食堂服务质量考核制度

PAGE食堂服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强公司食堂管理，提高食堂服务质量，保障员工的饮食健康与安全，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励食堂工作人员不断提升服务水平，为公司员工提供优质、高效、满意的餐饮服务，营造良好的就餐环境。（二）适用范围本制度适用于公司内部食堂的所有工作人员，包括厨师、帮厨、服务员、采购员、仓库管理员等相关岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对所有食堂工作人员的评价客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从食堂的各个环节，包括食品质量、服务态度、环境卫生、成本控制等方面进行全面考核，确保食堂整体服务质量的提升。3.激励改进原则：考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励工作人员积极改进工作，提高服务质量。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现食堂管理中存在的问题，制定针对性的改进措施，不断完善食堂服务质量。二、考核内容与标准（一）食品质量（40分）1.菜品口味（15分）每周推出至少[X]种新菜品，新菜品口味得到员工好评率达到[X]%以上，得1015分。每周推出新菜品数量未达到要求，但现有菜品口味稳定，员工投诉率较低，得59分。菜品口味经常受到员工严重投诉，得04分。2.食材新鲜度（10分）严格把控食材采购渠道，确保食材新鲜、无变质现象，经检查合格率达到100%，得810分。食材新鲜度合格率在90%99%之间，得47分。食材新鲜度合格率低于90%，得03分。3.营养搭配（10分）每餐提供的菜品注重荤素搭配、营养均衡，符合健康饮食标准，得[X]10分。基本能做到荤素搭配，但在营养均衡方面存在一些不足，得[X][X]分。营养搭配不合理情况较为严重，得0[X]分。4.食品安全（5分）严格遵守食品安全法律法规，食堂全年无食品安全事故发生，得45分。发生轻微食品安全问题，未造成严重后果，得23分。发生食品安全事故，得01分。（二）服务态度（30分）1.文明礼貌（10分）食堂工作人员着装整齐、佩戴工牌，服务热情、礼貌用语规范，员工满意度达到[X]%以上，得810分。着装基本整齐，服务态度较好，但礼貌用语使用不够规范，员工满意度在[X]%[X]%之间，得47分。着装不整齐，服务态度冷漠，礼貌用语缺乏，员工投诉较多，得03分。2.响应速度（10分）对于员工提出的合理需求能够及时响应，一般问题在[X]分钟内解决，复杂问题在[X]小时内给出解决方案，员工满意度达到[X]%以上，得810分。响应速度一般，能在规定时间内解决大部分问题，员工满意度在[X]%[X]%之间，得47分。响应速度慢，经常不能及时解决员工问题，员工投诉较多，得03分。3.个性化服务（5分）能够根据员工的特殊饮食需求提供个性化服务，如为生病员工提供清淡易消化的饭菜等，得到员工好评，得45分。偶尔提供个性化服务，但效果一般，得23分。几乎不提供个性化服务，得01分。4.投诉处理（5分）对员工投诉能够及时处理，处理结果令员工满意，投诉处理率达到100%，得45分。投诉处理及时，但处理结果部分员工不满意，投诉处理率在90%99%之间，得23分。投诉处理不及时，处理结果员工满意度低，投诉处理率低于90%，得01分。（三）环境卫生（20分）1.食堂环境整洁（10分）食堂内地面、桌面、门窗等干净整洁，无污渍、无杂物，卫生状况良好，得810分。食堂环境基本整洁，但存在一些卫生死角，得47分。食堂环境脏乱差，卫生问题严重，得03分。2.餐具清洁消毒（5分）餐具严格按照卫生标准进行清洗、消毒，消毒记录完整，餐具合格率达到100%，得45分。餐具清洗消毒基本符合要求，但存在个别餐具消毒不彻底的情况，餐具合格率在90%99%之间，得23分。餐具清洗消毒不达标，餐具合格率低于90%，得01分。3.食品储存卫生（5分）食品储存区域分类明确、通风良好、温度适宜，无食品变质、霉变现象，得45分。食品储存基本符合要求，但存在一些小问题，如通风不畅等，得23分。食品储存卫生较差，存在食品变质风险，得01分。（四）成本控制（10分）1.食材采购成本（5分）在保证食品质量的前提下，合理控制食材采购成本，每月食材采购成本较预算节约[X]%以上，得45分。每月食材采购成本较预算节约[X]%[X]%之间，得23分。每月食材采购成本超预算，得01分。2.能源消耗成本（3分）采取有效措施节约能源，如合理使用电器设备、控制照明时间等，每月能源消耗成本较上月降低[X]%以上，得23分。每月能源消耗成本较上月降低[X]%[X]%之间，得1分。每月能源消耗成本较上月无明显降低或上升，得0分。3.其他成本（2分）严格控制食堂其他费用支出，如水电费、设备维护费等，无浪费现象，得12分。存在一些费用浪费现象，但不严重，得01分。费用浪费严重，得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.员工满意度调查：每月通过问卷调查、在线投票等方式收集员工对食堂服务质量的评价，包括食品质量、服务态度、环境卫生等方面，计算员工满意度得分。2.现场检查：考核小组定期对食堂进行现场检查，包括食品加工过程、环境卫生状况、餐具消毒情况等，按照考核标准进行评分。3.投诉处理记录：统计员工对食堂的投诉情况，分析投诉原因，根据投诉处理结果进行评分。4.成本核算：每月对食堂的食材采购成本、能源消耗成本等进行核算，与预算进行对比，计算成本控制得分。（二）考核周期考核实行月度考核与年度综合考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，年度综合考核在次年1月份进行，综合全年各月考核结果得出年度考核成绩。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；考核得分低于[X]分的，扣除当月绩效奖金的[X]%。2.年度综合考核得分作为年终绩效奖金发放的重要依据。考核得分在[X]分及以上的，发放全额年终绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，发放年终绩效奖金的[X]%；考核得分低于[X]分的，扣除年终绩效奖金的[X]%。（二）晋升与评优1.在年度考核中，连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在同等条件下优先获得晋升机会。2.年度考核得分排名前[X]%的员工，可评为公司年度优秀食堂工作人员，给予表彰和奖励。（三）培训与改进1.对于考核得分较低的员工，由食堂管理部门组织针对性的培训，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据考核结果，分析食堂管理中存在的问题，制定改进措施，不断完善食堂服务质量考核制度。五、考核组织与实施（一）考核组织成立食堂服务质量考核小组，由公司行政部门负责人担任组长，成员包括人力资源部门代表、员工代表等。考核小组负责制定考核标准、组织考核实施、审核考核结果等工作。（二）考核实施1.每月末，食堂管理部门负责收集员工满意度调查结果、整理投诉处理记录，并向考核小组提交食堂月度工作报告。2.考核小组根据食堂管理部门提供的资料，结合现场检查情况，对食堂工作人员进行月度考核评分。3.考核小组将月度考核结果反馈给食堂管理部门和相关工作人员，对考核得分较低的工作人员进行沟通和指导。4.年度综合考核时，考核小组汇总全年各月考核结果，计算年度考核成绩，并按照考核结果应用规定进行处理。六、申诉与处理（一）申诉渠道食堂工作人员如对考核