维也纳酒店前台考核制度

PAGE维也纳酒店前台考核制度一、总则1.目的为了加强维也纳酒店前台的管理，提高前台服务质量和工作效率，确保酒店运营的顺畅，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于维也纳酒店前台全体工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。全面性原则：综合考量前台工作人员的工作业绩、工作态度、专业技能等方面。激励性原则：通过考核，激励员工积极工作，不断提升自身素质和工作表现。二、考核内容与标准工作业绩（50分）1.入住登记准确率（15分）严格按照酒店规定流程进行入住登记，确保信息准确无误。每出现一次信息登记错误，扣1分。及时更新客人信息，如客人变更重要信息未及时记录，每次扣0.5分。2.退房办理效率（10分）快速、准确地为客人办理退房手续，平均退房时间不得超过[X]分钟。每超过规定时间1分钟，扣0.5分。妥善处理退房时客人提出的各种问题，避免出现投诉。因退房问题引发客人投诉一次，扣2分。3.客房预订成功率（10分）积极推销酒店客房，提高客房预订成功率。预订成功率达到[X]%及以上得810分，每低于目标值1个百分点，扣1分。准确记录客人预订信息，确保预订信息无误。出现预订信息错误一次，扣0.5分。4.客人满意度调查得分（15分）通过定期的客人满意度调查，收集客人对前台服务的评价。客人满意度得分达到[X]分及以上得1215分，每低于目标值1分，扣1分。针对客人提出的不满意项，及时整改并跟踪反馈，如未有效处理导致再次出现类似问题，每次扣2分。工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项工作任务。因工作失误给酒店造成损失的，视情节轻重扣25分。主动承担工作责任，不推诿、不扯皮。发现一次推诿工作现象，扣1分。2.服务意识（10分）热情主动地为客人提供服务，使用礼貌用语，微笑服务。被客人投诉服务态度不好一次，扣2分。耐心解答客人的疑问，积极解决客人的问题。因服务态度问题导致客人不满但未投诉的，每次扣0.5分。3.团队合作精神（5分）与同事密切配合，共同完成前台各项工作。因个人原因影响团队协作一次，扣1分。积极参与团队活动，为团队建设贡献力量。主动参与团队活动且表现积极得35分，参与度不高得12分，无故不参与得0分。4.工作纪律（5分）遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。迟到或早退一次扣0.5分，旷工一次扣2分。工作时间内不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。发现一次违反工作纪律行为，扣0.5分。专业技能（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉酒店的各项业务流程、房型、房价、优惠活动等信息。通过定期业务知识考核，成绩达到[X]分及以上得810分，每低于目标值1分，扣1分。能够准确回答客人关于酒店业务的各种问题，回答错误一次扣0.5分。2.操作技能熟练程度（10分）熟练操作酒店前台的各种系统和设备，如预订系统、收银系统等。操作失误导致工作延误或出现问题一次，扣1分。能够快速处理常见的系统故障和设备问题，如无法及时解决影响工作正常开展，每次扣2分。三、考核方式1.日常考核由前台主管负责对前台工作人员的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、服务质量等方面。日常考核采用扣分制，根据考核标准，对发现的问题及时进行扣分，并记录在案。2.定期考核每月末进行一次定期考核，综合日常考核结果和各项工作指标完成情况，对前台工作人员进行全面评价。定期考核采用评分制，根据工作业绩、工作态度、专业技能三个方面的考核内容，分别计算得分，最后汇总得出总分。3.客人评价考核通过客人满意度调查、意见反馈等方式收集客人对前台服务的评价，作为考核的重要依据之一。客人评价考核采用加分或扣分制，客人给予好评的，根据好评程度给予相应加分；客人提出投诉或不满意的，按照考核标准进行扣分。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金总额的[X]%发放；得分低于[X]分的，不发放绩效奖金。2.晋升与调岗连续三个月考核得分排名在前[X]%的员工，有优先晋升的机会。考核得分连续两个月低于[X]分的员工，将视情况进行调岗或培训，如经过培训后仍不能胜任工作，将予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，分析员工存在的不足之处，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和素质。对于考核优秀的员工，提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训课程、内部晋升等。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向酒店人力资源部提出申诉申请。2.人力资源部接到申诉申请后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对调查结果仍不满意，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向酒店管理层提出最终申诉。