物业品质检查考核制度

PAGE物业品质检查考核制度一、总则（一）目的为加强物业管理服务品质，规范物业管理行为，提高物业管理水平，保障业主的合法权益，特制定本物业品质检查考核制度。本制度旨在确保物业管理服务符合相关法律法规及行业标准要求，不断提升服务质量，打造安全、舒适、整洁、有序的居住和工作环境。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。涵盖物业项目的各个服务环节，包括但不限于房屋及共用设施设备维护管理、环境卫生管理、绿化养护管理、安全秩序维护管理、客户服务管理等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、政策规定，确保物业管理服务活动合法合规。2.标准化原则：依据行业标准及公司内部管理规范，制定明确、统一的检查考核标准，确保考核工作的公正性和客观性。3.全面性原则：对物业管理服务的各个方面进行全面检查考核，涵盖服务过程、服务质量、服务效果等，不留死角。4.动态性原则：根据物业管理实际情况及业主需求变化，适时调整检查考核内容和标准，确保制度的有效性和适应性。5.激励性原则：通过检查考核结果的运用，奖优罚劣，激励物业管理团队不断提升服务品质，积极改进工作。二、检查考核机构及职责（一）品质管理委员会1.成立由公司高层管理人员、各部门负责人及业主代表组成的品质管理委员会。2.职责：负责审议物业品质检查考核制度、标准及计划。对重大品质问题进行决策，协调解决物业管理中的疑难问题。监督检查考核工作的执行情况，对考核结果进行审定。（二）品质管理部门1.设立专门的品质管理部门，配备专业的品质管理人员。2.职责：制定物业品质检查考核具体方案、计划和标准，并组织实施。定期对物业项目进行日常巡查、专项检查和不定期抽查，收集、整理检查考核资料。对检查考核中发现的问题进行分析、评估，提出整改意见和建议，并跟踪整改落实情况。负责统计、汇总检查考核结果，建立品质管理档案，定期向品质管理委员会汇报。（三）各物业项目管理团队1.各物业项目设立项目经理为组长，各部门主管为成员的项目品质管理小组。2.职责：负责组织本项目的日常自查自纠工作，及时发现和解决服务过程中的问题。配合公司品质管理部门的检查考核工作，提供相关资料和信息。根据公司检查考核结果，制定本项目的整改措施，落实整改责任，确保服务品质提升。三、检查考核内容及标准（一）房屋及共用设施设备维护管理1.房屋外观标准：房屋外立面整洁、完好，无明显破损、脱落、褪色现象；阳台、窗台无杂物堆积。检查方法：现场查看。2.共用部位维护标准：楼道、楼梯扶手、电梯轿厢等共用部位清洁卫生，无乱张贴、乱涂画；墙面、地面、天花板无明显损坏；门窗关闭正常，无损坏变形。检查方法：现场查看。3.设施设备运行标准：各类设施设备（如电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等）运行正常，定期维护保养，有详细记录；设备机房整洁，设备标识清晰。检查方法：查看运行记录、现场检查设备运行状况及机房环境。4.设施设备维修标准：对设施设备的维修及时有效，维修质量符合要求；维修记录完整，包括维修时间、维修内容、维修人员等。检查方法：查阅维修记录，现场核实维修效果。（二）环境卫生管理1.公共区域清洁标准：小区道路、广场、绿地等公共区域无杂物、无垃圾堆积，地面干净整洁；垃圾桶定期清理，无满溢现象，周边无散落垃圾。检查方法：现场查看。2.楼道清洁标准：楼道内地面、扶手、墙面清洁，无灰尘、无污渍；楼梯间无杂物堆放。检查方法：现场查看。3.垃圾处理标准：垃圾日产日清，分类收集运输；垃圾中转站、处理设施定期消毒，无异味。检查方法：现场查看垃圾收集及处理情况，询问相关人员。（三）绿化养护管理1.绿化景观标准：绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观；草坪平整，无斑秃现象。检查方法：现场查看。2.绿化养护标准：定期对绿化植物进行浇水、施肥、除草、病虫害防治等养护工作，有详细记录。检查方法：查阅养护记录，现场核实养护工作开展情况。（四）安全秩序维护管理1.人员出入管理标准：小区、写字楼等出入口有专人值守，对进出人员、车辆进行登记、询问；访客有有效证件并经业主确认后放行。检查方法：现场观察人员出入管理情况，查看登记记录。2.巡逻安全标准：制定巡逻制度，保安人员按规定路线和时间巡逻，巡逻记录完整；对发现的安全隐患及时报告并处理。检查方法：查阅巡逻记录，询问保安人员巡逻情况，现场核实安全隐患处理情况。3.消防管理标准：消防设施设备完好有效，定期检查维护；消防通道畅通无阻，无杂物堆放；消防标识清晰。检查方法：现场检查消防设施设备，查看消防通道及标识情况。4.车辆管理标准：小区内车辆停放有序，交通标识清晰；对乱停乱放车辆及时进行劝阻和处理。检查方法：现场查看车辆停放及管理情况。（五）客户服务管理1.接待服务标准：客服人员着装整齐，礼貌待人，热情接待业主来访和来电；对业主提出的问题及时解答，记录详细。检查方法：现场观察客服人员接待情况，查阅业主咨询记录。2.投诉处理标准：对业主投诉及时受理，处理流程规范，处理结果及时反馈业主；投诉处理记录完整。检查方法：查阅投诉处理记录，回访业主了解处理情况。3.社区文化活动标准：定期组织开展社区文化活动，活动内容丰富多样，业主参与度较高；活动记录完整。检查方法：查阅活动记录，现场了解活动开展情况及业主反馈。四、检查考核方式及频率（一）日常巡查1.品质管理部门的检查人员每天对物业项目进行巡查，重点检查环境卫生、安全秩序维护等方面的情况。2.巡查人员应填写巡查记录，详细记录发现的问题及处理情况。（二）专项检查1.根据物业管理服务的不同阶段和重点工作安排，定期开展专项检查。2.专项检查内容包括房屋及共用设施设备维护管理、绿化养护管理、客户服务管理等。3.专项检查由品质管理部门组织，相关专业人员参加，检查结束后形成专项检查报告。（三）不定期抽查1.公司领导或品质管理委员会成员不定期对物业项目进行抽查。2.抽查内容涵盖物业管理服务的各个方面，重点检查突出问题和业主投诉较多的区域。3.抽查结束后，及时向项目管理团队反馈检查情况，提出整改要求。（四）检查考核频率1.日常巡查每周不少于[X]次。2.专项检查每月不少于[X]次。3.不定期抽查根据实际情况适时进行。五、检查考核评分及结果运用（一）评分标准1.制定详细的物业品质检查考核评分表，总分设定为100分。2.根据检查考核内容及标准，对每个项目进行量化评分，各项目分值根据其重要程度设定不同权重。3.对于发现的不符合项进行扣分，扣完该项目分值为止；对于表现优秀的项目给予加分奖励。（二）考核结果分类1.优秀：考核得分在[X]分及以上。2.良好：考核得分在[X][X]分之间。3.合格：考核得分在[X][X]分之间。4.不合格：考核得分低于[X]分。（三）结果运用1.绩效奖金发放根据考核结果，发放物业项目管理团队的绩效奖金。优秀项目管理团队的绩效奖金系数可适当提高，不合格项目管理团队的绩效奖金系数相应降低。2.晋升与奖励连续多次考核优秀的物业项目管理团队及个人，在公司内部晋升、评优等方面给予优先考虑。对在物业管理服务中表现突出、为公司赢得荣誉的项目管理团队及个人，给予专项奖励。3.整改与培训对于考核不合格的物业项目，下达整改通知书，要求项目管理团队限期整改。整改期间，加强对该项目的跟踪检查。根据考核结果反映出的共性问题，组织相关培训，提升物业管理团队的专业素质和服务水平。4.续签合同在物业项目服务合同到期前，考核结果作为是否续签合同的重要参考依据。对于考核优秀的项目，优先续签合同；对于考核不合格且整改不力的项目，不再续签合同。六、整改管理（一）整改责任落实1.对于检查考核中发现的问题，品质管理部门下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改要求。2.项目管理团队负责组织实施整改工作，将整改责任落实到具体岗位和人员。（二）整改措施制定1.针对检查考核中发现的问题，项目管理团队应深入分析原因，制定切实可行的整改措施。2.整改措施应包括问题描述、原因分析、整改目标、整改步骤、责任人和完成时间等内容。（三）整改跟踪检查1.品质管理部门负责对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作按计划推进。2.整改期限届满后，项目管理团队应提交整改报告，汇报整改完成情况。品质管理部门对整改结果进行验收，验收合格后方可销号。（四）整改记录存档1.项目管理