旅游公司考核制度范本

PAGE旅游公司考核制度范本一、总则（一）目的为了加强本旅游公司的管理，建立科学合理的考核体系，充分调动员工的工作积极性和主动性，提高公司的整体运营效率和服务质量，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本旅游公司全体员工，包括管理人员、导游、客服人员、计调人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受个人主观因素影响。2.全面考核原则：从德、能、勤、绩等方面对员工进行全面考核，注重工作业绩和实际贡献。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的员工给予奖励，对不符合要求的员工进行相应的约束和改进措施。4.动态调整原则：根据公司发展战略和业务需求，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的有效性和适应性。二、考核内容与标准（一）管理人员考核1.德职业道德：遵守国家法律法规和公司规章制度，诚实守信，廉洁奉公。团队协作：积极与其他部门沟通协作，共同推动公司业务发展。职业操守：保守公司机密，维护公司利益和形象。2.能领导能力：具备较强的组织协调能力、决策能力和团队管理能力，能够有效地领导团队完成工作任务。业务能力：熟悉旅游行业相关知识和业务流程，能够制定合理的工作计划和目标，并组织实施。创新能力：具有创新意识和思维，能够提出改进工作的新思路和方法，推动公司业务创新发展。3.勤出勤情况：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。工作态度：工作认真负责，积极主动，具有较强的敬业精神和责任心。工作投入度：全身心投入工作，能够按时完成工作任务，不推诿、不拖延。4.绩工作业绩：完成公司下达的各项工作指标和任务，包括业务收入、利润、市场份额等方面的增长情况。管理绩效：所管理的团队工作效率高、服务质量好，团队成员满意度高，无重大安全事故和投诉事件发生。创新成果：在工作中取得的创新成果，如开发新的旅游产品、优化业务流程等，对公司业务发展有显著推动作用。考核标准：根据以上考核内容，将管理人员考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体标准如下：1.优秀：德、能、勤、绩各方面表现突出，工作业绩显著，在团队管理、业务拓展等方面有突出贡献，考核得分90分及以上。2.良好：德、能、勤、绩各方面表现较好，能够较好地完成工作任务，在团队协作、业务能力提升等方面有一定成绩，考核得分8089分。3.合格：德、能、勤、绩各方面表现基本符合要求，能够完成基本工作任务，无重大失误，考核得分6079分。4.不合格：德、能、勤、绩某一方面存在明显不足，不能胜任工作岗位，或出现严重违反公司规章制度的行为，考核得分60分以下。（二）导游考核1.德职业道德：遵守导游职业道德规范，诚实守信，热情服务，不欺骗、误导游客。游客满意度：注重游客体验，积极解决游客问题，游客满意度高。职业操守：不私自承揽业务，不向游客索要小费，不诱导游客消费。2.能导游业务能力：熟悉旅游目的地的历史文化、风土人情、景点知识等，能够准确、生动地讲解，为游客提供优质的导游服务。应急处理能力：具备较强的应急处理能力，能够在遇到突发情况时迅速采取有效措施，保障游客安全。沟通协调能力：与游客、司机、景区工作人员等保持良好的沟通协调关系，确保旅游行程顺利进行。3.勤出勤情况：严格遵守公司排班制度，按时带团，无无故脱团现象。工作态度：工作认真负责，积极主动，对待游客热情周到，具有较强的敬业精神。学习能力：不断学习新知识、新技能，并应用到实际工作中，提升自身业务水平。4.绩带团业绩：完成公司下达的带团任务指标，包括带团数量、游客人数等方面的增长情况。游客投诉率：游客投诉率低，游客对导游服务质量评价高。业务创新：在带团过程中，能够提出创新的服务方式和方法，提升游客满意度。考核标准：根据以上考核内容，将导游考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体标准如下：1.优秀：德、能、勤、绩各方面表现突出，游客满意度高，带团业绩显著，在导游业务创新等方面有突出贡献，考核得分90分及以上，并获得游客书面表扬信数量达到带团总数的[X]%以上。2.良好：德、能、勤、绩各方面表现较好，能够较好地完成带团任务，游客投诉率低，在导游业务能力提升等方面有一定成绩，考核得分8089分，游客书面表扬信数量达到带团总数的[X]%。3.合格：德、能、勤、绩各方面表现基本符合要求，能够完成基本带团任务，无重大游客投诉事件，考核得分6079分，游客书面表扬信数量达到带团总数的[X]%。4.不合格：德、能、勤、绩某一方面存在明显不足，不能胜任导游工作岗位，或出现游客投诉较多、违反导游职业道德规范等行为，考核得分60分以下，游客书面表扬信数量低于带团总数的[X]%。（三）客服人员考核1.德职业道德：遵守公司客服人员职业道德规范，耐心、细致、热情地为客户服务。客户满意度：注重客户需求，积极解决客户问题，客户满意度高。职业操守：不泄露客户信息，不与客户发生争执，维护公司良好形象。2.能业务能力：熟悉旅游产品知识、预订流程、售后服务等相关业务，能够准确、快速地为客户提供咨询和解答。沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通，了解客户需求，解决客户问题。问题解决能力：能够及时处理客户投诉和问题，提出合理的解决方案，确保客户满意。3.勤出勤情况：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。工作态度：工作认真负责，积极主动，对待客户热情周到，具有较强的敬业精神。响应速度：及时响应客户咨询和投诉，平均响应时间不超过[X]分钟。4.绩客户服务质量：客户投诉率低，客户满意度高。通过客户满意度调查，客户满意度达到[X]%以上。业务完成情况：完成公司下达的客户咨询、预订、售后服务等业务指标，如预订成功率、客户转化率等。创新贡献：在客户服务过程中，能够提出创新的服务方式和方法提升客户体验，或为公司业务发展提出有价值的建议。考核标准：根据以上考核内容，将客服人员考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体标准如下：1.优秀：德、能、勤、绩各方面表现突出，客户满意度高，业务完成情况良好，在客户服务创新等方面有突出贡献，考核得分90分及以上，客户满意度达到[X]%以上，业务指标完成率超过公司平均水平[X]%以上。2.良好：德、能、勤、绩各方面表现较好，能够较好地完成客户服务任务，客户投诉率低，在业务能力提升等方面有一定成绩，考核得分8089分，客户满意度达到[X]%，业务指标完成率达到公司平均水平。3.合格：德、能、勤、绩各方面表现基本符合要求，能够完成基本客户服务任务，无重大客户投诉事件，考核得分6079分，客户满意度达到[X]%，业务指标完成率达到公司平均水平的[X]%。4.不合格：德、能、勤、绩某一方面存在明显不足，不能胜任客服工作岗位，或出现客户投诉较多、服务态度恶劣等行为，考核得分60分以下，客户满意度低于[X]%，业务指标完成率低于公司平均水平的[X]%。（四）计调人员考核1.德职业道德：遵守公司计调人员职业道德规范，诚实守信服务，不违规操作。团队协作：积极与导游、客服、供应商等部门沟通协作，确保旅游业务顺利开展。职业操守：不泄露公司业务机密，维护公司利益。2.能业务能力：熟悉旅游产品知识、供应商资源情况、行程安排等相关业务，能够制定合理的旅游计划和报价。信息收集与分析能力：及时收集市场信息和供应商信息，进行分析整理，为公司业务决策提供参考。问题解决能力：能够及时处理旅游业务中的突发问题，如航班延误、酒店变更等，确保行程顺利进行。3.勤出勤情况：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。工作态度：工作认真负责，积极主动，对待工作严谨细致，具有较强的敬业精神。工作效率：能够高效地完成旅游计划的制定、预订、确认等工作任务，不拖延。4.绩业务完成情况：完成公司下达的旅游业务指标，如旅游产品预订数量、业务收入等方面的增长情况。成本控制：合理控制旅游业务成本支出，确保公司利润最大化。通过成本核算，成本控制率达到公司规定标准。业务创新：在计调工作中，能够提出创新的业务模式或优化方案，提升公司业务竞争力。考核标准：根据以上考核内容，将计调人员考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体标准如下：1.优秀：德、能、勤、绩各方面表现突出，业务完成情况良好，成本控制有效，在业务创新等方面有突出贡献，考核得分90分及以上，业务收入增长率超过公司平均水平[X]%以上，成本控制率优于公司规定标准[X]%以上。并且提出的创新方案被公司采纳并取得明显效益。2.良好：德、能、勤、绩各方面表现较好，能够较好地完成旅游业务任务，成本控制合理，在业务能力提升等方面有一定成绩，考核得分8089分，业务收入增长率达到公司平均水平，成本控制率达到公司规定标准。3.合格：德、能、勤、绩各方面表现基本符合要求，能够完成基本旅游业务任务，无重大业务失误，考核得分6079分，业务收入增长率达到公司平均水平的[X]%，成本控制率达到公司规定标准的[X]%。4.不合格：德无能、勤、绩某一方面存在明显不足，不能胜任计调工作岗位，或出现业务操作失误较多、成本控制超支等行为，考核得分60分以下，业务收入增长率低于公司平均水平的[X]%，成本控制率超过公司规定标准的[X]%。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：由员工的直接上级对员工进行考核评价，评价内容包括员工的工作表现、工作业绩等方面。2.同事评价：同事之间进行互评，评价内容主要包括团队协作、沟通能力等方面。3.客户评价：对于导游、客服人员等直接与客户接触的岗位，由客户对其服务质量进行评价。4.自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，总结优点和不足，提出改进措施。（二）考核周期1.月度考核：每月末进行一次月度考核，主要对员工当月的工作表现进行评价，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.季度考核：每季度末进行一次季度考核，综合三个月的月度考核结果，对员工的季度工作表现进行全面评价，考核结果作为季度奖励和晋升的参考依据。3.年度考核：每年末进行一次年度考核，综合全年的季度考核结果，对员工的年度工作表现进行最终评价，考核结果作为年度奖励、晋升、调薪等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金根据员工的考核结果，发放相应的绩效奖金。考核结果为优秀的员工，绩效奖金系数为[X]；良好的员工，绩效奖金系数为[X]；合格的员工，绩效奖金系数为[X]；不合格的员工，绩效奖金系数为[X]（具体系数根据公司实际情况设定）。（二）晋升与调薪1.连续两个季度考核结果为优秀的员工，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.年度考核结果为优秀的员工，给予晋升一级工资或晋升职位的奖励；连续两年年度考核结果为优秀的员工，给予特别奖励，如额外的奖金、荣誉称号等。3.年度考核结果为不合格的员工，公司将视情况进行降职、降薪或辞退处理。（三）培训与发展根据员工的考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。对于考核结果优秀的员工，提供更多的培训机会和职业发展通道，如参加行业研讨会、高级培训课程等。（四）激励表彰对考核结果优秀的员工进行公开表彰，颁发荣誉证书和奖金，并在公司内部进行宣传推广，树立榜样，激励全体员工积极向上，努力工作。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议的，可以在考核结果公布