，业主满意度达到[X]%以上。积极协调处理业主之间以及业主与其他相关方的矛盾纠纷，做到妥善解决，无激化事件发生。（二）环境卫生1.公共区域清洁小区道路、广场、楼道等公共区域无杂物、无积水、无污渍，每日清扫保洁次数符合规定标准。垃圾桶、果皮箱等垃圾收集容器定期清理，无满溢现象，周边环境整洁。2.垃圾分类按照当地垃圾分类要求，设置合理的垃圾分类投放设施，引导业主正确分类投放垃圾。垃圾分类收集、运输规范，做到日产日清。3.卫生消杀定期对公共区域进行消毒杀菌，特别是对电梯、楼道、垃圾桶等重点部位，有效预防疾病传播。消杀记录完整，消杀药品使用符合安全规定。（三）绿化养护1.植物生长状况绿化植物生长良好，无明显病虫害，成活率达到[X]%以上。及时修剪草坪、绿篱、乔木等，保持植物造型美观。2.绿化设施维护绿化灌溉系统、围栏等设施设备完好，运行正常，无漏水、损坏等情况。定期对绿化设施进行检查、维修和保养，确保其正常使用。（四）安全管理1.人员出入管理小区出入口设置岗亭，实行24小时值班制度，对进出人员、车辆进行严格登记和查验。外来人员和车辆经业主确认或登记后方可进入小区，确保小区安全。2.巡逻防控制定合理的巡逻路线和时间表，保安人员按时巡逻，巡逻记录详实。加强对小区重点区域、重点部位的巡查，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件。3.消防安全消防设施设备完好有效，定期进行检查、维护和保养，确保其处于正常运行状态。疏散通道、安全出口畅通无阻，无杂物堆放。组织开展消防安全宣传教育和培训，提高业主的消防安全意识和自防自救能力。制定灭火和应急疏散预案，定期进行演练，确保在火灾发生时能够迅速响应，有效处置。（五）设施设备维护1.房屋及共用设施设备房屋外观整洁，无明显破损、渗漏等现象。共用设施设备（如电梯、给排水系统、供电系统、照明系统等）运行正常，定期进行维护保养，记录齐全。建立设施设备档案，对设备的运行状况、维修保养情况等进行详细记录。2.维修服务接到业主维修报修后，及时响应，维修人员在规定时间内到达现场进行维修。维修质量符合相关标准要求，维修完成后进行回访，业主满意度达到[X]%以上。四、检查考核方式与频率（一）日常检查1.由项目负责人组织本项目各岗位工作人员进行自查自纠，每日对工作情况进行检查记录。2.项目负责人定期对各岗位工作进行抽查，及时发现问题并督促整改。（二）月度考核1.公司品质管理部门每月对各物业项目进行全面检查考核，考核方式包括资料查阅、现场查看、业主满意度调查等。2.月度考核结果作为项目当月绩效评价的重要依据。（三）季度综合评估1.每季度末，公司品质管理部门对各物业项目进行综合评估，结合月度考核结果以及日常工作表现，对项目整体运行情况进行全面评价。2.季度综合评估结果作为项目季度奖金发放、年度评优等的重要参考。（四）不定期专项检查1.根据公司工作安排或业主投诉等情况，对物业项目的特定事项或重点区域进行不定期专项检查。2.专项检查结果纳入项目整体考核范畴。五、检查考核流程（一）准备阶段1.公司品质管理部门制定检查考核计划，明确考核时间、内容、标准、方式以及人员分工等。2.提前通知被考核项目准备相关资料，包括项目基本情况、物业服务记录、业主投诉处理情况等。（二）实施阶段1.考核人员按照既定的考核方式和标准，通过现场查看、资料查阅、人员访谈、业主满意度调查等方法，对物业项目进行全面检查评估。2.考核人员认真记录考核过程中发现的问题和不足之处，填写考核记录表。（三）结果汇总与分析1.考核结束后几日，公司品质管理部门对考核资料进行汇总整理，统计各项考核指标得分情况。2.对考核结果进行深入分析，找出存在的共性问题和突出问题，分析原因，为制定改进措施提供依据。（四）反馈与沟通1.公司品质管理部门将考核结果及时反馈给项目负责人，组织召开考核结果沟通会议。2.在沟通会议上，向项目负责人详细通报考核情况，提出改进意见和建议，共同商讨解决方案。（五）整改与跟踪1.项目负责人根据考核反馈意见，组织项目团队制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人、整改期限，并报公司品质管理部门备案。2.公司品质管理部门对项目整改情况进行跟踪检查，确保整改工作按时完成，达到预期效果。六、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照公司绩效奖金分配方案，发放项目团队成员的绩效奖金。2.考核得分与绩效奖金挂钩，得分越高，奖金系数越高；得分低于一定标准的，扣减相应比例的绩效奖金。（二）年度评优1.年度考核综合得分作为物业项目年度评优的重要依据。2.对年度考核成绩优秀的物业项目，授予相关荣誉称号，并给予一定的物质奖励。（三）晋升与奖励1.连续多次考核成绩优秀的项目负责人，在公司内部晋升、培训等方面给予优先考虑。2.对在考核中表现突出的个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。（四）警告与处罚1.对考核成绩不达标的物业项目，公司将下达警告通知，要求项目负责人限期整改。2.若连续两次考核成绩仍未改善，公司将视情节轻重对项目负责人进行降职、调岗等处罚，对项目团队成员进行相应的绩效扣罚。3.对于严重违反公司规