鞋材销售前台考核制度

PAGE鞋材销售前台考核制度一、总则（一）目的为了规范鞋材销售前台的工作行为，提高工作效率和服务质量，确保公司销售业务的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学合理的评价体系，激励前台工作人员积极履行职责，提升自身业务能力，为公司创造更大价值。（二）适用范围本考核制度适用于公司鞋材销售前台所有工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对所有前台人员一视同仁，不受主观因素干扰，保证考核结果的客观性和公正性。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对前台人员进行全面考核，避免单一维度评价的片面性。3.激励改进原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥激励作用，同时针对考核中发现的问题，及时给予反馈和指导，促进前台人员不断改进工作。4.沟通反馈原则：在考核过程中，保持与前台人员的沟通交流，及时反馈考核情况，让其了解自身工作表现及存在的问题，以便调整工作方向和方法。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.客户接待与引导（10分）能够热情、主动地接待来访客户，使用礼貌用语，给客户留下良好的第一印象。每发现一次未热情接待客户，扣2分。准确引导客户至相应的销售人员或部门，无引导错误情况发生。若出现引导错误，每次扣3分。2.电话接听与记录（10分）及时接听销售热线电话，铃响不超过三声。每出现一次未及时接听，扣2分。清晰、准确地记录客户来电信息，包括客户姓名、联系方式、咨询内容等，记录准确率达到95%以上。每发现一处记录错误，扣1分。对于客户咨询的常见问题，能够快速准确地给予解答，解答满意度达到85%以上。解答满意度每降低5个百分点，扣2分。3.订单处理（10分）及时接收并准确录入客户订单信息，确保订单信息完整、无误。订单录入错误率控制在1%以内，每超出1个百分点，扣2分。跟进订单处理进度，及时向客户反馈订单状态，客户反馈良好率达到90%以上。反馈良好率每降低5个百分点，扣2分。协助销售人员处理订单变更、取消等特殊情况，处理及时、得当，未出现因处理不当导致客户投诉的情况。若出现客户投诉，每次扣5分。4.销售数据统计与报表制作（10分）按时、准确地完成鞋材销售数据的统计工作，数据统计准确率达到98%以上。每发现一处数据统计错误，扣2分。根据统计数据制作各类销售报表，报表内容完整、格式规范，能够为销售决策提供有效支持。报表出现一次明显错误或格式不规范，扣2分。及时提交销售数据统计报表和相关分析报告，提交及时率达到100%。每出现一次未按时提交的情况，扣2分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对本职工作认真负责，积极主动地完成各项任务，不推诿、不敷衍。发现一次工作推诿或敷衍了事的情况，扣3分。对工作中出现的问题能够及时承担责任，并积极采取措施解决，不隐瞒、不逃避。若出现隐瞒问题或逃避责任的行为，每次扣5分。2.工作纪律（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。在工作时间内，遵守公司各项规章制度，不做与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、浏览无关网页等。每发现一次违反工作纪律的行为，扣3分。保守公司商业机密，不泄露客户信息、销售数据等公司敏感信息。若发现信息泄露情况，视情节严重程度给予510分的扣分处理。3.团队协作（10分）积极与同事配合，共同完成销售前台的各项工作任务，团队协作氛围良好。出现一次因个人原因影响团队协作的情况，扣3分。能够主动帮助同事解决工作中遇到的问题，乐于分享工作经验和知识。每获得一次同事的正面反馈，加2分；反之，每收到一次同事的负面反馈，扣3分。（三）专业技能（20分）1.鞋材知识（10分）熟悉公司各类鞋材产品的特点、材质、用途等基本知识，能够准确回答客户关于鞋材产品的常见问题。每出现一次回答错误或不熟悉产品知识的情况，扣2分。不断学习和了解行业内新的鞋材产品信息和技术动态，能够为客户提供有价值的产品建议和市场信息。根据学习和了解的程度，给予25分的加分或扣分。2.销售技巧（5分）掌握基本的销售沟通技巧，能够有效地与客户进行沟通，了解客户需求，挖掘客户潜在购买意向。通过客户反馈和销售数据分析销售沟通技巧的运用效果，给予13分的评分。能够协助销售人员促成交易，提高客户购买转化率。根据促成交易的数量和质量，给予12分的评分。3.办公软件操作（5分）熟练掌握办公软件（如Word、Excel、PPT等）的基本操作，能够高效地完成订单录入、报表制作等工作任务。因办公软件操作不熟练导致工作效率低下或出现错误的，每次扣1分。能够运用办公软件进行数据分析和图表制作，为销售决策提供直观的数据支持。根据数据分析和图表制作的质量和效果，给予13分的评分。（四）客户满意度（10分）通过定期收集客户反馈意见、进行客户满意度调查等方式，对鞋材销售前台的客户服务工作进行评价。客户满意度达到90%及以上，得810分；客户满意度在80%89%之间，得47分；客户满意度低于80%，得03分。三、考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，对当月前台人员的工作表现进行全面评价；年度考核在每年年末进行，综合全年月度考核结果，对前台人员进行年度工作绩效评定。四、考核方式（一）自我评估前台人员每月末需对自己当月的工作进行自我总结和评估，填写《鞋材销售前台月度考核自评表》，详细阐述自己在工作业绩、工作态度、专业技能等方面的表现，分析存在的问题及改进措施，并提交给上级主管。（二）上级评估上级主管根据日常工作观察、与前台人员的沟通交流以及相关工作记录，对前台人员进行月度考核评估，填写《鞋材销售前台月度考核评估表》。评估内容包括对前台人员各项考核指标的完成情况进行打分评价，并给出具体的评价意见和建议。（三）客户评价通过定期向客户发放《鞋材销售前台客户满意度调查问卷》、电话回访客户等方式，收集客户对前台人员服务质量的评价意见。客户评价结果作为客户满意度考核指标的重要依据。（四）数据统计与分析由专门的统计人员负责收集、整理前台人员的工作数据，如订单处理数量、电话接听记录、销售报表数据等，并进行统计分析。根据统计分析结果，对前台人员的工作业绩进行客观评价。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分在85分及以上的，全额发放当月绩效奖金；考核得分在7084分之间的，发放当月绩效奖金的80%；考核得分在6069分之间的，发放当月绩效奖金的50%；考核得分低于60分的，不发放当月绩效奖金。2.年度考核结果作为年度薪酬调整的重要依据。连续三个季度考核得分在85分及以上的，下一年度工资上调10%；连续两个季度考核得分在85分及以上的，下一年度工资上调5%；年度考核得分在60分以下的，下一年度工资下调5%。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，综合得分排名前20%的前台人员，有机会晋升到更高一级的岗位或获得公司内部的其他奖励，如优秀员工奖、销售突出贡献奖等。2.对于在工作中表现特别突出、为公司销售业务做出重大贡献的前台人员，公司将给予额外的晋升机会或特殊奖励，如晋升为销售主管助理、颁发特别贡献奖金等。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于在某些方面表现不足的前台人员，公司将有针对性地安排培训课程或学习机会，帮助其提升业务能力。例如，对于鞋材知识掌握不扎实的人员，安排专业的鞋材知识培训；对于销售技巧欠缺的人员，组织销售技巧培训课程或安排资深销售人员进行一对一指导。2.对于考核优秀的前台人员，公司将提供更多的职业发展机会，如参加行业内的培训研讨会、国际交流活动等，拓宽其职业视野，提升其综合素质。（四）岗位调整1.对于连续两个年度考核得分在60分以下且经过培训和辅导后仍无明显改进的前台人员，公司将考虑进行岗位调整，调至其他适合其能力水平的岗位。2.对于在考核过程中发现不适合从事鞋材销售前台工作的人员，公司将根据其个人能力和意愿，进行合理的岗位调配，以确保其能够在公司中发挥最大价值。六、考核申诉（一）申诉条件前台人员如对考核结果有异议，认为考核过程存在不公平、不公正的情况，或对考核结果的评分标准、计算方法等有疑问，可在考核结果公布后的5个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.前台人员向直接上级主管提交书面申诉材料，详细说明申诉理由和诉求。2.上级主管收到申诉材料后，在3个工作日内进行初步调查和核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.若申诉人对上级主管的反馈结果仍不满意，可向公司人力资源部