北京12345考核制度

PAGE北京12345考核制度一、总则（一）目的为进一步提升北京12345热线服务质量和工作效率，规范工作流程，强化责任落实，确保及时、准确、有效地解决群众诉求，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于参与北京12345热线相关工作的全体工作人员，包括接线员、工单处理人员、管理人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价工作人员的表现。2.全面系统原则：涵盖热线工作的各个环节，包括接听、记录、转办、跟踪、反馈等，对工作绩效进行全面评估。3.激励改进原则：通过考核，激励工作人员积极提高工作质量和效率，促进不断改进工作方法和流程，提升整体服务水平。4.动态调整原则：根据热线工作的发展变化和实际需求，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和适应性。二、考核内容与标准（一）接线工作考核1.接听质量及时接听：在规定时间内接听群众来电，接通率达到[X]%以上。每出现一次未及时接听，扣[X]分。礼貌用语：使用文明、规范、热情的语言与群众沟通，礼貌用语使用率达到[X]%以上。如发现一次未使用礼貌用语，扣[X]分。倾听理解：认真倾听群众诉求，准确理解问题核心，无打断群众、敷衍了事等情况。如有违反，每次扣[X]分。2.记录准确性信息完整：准确记录群众来电的基本信息、诉求内容等，记录完整率达到[X]%以上。每遗漏一项重要信息，扣[X]分。内容准确：记录内容真实、准确，无错记、误记现象。如发现一处记录错误，扣[X]分。3.分类判断准确分类：根据群众诉求，准确判断问题所属类别，分类准确率达到[X]%以上。分类错误一次，扣[X]分。紧急情况判断：能迅速识别紧急诉求，并按照相应流程及时处理。判断失误一次，扣[X]分。（二）工单处理考核1.转办及时率接到接线员转来的工单后，应在规定时间内完成转办，转办及时率达到[X]%以上。每延迟一次转办，扣[X]分。2.处理准确率问题解决：对工单反映的问题进行有效处理，处理结果符合政策法规和实际情况，处理准确率达到[X]%以上。处理错误一次，扣[X]分。回复满意度：向群众反馈处理结果后，群众满意度达到[X]%以上。每降低一个百分点，扣[X]分。3.跟踪反馈过程跟踪：对工单处理过程进行全程跟踪，及时掌握处理进度，无漏跟踪情况。发现一次漏跟踪，扣[X]分。结果反馈：按时向相关部门和群众反馈处理结果，反馈及时率达到[X]%以上。反馈不及时一次，扣[X]分。（三）工作纪律考核1.出勤情况严格遵守工作考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。迟到或早退一次，扣[X]分；旷工一次，扣[X]分，并按照公司规定进行相应处理。2.工作态度积极主动：对待工作积极主动，认真负责，无推诿扯皮、消极怠工等情况。如有发现，每次扣[X]分。团队协作：与同事密切配合，相互支持，共同完成工作任务。因个人原因影响团队协作的，每次扣[X]分。（四）业务能力考核1.政策法规掌握熟悉与热线工作相关的政策法规和业务知识，能够准确运用到实际工作中。定期进行政策法规知识考核，成绩低于[X]分的，每次扣[X]分。2.问题解决能力能够独立、有效地解决群众提出的各类问题，解决问题的成功率达到[X]%以上。解决问题能力不足，导致问题反复出现的，每次扣[X]分。3.学习进步积极参加各类培训和学习活动，不断提升自身业务能力。在业务考核中成绩有明显进步的，给予适当加分；无明显进步或成绩下降的，给予相应扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过热线系统记录、工作台账等方式，对工作人员的日常工作表现进行实时监控，及时发现问题并记录。2.定期抽检：定期抽取一定数量的接线记录、工单处理情况等进行检查，核实工作质量。3.群众评价：通过回访群众、设立满意度调查等方式，收集群众对工作人员服务的评价意见。4.部门互评：各相关部门之间相互评价工作配合情况和协作效果。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月工作人员的各项表现进行综合考核评分。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放根据考核结果，确定工作人员的绩效奖金发放额度。考核得分在[X]分以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照一定比例发放绩效奖金；得分低于[X]分的，扣发部分或全部绩效奖金。具体比例根据考核得分情况另行规定。（二）岗位晋升与调整1.在年度考核中，连续多次考核优秀（考核得分排名前[X]%）的工作人员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.对于考核成绩长期不理想（连续多个月考核得分低于[X]分）的工作人员，进行岗位调整或组织培训，如仍不能达到要求，按照公司相关规定进行处理。（三）表彰奖励对在考核中表现突出的工作人员，给予表彰奖励，包括颁发荣誉证书、奖金、公开表扬等，激励全体工作人员积极提升工作水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。经核实，如考核结果确实有误，应及时纠正；如