游客服务中心考核制度

PAGE游客服务中心考核制度一、总则（一）目的为了加强游客服务中心的管理，提高服务质量和工作效率，规范员工行为，激励员工积极工作，特制定本考核制度。本制度旨在确保游客服务中心能够为游客提供优质、高效、便捷的服务，提升游客满意度，树立良好的景区形象，促进景区的可持续发展。（二）适用范围本考核制度适用于游客服务中心全体员工，包括但不限于咨询接待员、导游、票务员、投诉处理员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价员工的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，以准确反映员工的综合工作情况。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，激励员工积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束，促进员工不断提升自身素质和工作能力。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果和意见建议，帮助员工改进工作，实现个人与组织的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.游客接待量（20分）根据每日、每周、每月的游客接待记录，统计员工接待游客的数量。设定合理的接待量目标，完成目标得1020分，每超过目标10%加2分，每低于目标10%扣2分。2.服务满意度（20分）通过游客问卷调查、现场评价等方式收集游客对员工服务的满意度评价。满意度达到90%及以上得1620分，80%89%得1115分，70%79%得610分，70%以下得05分。3.业务完成指标（10分）票务销售任务完成率：根据每月票务销售计划，统计员工的完成情况。完成率达到100%及以上得810分，每低于10%扣2分。投诉处理成功率：统计员工处理投诉的数量及成功解决的比例。成功率达到95%及以上得810分，每低于5%扣2分。4.创新与改进（5分）提出并实施有助于提升游客服务质量或工作效率的创新建议或改进措施。被采纳且取得明显效果的，每次得35分；提出有价值但未被采纳的，每次得12分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对待工作认真负责，按时完成任务，无明显失误。表现优秀得810分，基本称职得57分，存在一定问题得34分，责任心差得02分。2.敬业精神（10分）对工作充满热情，积极主动承担工作任务，具有奉献精神。表现突出得810分，较好得57分，一般得34分，缺乏敬业精神得02分。3.团队合作（5分）与同事协作良好，积极参与团队活动，能够互相支持配合。表现出色得45分，合作正常得23分，存在协作问题得1分。4.服从安排（5分）能够服从上级领导的工作安排，积极配合工作调度。完全服从得45分，基本服从得23分，存在抵触情绪得1分。（三）专业技能（20分）1.业务知识（10分）熟悉景区的基本情况、景点分布、游玩项目、票务政策、导游知识等业务内容。通过定期业务知识考核，成绩优秀得810分，合格得57分，不合格得04分。2.沟通能力（5分）在与游客沟通交流过程中，表达清晰、准确、流畅，能够有效解答游客疑问，处理游客问题。沟通能力强得45分，较好得23分，沟通存在障碍得1分。3.应急处理能力（5分）具备应对突发情况的能力，如游客突发疾病、景区设施故障等，能够迅速采取有效措施进行处理。通过应急演练评估，表现出色得45分，基本能应对得23分，应急处理能力不足得1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由上级领导或主管根据员工日常工作表现进行实时记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、与游客沟通情况等。2.定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核记录、游客反馈、业务数据等进行评分。3.游客评价考核：通过在游客服务中心设置评价器、发放调查问卷等方式，收集游客对员工服务的直接评价，作为考核的重要依据之一。4.专项考核：针对特定的工作任务或项目，如大型活动接待、重要游客服务等，进行专项考核，评估员工在特定情况下的工作表现。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核实施流程（一）考核准备1.人力资源部门负责制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和时间安排等，并将考核通知传达给各部门及员工。2.游客服务中心主管负责组织本部门员工学习考核制度，确保员工了解考核要求和流程。3.准备好考核所需的各类表格、记录工具等，如员工工作记录簿、游客调查问卷、业务知识考核试卷等。（二）员工自评每月末，员工根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写《员工月度考核自评表》，总结工作成绩和不足，提出改进措施和建议。自评成绩作为考核参考，但不占最终考核成绩的比重。（三）上级评价1.上级领导或主管根据日常观察、工作记录、游客反馈等，对员工进行全面评价，填写《员工月度考核评价表》。评价应客观公正，详细记录员工的工作表现和存在的问题，并给出相应的评分和评语。2.在评价过程中，上级领导应与员工进行充分沟通，听取员工的意见和解释，确保评价结果真实准确。（四）游客评价收集1.游客服务中心通过多种方式收集游客对员工服务的评价，如在游客咨询、购票、游玩结束等环节引导游客进行评价，设置意见箱收集游客书面意见等。2.对游客评价数据进行整理和分析，统计每位员工的游客满意度得分，并将其纳入考核成绩计算。（五）综合评分人力资源部门将员工的自评成绩、上级评价成绩、游客评价成绩按照一定比例进行加权计算，得出员工的月度考核综合成绩。具体计算公式为：综合成绩=上级评价成绩×60%+游客评价成绩×30%+自评成绩×10%。（六）考核结果反馈1.考核结果经审核确认后，由人力资源部门向员工本人反馈。反馈方式可以采用面对面沟通、发放考核结果通知书等形式，确保员工清楚了解自己的考核成绩和存在的问题。2.在反馈过程中，鼓励员工提出疑问和申诉，人力资源部门和游客服务中心主管应认真听取员工意见，给予合理答复和解释。（七）考核结果存档人力资源部门将员工的月度考核结果进行存档，作为员工绩效奖金发放、岗位晋升、培训发展等方面决策的重要依据。考核档案应妥善保管，保存期限按照公司档案管理规定执行。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工的月度考核成绩，确定绩效奖金发放系数。考核成绩在90分及以上的，绩效奖金发放系数为1.2；8089分的，发放系数为1.1；7079分的，发放系数为1；6069分的，发放系数为0.8；60分以下的，发放系数为0.5。2.绩效奖金基数根据员工的岗位工资标准确定，具体金额由公司薪酬管理部门制定。员工月度绩效奖金=绩效奖金基数×发放系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核成绩排名在部门前10%的员工，在有岗位晋升机会时，将优先考虑。2.考核成绩连续两个月低于60分的员工，公司将视情况对其进行岗位调整或培训再考核，如仍不能达到要求，将予以辞退或降薪处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工在业务知识、技能等方面的不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力。2.对于考核成绩优秀的员工，公司将提供更多的学习交流机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、行业研讨会等，以促进员工的全面发展。（四）评优评先年度考核成绩优秀的员工，将被评为公司年度优秀员工，给予表彰和奖励，如荣誉证书、奖金、晋升机会等。同时，在评选各类先进集体、优秀团队时，员工所在的游客服务中心部门考核成绩将作为重要参考依据。六、申诉与处理（一）申诉范围员工如对考核结果有异议，认为考核过程存在不公平、不公正现象，或对考核成绩有疑问，均可在考核结果反馈后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和诉求，并提交相关证明材料。2.将申诉表提交至人力资源部门，人力资源部门负责受理员工申诉，并在收到申诉表后的五个工作日内进行调查核实。3.人力资源部门组织相关人员（包括员工上级领导、同事、游客服务中心主管等）进行面谈，了解情况，收集证据，对申诉事项进行全面审查。4.根据调查核实结果，人力资源部门在十个工作日内做出申诉处理决定，并将处理结果反馈给申诉员工。如申诉成立，将对考核结果进行修正