物业管理工作考核制度

PAGE物业管理工作考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理工作的规范化、标准化建设，提高物业管理服务质量，确保物业管理工作高效、有序运行，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极履行工作职责，提升服务水平，满足业主需求，同时为公司的持续发展提供有力保障。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业形态。涵盖物业管理公司总部及各项目管理处的全体员工，包括项目经理、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各个岗位。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，以明确、可衡量的标准为依据，确保考核结果真实、准确、公平、公正，不受个人主观因素影响。2.全面考核原则：对物业管理工作的各个方面进行全面考核，包括服务质量、工作效率、业主满意度、团队协作等，避免片面考核。3.激励与约束并重原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时对不称职的行为进行约束，促进员工不断改进工作。4.持续改进原则：通过考核发现问题，及时分析原因，制定改进措施，推动物业管理工作不断优化和提升，持续提高服务质量和管理水平。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.客服服务接待业主来访：热情、礼貌、及时接待业主，耐心倾听业主诉求，记录准确详细。每出现一次因接待态度不好导致业主投诉，扣[X]分。处理业主投诉：对业主投诉响应迅速，在规定时间内给予明确答复，并跟踪处理结果。投诉处理率达到100%，处理及时率不低于[X]%。每超期一天处理投诉，扣[X]分；投诉处理结果未得到业主认可，导致再次投诉，每次扣[X]分。业主信息管理：建立完善的业主信息档案，信息准确、完整，及时更新业主变动信息。信息错误或遗漏一条，扣[X]分。2.维修服务维修及时性：接到维修任务后，及时到达现场，一般维修在[X]小时内响应，紧急维修在[X]分钟内到达现场。每延迟一次，扣[X]分。维修质量：维修工作符合相关标准和规范，维修后设施设备正常运行。维修质量不达标，出现返修情况，每次扣[X]分。维修记录：详细记录维修内容、维修时间、维修人员等信息，记录完整、准确。记录不完整或不准确一处，扣[X]分。3.安保服务人员出入管理：严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行有效登记和检查。因门禁管理不严导致外来人员随意进入小区，每发现一次扣[X]分。巡逻防控：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，做好巡逻记录。巡逻不到位，发现一次扣[X]分；因巡逻疏忽导致小区内发生安全事故，视情节严重程度扣[X][X]分。应急处置：制定完善的应急预案，对突发事件能够迅速响应、有效处置。对应急处置不力，导致事件扩大或造成不良影响的，扣[X][X]分。4.保洁服务公共区域卫生：保持小区内公共区域（如楼道、电梯、停车场、绿化带等）清洁卫生，无杂物、无污渍。公共区域卫生不达标的，每处扣[X]分。垃圾分类处理：按照规定进行垃圾分类收集和处理，垃圾日产日清。垃圾分类不规范或垃圾未及时清理，每次扣[X]分。卫生消杀：定期进行卫生消杀工作，有效预防病虫害。未按规定进行消杀，每次扣[X]分。（二）工作效率考核1.任务完成情况：按时完成各项工作任务，工作任务完成率达到100%。每有一项工作任务未按时完成，扣[X]分。2.工作流程执行：严格按照公司规定的工作流程开展工作，确保工作规范、有序。违反工作流程一次扣[X]分。（三）业主满意度考核通过定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价。业主满意度达到[X]%以上为合格，每低一个百分点扣[X]分。（四）团队协作考核**1.部门间协作：各部门之间相互配合、协作良好，及时沟通解决工作中出现的问题。因部门间协作不畅导致工作延误或出现问题，每次扣相关部门各[X]分。2.员工互助：员工之间相互帮助、支持，形成良好的团队氛围。发现员工之间存在不团结、不互助现象，每次扣相关人员各[X]分。**三、考核方式与周期**（一）考核方式1.日常检查：由项目管理处主管领导、班组长等对员工日常工作进行不定期检查，记录检查情况，作为考核依据。2.业主评价：通过业主满意度调查、业主投诉等方式收集业主对员工服务的评价，纳入考核。3.定期考核：每月或每季度对员工进行一次全面考核，根据日常检查记录、业主评价等综合评定考核结果。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬完成，年度考核于次年1月上旬完成，年度考核结果为全年各月度考核结果的综合。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；考核得分低于[X]分的，不发放当月绩效奖金。2.年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据。年度考核优秀（考核得分在[X]分以上）且表现突出的员工，给予[X]%[X]%的薪酬调升；年度考核合格（考核得分在[X][X]分之间）的员工，根据公司薪酬政策进行正常调薪；年度考核不合格（考核得分低于[X]分）的员工，视情况给予降薪、调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在年度考核中连续多次获得优秀的员工，在职位晋升、岗位竞聘等方面优先考虑。2.对在物业管理工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。奖励标准根据公司相关规定执行。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于考核不合格的员工，安排专门的培训和辅导，督促其改进工作。如经培训后仍不能胜任工作的，予以辞退。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向所在项目管理处提交书面申诉材料，说明申诉理由和诉求。2.项目管理处接到申诉材料后，进行初步调查核实，并在[X]个工作日内将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对项目管理处的