物业服务催费考核制度

PAGE物业服务催费考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业服务收费管理，确保物业服务费用的及时足额收缴，保障公司正常运营和物业服务质量的持续提升，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目及参与物业服务收费相关工作的部门和员工。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及物业管理相关行业标准，确保催费工作合法合规。2.公平公正原则：对所有欠费业主一视同仁，考核标准统一，过程公开透明。3.激励约束原则：通过合理的考核机制，激励员工积极催费，同时对催费不力的情况进行约束。4.服务与收费并重原则：在催费过程中注重与业主沟通，维护良好的客户关系，以优质服务促进收费工作。二、考核指标（一）收费率1.定义：实际收缴的物业服务费用占应收费总额的比例。2.计算公式：收费率=（实际收缴金额÷应收费总额）×100%3.考核标准：月度收费率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分。月度收费率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分。月度收费率低于[X]%为合格，得[X]分。月度收费率连续两个月低于[X]%为不合格，得[X]分。（二）催费及时率1.定义：在规定时间内完成催费通知发送的户数占欠费总户数的比例。2.计算公式：催费及时率=（按时发送催费通知户数÷欠费总户数）×100%3.考核标准：催费及时率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分。催费及时率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分。催费及时率低于[X]%为合格，得[X]分。催费及时率连续两个月低于[X]%为不合格，得[X]分。（三）催费有效率1.定义：通过催费后成功缴费的户数占催费总户数的比例。2.计算公式：催费有效率=（催费后成功缴费户数÷催费总户数）×100%3.考核标准：催费有效率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分。催费有效率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分。催费有效率低于[X]%为合格，得[X]分。催费有效率连续两个月低于[X]%为不合格，得[X]分。（四）业主投诉率1.定义：因催费问题引发业主投诉的次数占催费总户数的比例。2.计算公式：业主投诉率=（催费引发业主投诉次数÷催费总户数）×100%3.考核标准：业主投诉率为0为优秀，得[X]分。业主投诉率在0[X]%之间为良好，得[X]分。业主投诉率在[X]%[X]%之间为合格，得[X]分。业主投诉率超过[X]%为不合格，得[X]分。三、考核周期考核周期为自然月，每月末对各物业管理项目及相关部门和员工进行考核评分。四、考核方式（一）数据统计1.财务部门负责统计各项目每月的物业服务费用收缴金额、欠费情况及催费相关数据。2.客服部门负责统计催费通知发送情况、业主反馈及投诉记录等。（二）实地检查公司定期组织对各物业管理项目的催费工作进行实地检查，包括催费资料的完整性、催费沟通情况等。（三）业主满意度调查通过定期开展业主满意度调查工作，了解业主对催费工作的评价和意见，作为考核的参考依据之一。五、考核实施（一）自评各物业管理项目负责人及相关部门员工每月末对本月的物业服务催费工作进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩与不足，并提出改进措施。（二）部门评价各部门负责人根据本部门员工的工作表现及相关数据统计情况，对员工进行评价打分，并撰写评价意见。（三）公司审核公司物业管理部门对各项目及部门的考核自评和部门评价结果进行审核，结合实地检查和业主满意度调查情况，确定最终考核得分。六、考核结果应用（一）绩效奖金1.月度考核得分与绩效奖金挂钩，具体比例如下：优秀：绩效奖金发放比例为[X]%；良好：绩效奖金发放比例为[X]%；合格：绩效奖金发放比例为[X]%；不合格：绩效奖金发放比例为[X]%。2.连续三个月考核不合格的员工，公司将视情节轻重给予警告、降职、辞退等处理。（二）晋升与奖励1.在物业服务催费工作中表现突出、成绩显著的员工，在公司内部晋升、评优等方面将予以优先考虑。2.对于在催费工作中创新方法、取得良好效果的团队或个人，公司将给予专项奖励，包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核结果不合格的员工，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升催费工作能力和水平。2.根据考核情况，分析总结催费工作中存在的共性问题，组织开展相关培训课程，提高全体员工的催费业务素质。七、催费工作流程与规范（一）催费通知1.客服人员在每月固定时间对欠费业主进行梳理，根据欠费情况制定催费通知。2.催费通知应明确欠费金额、欠费期间、缴费截止日期、缴费方式等内容，并以书面、短信、电子邮件等多种方式发送给业主。3.发送催费通知后，客服人员应做好记录，包括发送时间、发送方式、业主反馈等。（二）电话沟通1.对于未及时回复催费通知的业主，客服人员应及时进行电话沟通。2.电话沟通时，客服人员应礼貌、热情，耐心倾听业主意见，解释物业服务内容与收费标准，说明欠费对物业服务质量的影响，并提醒业主按时缴费。3.电话沟通应做好记录，包括沟通时间、沟通内容、业主态度等。（三）上门拜访1.对于多次催费仍未缴费的业主，客服人员可联合物业管家、维修人员等进行上门拜访。2.上门拜访前，应提前与业主预约时间，并准备好相关资料，如物业服务合同、收费明细等。3.上门拜访时，应诚恳与业主沟通，了解业主欠费原因，积极解决业主提出的问题，争取业主理解与支持，促使业主尽快缴费。4.上门拜访结束后，应填写上门拜访记录，包括拜访时间,拜访人员、业主意见及解决方案等。（四）欠费催缴跟进1.建立欠费业主台账，对欠费业主的催费情况进行跟踪记录，及时掌握催费进展。2.根据欠费业主的不同情况，制定个性化的催费策略，定期对催费工作进行总结分析，调整催费措施。3.对于长期欠费且经多次催缴仍不配合的业主，应按照相关法律法规和物业服务合同约定，采取进一步的催缴措施，如通过法律途径解决。八、沟通与协调机制（一）内部沟通1.建立物业服务催费工作内部沟通群，财务、客服、物业管家、维修等部门人员及时在群内分享欠费信息、催费进展及业主反馈等情况，加强协作配合。2.定期召开物业服务催费工作协调会，由物业管理部门负责人主持，各相关部门参加，共同分析解决催费工作中存在的问题，制定下一步工作计划。（二）与业主沟通1.客服人员应保持与业主的良好沟通，及时解答业主关于物业服务费用的疑问，听取业主意见和建议，不断改进催费工作方式方法。2.对于业主提出的合理诉求和问题，应及时协调相关部门解决，以优质服务赢得业主信任，促进收费工作顺利开展。（三）与社区、业委会沟通1.积极与社区居委会、业主委员会沟通协调，争取其对物业服务催费工作的支持与配合。2.通过社区活动、业主大会等形式，宣传物业服务内容与收费政策，增强业主对物业服务的认知度和认同感，营造良好的收费氛围。九、监督与检查（一）公司监督1.公司物业管理部门定期对各物业管理项目的物业服务催费工作进行监督检查，确保催费工作按照规定流程和标准执行。2.对发现的问题及时下达整改通知，要求相关项目限期整改，并跟