窗口考核制度具体规定

PAGE窗口考核制度具体规定一、总则（一）目的为加强公司窗口服务管理，提高窗口工作人员的服务质量和工作效率，树立良好的公司形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有对外服务窗口的工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从工作业绩、服务态度、业务能力等多个方面进行全面考核，综合评价工作人员表现。3.激励改进原则：通过考核激励工作人员积极进取，不断改进工作，提高服务水平。二、考核内容与标准（一）工作业绩1.业务办理量每月统计窗口工作人员办理的各类业务数量，根据业务的复杂程度和重要性设定不同的权重。计算公式：业务办理量得分=实际办理业务数量×对应业务权重得分。例如，普通业务每件权重为1分，重要业务每件权重为2分，当月办理普通业务100件，重要业务20件，则业务办理量得分=100×1+20×2=140分。2.业务办理准确性对办理的业务进行随机抽查，检查业务办理的准确性，包括资料填写、流程操作等。准确率达到95%及以上得满分100分，每降低1个百分点扣5分。例如，抽查100笔业务，发现5笔有误，则准确率为95%，得分为100分；若发现10笔有误，准确率为90%，得分=1005×5=75分。3.工作效率统计每笔业务的办理时长，计算平均办理时间。平均办理时间在规定标准内得满分80分，超过规定标准每10%扣5分。例如，规定某项业务平均办理时间为10分钟，实际平均办理时间为12分钟，超出20%，则工作效率得分=805×2=70分。（二）服务态度1.服务用语规范工作人员在服务过程中应使用文明、礼貌、规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。发现一次未使用规范服务用语扣2分。2.主动热情程度观察工作人员是否主动迎接客户，主动询问客户需求，主动提供帮助。主动热情服务表现优秀得80100分，表现一般得6079分，表现较差得059分。3.耐心解答问题客户提出问题时，工作人员应耐心解答，不得推诿、敷衍。因态度不好被客户投诉一次扣10分。（三）业务能力1.专业知识掌握定期组织业务知识考试，考查工作人员对相关业务知识的掌握程度。考试成绩90分及以上得满分80分，8089分得60分，79分及以下得40分。2.业务操作熟练程度通过实际操作考核工作人员的业务操作熟练程度。操作熟练得80100分，操作较熟练得6079分，操作不熟练得059分。3.应变能力观察工作人员在面对突发情况或客户特殊需求时的应变能力。应变能力强得80100分，应变能力一般得6079分，应变能力差得059分。三、考核方式（一）日常考核1.由窗口负责人负责对本窗口工作人员进行日常工作的监督和记录，包括业务办理情况、服务态度表现等。2.每周对本周的日常考核情况进行汇总，形成书面记录。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录、业务数据统计等进行全面评价。2.定期考核采用自评、互评和上级评价相结合的方式。工作人员先进行自评，然后同事之间进行互评，最后由窗口负责人进行上级评价。3.自评占总分的20%，互评占总分的30%，上级评价占总分的50%。（三）客户评价1.在窗口设置评价器，客户可对工作人员的服务进行现场评价，评价结果分为满意、基本满意、不满意。2.每月统计客户评价结果，满意得100分，基本满意得80分，不满意得0分。客户评价得分占考核总分的20%。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的工作人员，公司将视情况进行岗位调整或辞退。（三）培训与发展1.对于考核中发现业务能力不足的工作人员，公司将安排针对性的培训课程，帮助其提升业务水平。2.根据考核结果，为表现优秀的工作人员提供更广阔的职业发展空间和培训资源。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织调查核实。2.根据调查结果，