人工客服考核制度模板

PAGE人工客服考核制度模板一、总则（一）目的为了规范公司人工客服的服务行为，提高客服人员的服务质量和工作效率，增强客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事人工客服工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保对所有客服人员一视同仁。2.全面性原则：从服务态度、专业能力、工作效率、问题解决能力等多个维度对客服人员进行全面考核。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励客服人员不断提升自身素质和服务水平，积极主动地为客户提供优质服务。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与客服人员的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，促进其持续成长。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）客服人员在与客户沟通时，能够主动、及时地使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与客户交流，如有违反，视情节轻重扣15分。2.热情耐心（10分）对待客户热情主动，积极回应客户的咨询和需求，能够耐心倾听客户的问题和诉求，不打断客户。若发现客服人员态度冷淡、消极对待客户，每次扣13分。对于客户的反复询问或疑难问题，能够保持耐心，认真解答，不得表现出厌烦或急躁情绪，否则每次扣15分。3.尊重客户（10分）尊重客户的意见和感受，不与客户发生争执或争吵。若因与客户发生冲突导致客户投诉，每次扣510分。保护客户隐私，不泄露客户的个人信息和交易信息，如有违反，视情节严重程度扣210分。（二）专业能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉公司产品或服务的基本信息、功能特点、使用方法等，能够准确、流利地回答客户关于业务方面的问题。每出现一次回答错误或不完整，扣13分。定期参加公司组织的业务培训，不断更新和拓展业务知识，积极学习行业动态和相关政策法规。根据培训参与情况和知识掌握程度进行评分，满分10分，表现优秀得810分，表现一般得47分，表现较差得03分。2.问题解决能力（15分）对于客户提出的问题，能够迅速分析问题的本质，提出有效的解决方案，并及时跟进处理结果。能够独立解决问题得815分，需要一定协助才能解决问题得47分，多次无法有效解决问题得03分。对于复杂问题或超出自身权限的问题，能够及时向上级汇报，并跟进处理进度，及时向客户反馈。根据汇报的及时性和处理的有效性进行评分，满分10分，表现优秀得810分，表现一般得47分，表现较差得03分。（三）工作效率（20分）1.响应时间（10分）客户咨询或反馈问题后，客服人员应在规定时间内做出响应。一般情况下，即时通讯工具的响应时间不得超过[X]分钟，电子邮件的回复时间不得超过[X]小时。每超过规定时间一次扣15分。对于紧急问题或客户要求限时解决的问题，能够优先处理，确保在最短时间内给予客户答复。根据处理的及时性进行评分，满分10分，表现优秀得810分，表现一般得47分，表现较差得03分。2.处理时长（10分）对于一般性问题，客服人员应在[X]分钟内处理完毕并给予客户明确答复；对于复杂问题，处理时长不得超过[X]小时。每超过规定时长一次扣15分。统计每个客服人员每月处理问题的平均时长，根据时长排名进行评分，时长最短的客服人员得810分，时长适中的得47分，时长较长的得03分。（四）客户满意度（20分）1.客户评价（10分）通过客户反馈的评价信息，如好评、中评、差评等，对客服人员的服务进行评价。好评率达到[X]%及以上得810分；好评率在[X]%[X]%之间得47分；好评率低于[X]%得03分。对于客户的中评或差评，客服人员应及时与客户沟通，了解原因，并采取有效措施进行改进。根据沟通和改进的效果进行评分，满分10分，表现优秀得810分，表现一般得47分，表现较差得03分。2.客户投诉率（10分）统计每个客服人员每月收到的客户投诉数量，客户投诉率=投诉客户数量÷服务客户总数×100%。客户投诉率为0的得810分；客户投诉率在0[X]%之间得47分；客户投诉率超过[X]%得03分。对于客户投诉，客服人员应积极配合相关部门进行调查处理，及时向客户反馈处理结果，并采取措施避免类似投诉再次发生。根据投诉处理的情况进行评分，满分10分，表现优秀得810分，表现一般得47分不，表现较差得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过客服工作系统、实时监控工具等，对客服人员的在线状态、响应时间、服务记录等进行实时监控，及时发现问题并记录。2.客户反馈：收集客户对客服人员服务的评价、投诉、表扬等反馈信息，作为考核的重要依据。3.内部抽检：定期抽取一定数量的客服对话记录进行检查，评估客服人员的服务质量和专业能力。4.上级评价：客服人员的直接上级根据日常工作表现，对其进行定期评价和反馈。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一个工作日对客服人员当月的工作表现进行全面考核。考核结果于次月[X]个工作日内公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分在60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.考核得分连续两个月在60分以下的客服人员，公司将视情况对其进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到岗位要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员存在的不足之处，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升专业能力和服务水平。2.对于考核表现优秀的客服人员，公司将提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训、内部晋升、跨部门轮岗等。五、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.人力资源部门收到申诉材料后，应及时进行调查核实。调查方式包括查阅相