装维支撑服务考核制度

PAGE装维支撑服务考核制度一、总则（一）目的为加强装维支撑服务管理，提高装维支撑服务质量，保障公司业务的稳定运行，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部从事装维支撑服务工作的所有人员，包括但不限于装维工程师、技术支持人员、调度人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：从装维服务的各个环节进行全面考核，包括服务响应速度、维修质量、客户满意度等多个方面。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励员工积极提升服务质量，同时对不达标的行为进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）服务响应1.电话响应及时率标准：接到客户装维服务需求电话后，在[X]分钟内响应的次数占总需求次数的比例不低于[X]%。考核方式：以客服记录的电话接听时间和装维人员首次回复时间为依据进行统计。2.工单处理及时率标准：收到工单后，在规定时间内完成工单处理的工单数量占总工单数量的比例不低于[X]%。不同类型工单规定时间如下：紧急故障工单：[X]小时内处理完毕。一般故障工单：[X]个工作日内处理完毕。新装、移机工单：按照预约时间准时上门，准时率不低于[X]%。考核方式：通过工单系统记录的工单接收时间、处理开始时间和处理完成时间进行统计。（二）服务质量1.维修成功率标准：维修后设备正常运行，客户无再次投诉的维修次数占总维修次数的比例不低于[X]%。考核方式：对维修后的设备进行回访，统计客户反馈设备正常运行的次数。2.装机一次成功率标准：新装设备一次性安装成功，无因安装问题导致客户再次要求上门的装机次数占总装机次数的比例不低于[X]%。考核方式：对新装客户进行回访，统计客户反馈安装成功且设备正常使用的次数。3.服务规范执行率标准：装维人员在服务过程中，严格按照公司制定的服务规范操作的次数占总服务次数的比例不低于[X]%。服务规范包括但不限于着装规范整洁、佩戴工牌、提前预约上门时间、进门穿鞋套、维修后清理现场等。考核方式：通过现场检查、客户反馈和服务记录等方式进行综合评估。（三）客户满意度1.客户满意度调查得分标准：通过定期开展客户满意度调查，客户对装维服务的满意度得分不低于[X]分（满分[X]分）。考核方式：采用问卷调查、电话回访等方式收集客户对装维服务的评价，按照设定的评分标准进行打分统计。2.客户投诉率标准：每[X]个客户中，因装维服务引发的投诉数量不超过[X]起。考核方式：统计客服部门收到的客户投诉记录中，与装维服务相关的投诉数量。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合汇总。（二）考核方式1.数据统计：由公司相关部门负责收集、整理装维支撑服务过程中的各类数据，包括服务响应记录、工单处理记录、维修记录、客户回访记录等。2.现场检查：不定期对装维人员的服务现场进行检查，核实服务规范执行情况。3.客户评价：通过客户满意度调查、投诉反馈等方式获取客户对装维服务的评价。四、考核结果应用（一）月度考核结果应用1.绩效奖金发放：根据月度考核得分，确定装维人员当月的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.培训与辅导：对于月度考核得分较低的员工（低于[X]分），由部门负责人安排针对性的培训与辅导，帮助其提升服务技能和水平。3.警告与整改：连续两个月月度考核得分低于[X]分的员工，给予警告处分，并要求其制定详细的整改计划，限期整改。（二）年度考核结果应用1.年度评优：根据年度考核得分，评选年度优秀装维人员。得分排名前[X]%的员工将获得“年度优秀装维人员”称号，并给予一定的物质奖励。2.晋升与岗位调整：年度考核结果优秀的员工（得分排名前[X]%），在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑；考核结果不合格的员工（得分排名后[X]%），公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。3.续签劳动合同：对于年度考核结果不达标的员工，公司在续签劳动合同时将重新评估其岗位适配性和工作表现，必要时降低薪资待遇或不予续签。五、申诉与处理（一）申诉渠道装维人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉事项、申诉理由及相关证据。（二）申诉处理人力资源部门收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实。对于申诉理由充分、确实存在考核失误的情况，将对考核结果进行修正，并向申诉人反馈处理结果；对于申诉理由不成立的，将维持原考核结果，