星级酒店客房部考核制度

PAGE星级酒店客房部考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在全面、客观、公正地评价星级酒店客房部员工的工作表现，激励员工积极进取，提高工作质量和效率，确保客房部各项工作的顺利开展，为酒店提供优质的客房服务，提升酒店整体形象和竞争力。2.适用范围本制度适用于星级酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房部经理等各级岗位人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保对所有员工一视同仁。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行综合考核，全面评价员工表现。沟通反馈原则：考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身不足，促进员工成长。激励改进原则：通过考核结果的应用，激励员工不断改进工作，提高工作绩效，实现个人与部门的共同发展。二、考核内容与标准1.工作业绩（60分）客房清洁质量（25分）房间卫生达标情况：严格按照星级酒店客房清洁标准进行操作，房间内无灰尘、无污渍、无异味，物品摆放整齐。每发现一处不符合标准扣13分。客房设施设备完好率：确保客房内设施设备正常运行，如发现设施设备损坏未及时报修或维修后仍存在问题，每次扣12分。宾客满意度调查中客房清洁相关得分：根据宾客对客房清洁的评价进行计分，得分低于一定标准的，酌情扣510分。服务效率（15分）客房整理及时率：在规定时间内完成客房整理工作，确保宾客入住和退房时的及时性。每出现一次未按时完成整理扣12分。特殊情况响应速度：对于宾客提出的特殊需求或紧急情况，能够迅速响应并妥善处理。响应不及时或处理不当每次扣23分。客房销售（10分）客房升级销售业绩：积极向宾客推荐客房升级服务，根据升级销售的实际业绩进行计分，完成一定指标得510分，未完成指标酌情扣分。其他增值服务销售情况：如迷你吧消费、洗衣服务等销售业绩，根据实际销售额给予相应加分，销售额未达标的酌情扣分。安全与成本控制（10分）安全责任落实情况：严格遵守酒店安全制度，确保客房区域无安全事故发生。因个人原因导致安全事故的，视情节严重程度扣510分。成本节约情况：合理使用客房物资，避免浪费，对节约成本有突出表现的给予35分奖励，反之，因浪费导致成本过高的酌情扣25分。2.工作态度（25分）责任心（10分）工作任务完成情况：认真负责地完成各项工作任务，不推诿、不敷衍。因工作失误给部门或酒店造成损失的，根据损失大小扣28分。主动承担工作：积极主动承担额外工作任务，表现突出的给予35分奖励，反之，对工作任务挑肥拣瘦的酌情扣23分。敬业精神（8分）出勤情况：严格遵守酒店考勤制度，全勤得5分，迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣3分。工作投入度：在工作中全身心投入，不做与工作无关的事情。发现工作时间内有明显懈怠行为的，每次扣12分。团队合作（7分）与同事协作情况：积极与同事配合，共同完成客房部各项工作。因个人原因影响团队协作的，酌情扣25分。团队活动参与度：积极参与客房部组织的团队活动，表现积极的给予23分奖励，无故不参加的每次扣1分。3.工作能力（15分）专业技能（8分）客房服务技能水平：熟练掌握客房清洁、布草更换、对客服务等专业技能，通过定期技能考核进行评价，考核成绩优秀得58分，合格得34分，不合格得02分。应急处理能力：具备应对客房内突发情况的能力，如宾客突发疾病、设施设备突发故障等。通过案例分析和实际操作测试应急处理能力，表现出色的给予35分奖励，处理不当的酌情扣23分。沟通能力（4分）与宾客沟通效果：能够与宾客进行有效的沟通，准确理解宾客需求并提供满意的服务。根据宾客反馈和现场观察进行评价，沟通良好得34分，沟通存在一定问题得12分，沟通障碍严重得0分。与同事沟通协作效果：与同事之间沟通顺畅，信息传递准确及时。因沟通不畅导致工作失误的，酌情扣12分。学习能力（3分）新知识新技能学习情况：积极参加酒店组织的培训课程，主动学习新知识、新技能，能够将所学应用到实际工作中。表现突出的给予23分奖励，学习积极性不高的酌情扣1分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由楼层主管对客房服务员进行日常工作的监督和考核，记录员工的工作表现、任务完成情况、宾客反馈等，作为考核的基础数据。定期考核：每月末由客房部经理组织对全体员工进行定期考核，通过查看日常考核记录、现场检查、宾客满意度调查结果等方式，对员工本月工作进行全面评价。专项考核：针对酒店重要接待任务、特殊事件或员工在某方面表现突出时，进行专项考核，重点评价员工在特定任务中的表现。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评价，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据员工考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分绩效奖金系数为1.0；6069分绩效奖金系数为0.8；60分以下绩效奖金系数为0.5。2.岗位晋升与调整连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先考虑岗位晋升；考核得分连续两个月低于60分的员工，将视情况进行岗位调整或培训再考核，如仍不合格，予以辞退。3.培训与发展根据考核结果分析员工的优势与不足，为员工制定个性化的培训计划。对于在某些方面表现突出但存在其他短板的员工，提供针对性培训，帮助员工提升综合素质，实现全面发展。4.评优评先年度考核得分排名前[X]%的员工，将被评为酒店优秀员工，给予表彰和奖励，如荣誉证书、奖金、晋升机会等，激励员工积极进取，树立榜样。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客房部经理提出书面申诉。2.客房部经理接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对调查结果仍不满意，