万科物业主管考核制度

PAGE万科物业主管考核制度一、总则（一）目的为了加强万科物业主管队伍建设，提高物业主管的工作绩效和管理水平，确保物业管理服务质量的提升，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于万科物业各项目的主管人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对所有主管人员一视同仁。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对主管人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与主管人员的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，促进其不断提升工作水平。4.激励发展原则：考核结果与主管人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励其积极工作，实现个人与公司的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户满意度（20分）通过定期开展客户满意度调查，收集业主对物业管理服务的意见和建议。客户满意度得分达到[X]%及以上得1620分；得分在[X1]%[X]%之间得1115分；得分低于[X1]%得010分。客户投诉处理及时率达到100%，每出现一次投诉处理不及时情况，扣2分。客户投诉解决率达到95%及以上，每降低1个百分点，扣1分。2.物业费收缴率（15分）物业费收缴率达到[X]%及以上得1215分；收缴率在[X1]%[X]%之间得811分；收缴率低于[X1]%得07分。对欠费业主进行有效催缴，每季度末欠费户数较上季度末减少[X]%及以上，得3分；减少比例在[X1]%[X]%之间得2分；减少比例低于[X1]%得01分。3.物业项目运营成本控制（10分）实际运营成本较预算成本节约[X]%及以上得810分；节约比例在[X1]%[X]%之间得57分；超预算成本[X]%以内得04分；超预算成本[X]%以上得0分。在确保服务质量的前提下，通过合理优化资源配置、节能降耗等措施实现成本控制目标，得2分。4.安全生产管理（5分）物业项目全年无重大安全事故发生得45分；发生一般安全事故，未造成人员伤亡和重大财产损失，得23分；发生重大安全事故得01分。安全检查工作落实到位，安全隐患整改及时率达到100%，每出现一次整改不及时情况，扣1分。（二）工作能力（30分）1.管理能力（10分）团队建设与管理：能够合理配置人员，明确岗位职责，员工工作积极性高，团队凝聚力强，得810分；团队管理存在一定问题，但未影响整体工作开展，得57分；团队管理混乱，影响工作效率和质量，得04分。计划与组织能力：工作计划制定合理，组织实施有效，各项工作有序开展，得810分；计划执行存在一些偏差，但能及时调整，得57分；计划混乱，组织不力，导致工作延误，得04分。2.专业技能（10分）熟悉物业管理相关法律法规、政策标准和业务流程，能够准确解答业主疑问，处理各类物业问题，得810分；对专业知识掌握较好，但存在一些不足，得57分；专业知识欠缺，不能有效解决工作中的问题，得04分。具备一定的应急处理能力，能够迅速、妥善处理突发事件，得2分；处理突发事件能力不足，得0分。3.沟通协调能力（5分）与业主、上级领导、同事等沟通顺畅，关系融洽，能够有效协调各方资源，解决工作中的矛盾和问题，得45分；沟通协调存在一些问题，但能基本满足工作需要，得23分；沟通不畅，协调能力差，影响工作开展，得01分。4.学习创新能力（5分）积极学习新知识、新技能，不断提升自身业务水平，能够提出创新性的工作思路和方法，推动物业管理服务质量提升，得45分；有学习意识，但创新能力不足，得23分；学习积极性不高，缺乏创新意识，得01分。（三）工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，积极主动，按时完成各项工作任务，得68分；工作态度较好，但有时存在拖延现象，得45分；责任心不强，工作敷衍了事，得03分。2.敬业精神（6分）全身心投入工作，具有较强的敬业精神，加班加点无怨言，得56分；敬业精神一般，能完成本职工作，得34分；敬业精神不足，工作积极性不高，得02分。3.团队合作精神（6分）积极配合团队成员工作，乐于分享经验和知识，团队协作良好，得56分；能够与团队成员合作，但协作意识不够强，得34分；缺乏团队合作精神，影响团队工作氛围，得02分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：由物业项目经理对主管人员进行评价打分，评价内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。2.业主评价：通过定期开展的客户满意度调查，收集业主对主管人员的评价意见，作为考核的参考依据。3.自我评价：主管人员对自己的工作表现进行自我评价，总结经验教训，提出改进措施。4.同事评价：组织主管人员的同事对其工作表现进行评价，评价结果作为考核的补充。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每季度末进行考核评分。年度考核结果根据四个季度的考核得分加权平均得出，权重分别为：第一季度20%，第二季度20%，第三季度30%，第四季度30%。四、考核流程（一）准备阶段1.人力资源部门制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和周期等。2.物业项目经理组织主管人员学习考核方案，使其熟悉考核要求。3.准备考核所需的各类表格、文件等资料。（二）实施阶段1.每季度末，主管人员按照考核内容和标准进行自我总结和评价，填写自评表。2.物业项目经理根据日常工作观察、工作记录等，对主管人员进行上级评价，填写上级评价表。3.人力资源部门组织开展客户满意度调查，收集业主评价意见。同事评价由物业项目经理组织相关同事进行评价，填写同事评价表。（三）汇总分析阶段1.人力资源部门将自评表、上级评价表、业主评价表、同事评价表等进行汇总整理。2.根据考核标准，对各项考核指标进行评分计算，得出主管人员的季度考核得分。3.对考核数据进行分析，找出主管人员在工作中存在的优点和不足，形成考核分析报告。（四）反馈沟通阶段1.物业项目经理与主管人员进行一对一的沟通反馈，向其通报考核结果，肯定成绩，指出不足，提出改进建议。2.主管人员如有异议，可在规定时间内提出申诉，物业项目经理和人力资源部门进行调查核实，并给予答复。（五）结果应用阶段1.根据考核结果，发放季度绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放季度绩效奖金；得分在[X1]分[X]分之间的，发放季度绩效奖金的[X]%；得分低于[X1]分的，发放季度绩效奖金的[X]%。2.年度考核结果作为主管人员晋升、调薪、奖励等的重要依据。年度考核优秀（得分在[X]分及以上）的主管人员，优先考虑晋升；年度考核不合格（得分低于[X]分）的主管人员，给予警告处分，连续两年考核不合格的，予以辞退。五、培训与发展（一）培训计划制定根据考核结果和主管人员的实际需求，人力资源部门制定针对性的培训计划，包括专业知识培训、管理技能培训、沟通技巧培训等。（二）培训实施1.组织内部培训课程，邀请专家或内部资深人员进行授课。2.安排主管人员参加外部培训课程、研讨会、考察学习等活动。3.鼓励主管人