客运企业信用考核制度

PAGE客运企业信用考核制度一、总则（一）目的为加强客运企业信用管理，规范客运市场秩序，提高客运服务质量，保障乘客合法权益，促进客运行业健康可持续发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本信用考核制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事道路旅客运输经营活动的客运企业，包括班车客运、包车客运、旅游客运等各类客运业务的企业。（三）基本原则1.客观公正原则：信用考核应基于客观事实，采用科学合理的评价方法和标准，确保考核结果真实、准确、公正。2.动态管理原则：对客运企业的信用状况进行动态跟踪和评价，及时调整信用等级，激励企业持续改进服务质量。3.奖惩结合原则：根据信用考核结果，对守信企业给予激励，对失信企业进行惩戒，引导企业诚信经营。二、信用考核指标体系（一）经营资质1.企业经营许可证、道路运输证等证件的有效性和合规性。2.经营范围的核定与执行情况。（二）安全生产1.安全生产管理制度的建立与落实情况，包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查、隐患排查治理等。2.驾驶员安全培训教育情况，培训计划的制定与执行、培训记录的完整性等。3.车辆安全技术状况，定期维护保养、安全检验、技术档案管理等。4.事故发生情况，事故次数、事故责任认定、事故处理及整改措施落实情况等。（三）服务质量1.乘客投诉处理情况，投诉受理率、处理及时率、处理满意率等。2.服务设施设备配备情况，车辆内饰、卫生状况、座椅舒适性、车载设备完好率等。3.服务规范执行情况，驾驶员文明驾驶、礼貌待客、准点运营等情况。4.运输服务质量监督检查情况，包括行业主管部门、社会监督机构等的检查结果。（四）经营行为1.依法经营情况，遵守法律法规、行业政策及市场规则，无违法违规经营行为。2.合同履行情况，与乘客、合作伙伴签订的合同履行情况，无违约行为。3.价格执行情况，严格执行政府定价、指导价或合理的市场价格，无价格欺诈等行为。4.市场竞争行为，公平竞争，无不正当竞争行为，如恶意压价、排挤对手等。（五）社会责任1.节能减排措施落实情况，采用节能车辆、优化运营线路、合理安排班次等，降低能源消耗和环境污染。2.社会公益活动参与情况，积极参与抢险救灾、扶贫助残等社会公益活动。三、信用考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：行业主管部门定期或不定期对客运企业进行现场检查，检查内容包括企业经营资质、安全生产、服务质量、经营行为等方面，检查结果作为信用考核的重要依据。2.数据采集：通过客运管理信息系统、企业上报数据、投诉举报记录、社会监督反馈等渠道，收集客运企业的相关信息，作为信用考核的数据支撑。3.综合评价：根据日常检查和数据采集情况，按照信用考核指标体系，对客运企业进行综合评价，确定信用等级。（二）考核周期信用考核周期为一年，每年1月1日至12月31日为一个考核年度。考核工作应在考核年度结束后的[X]个月内完成。四、信用等级评定（一）信用等级划分客运企业信用等级分为优秀（AAA级）、良好（AA级）、合格（A级）、不合格（B级）四个等级。（二）评定标准1.AAA级：考核年度内，企业在经营资质、安全生产、服务质量、经营行为、社会责任等方面表现优秀，各项考核指标均达到高标准，无任何违法违规行为，乘客投诉率低，社会评价良好。具体标准如下：经营资质方面，证件齐全有效，经营范围符合规定，且连续[X]年无经营范围变更违规记录。安全生产方面，全年无安全生产责任事故，安全管理制度完善且严格执行，驾驶员安全培训教育率达到[X]%以上，车辆安全技术状况良好，定期维护保养和安全检验合格率均为100%。服务质量方面，乘客投诉率低于[X]%，投诉处理满意率达到[X]%以上，服务设施设备齐全且完好，服务规范执行到位，运输服务质量监督检查结果优秀率达到[X]%以上。经营行为方面，依法经营，严格履行合同，无价格欺诈等不正当竞争行为，市场信誉良好。社会责任方面，积极落实节能减排措施，能源消耗和污染物排放指标优于行业平均水平，并积极参与社会公益活动，受到社会广泛好评。2.AA级：考核年度内，企业在各方面表现良好，基本符合行业规范和要求，有轻微违规行为但未造成严重后果，乘客投诉率较低，社会评价较好。具体标准如下：经营资质方面，证件有效，经营范围基本合规，无重大经营范围变更违规记录。安全生产方面，全年安全生产责任事故次数不超过[X]次，安全管理制度执行较好，驾驶员安全培训教育率达到[X]%以上，车辆安全技术状况基本良好，定期维护保养和安全检验合格率不低于[X]%。服务质量方面，乘客投诉率低于[X]%，投诉处理满意率达到[X]%以上，服务设施设备基本齐全且能正常使用，服务规范执行较好，运输服务质量监督检查结果良好率达到[X]%以上。经营行为方面，依法经营，合同履行情况较好，无明显价格欺诈等不正当竞争行为。社会责任方面，积极落实节能减排措施，能源消耗和污染物排放指标符合行业平均水平，并参与一定的社会公益活动。3.A级：考核年度内，企业在部分方面存在一些问题，但尚未达到不合格标准，有一定的违规行为，乘客投诉率处于中等水平，社会评价一般。具体标准如下：经营资质方面，证件基本有效，经营范围存在个别轻微违规情况。安全生产方面，全年安全生产责任事故次数不超过[X]次，安全管理制度存在部分执行不到位情况，驾驶员安全培训教育率达到[X]%以上，车辆安全技术状况存在一定问题，定期维护保养和安全检验合格率不低于[X]%。服务质量方面，乘客投诉率低于[X]%，投诉处理满意率达到[X]%以上，服务设施设备存在部分损坏或缺失情况，服务规范执行存在个别问题，运输服务质量监督检查结果合格率达到[X]%以上。经营行为方面，存在一些轻微违法违规经营行为，但情节较轻，合同履行情况一般。社会责任方面，节能减排措施落实不够到位，能源消耗和污染物排放指标略高于行业平均水平。4.B级：考核年度内，企业在经营资质、安全生产、服务质量、经营行为等方面存在较多问题，有严重违规行为，乘客投诉率较高，社会评价较差。具体标准如下：经营资质方面，证件存在过期、超范围经营等严重违规情况。安全生产方面，全年安全生产责任事故次数较多，安全管理制度严重不落实，驾驶员安全培训教育率低于[X]%，车辆安全技术状况差，定期维护保养和安全检验合格率低于[X]%。服务质量方面，乘客投诉率高于[X]%，投诉处理满意率低于[X]%，服务设施设备严重不足或损坏，服务规范执行混乱，运输服务质量监督检查结果不合格率达到[X]%以上。经营行为方面，存在严重违法违规经营行为，如非法营运、价格欺诈、恶意竞争等，合同履行情况差。社会责任方面，未落实节能减排措施，能源消耗和污染物排放指标严重超标，且未参与社会公益活动。（三）评定程序1.企业自评：客运企业应在每年考核年度结束后的[X]个月内，按照本制度规定的考核指标体系和评定标准，进行自我评估，填写《客运企业信用考核自评表》，并将自评结果报送行业主管部门。2.数据审核：行业主管部门对企业上报的自评数据及日常检查、数据采集等获取的相关信息进行审核，核实数据的真实性和准确性。3.初评公示：行业主管部门根据审核后的信息，对客运企业进行初步信用等级评定，并将初评结果在本地区交通运输行业网站或相关媒体上进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，接受社会公众的监督和意见反馈。4.终评确定：对于公示期间收到的异议和意见，行业主管部门进行调查核实。经核实后，对初评结果进行调整，确定最终的信用等级，并向客运企业通报。五、信用信息管理（一）信息收集行业主管部门通过多种渠道收集客运企业的信用信息，包括企业自行申报信息、日常检查记录、投诉举报处理结果、运输管理系统数据、社会监督反馈信息等。（二）信息录入将收集到的信用信息及时准确地录入客运企业信用管理数据库，确保信息的完整性和时效性。（三）信息更新对客运企业信用信息进行动态更新，如企业经营资质发生变更、安全生产事故发生、服务质量投诉处理情况变化等，应在规定时间内更新数据库中的相关信息。（四）信息查询与共享1.行业主管部门建立信用信息查询平台，供内部管理使用，方便对客运企业信用状况进行查询和分析。2.根据相关法律法规和政策要求，逐步实现与其他部门、机构的信用信息共享，为联合奖惩等工作提供支持。六、奖惩措施（一）激励措施1.优先扶持：对信用等级为AAA级的客运企业，在客运线路审批、车辆更新补贴、项目招投标等方面给予优先考虑和政策扶持。2.表彰奖励：对信用等级优秀的企业，在行业内进行通报表彰，树立诚信经营榜样，提升企业社会形象。3.简化监管：在日常监管中，对AAA级企业适当减少检查频次，实施分类分级差异化监管。（二）惩戒措施1.重点监管：对信用等级为B级的客运企业，列为重点监管对象，增加检查频次，加强对企业经营活动的监督检查。2.限制发展：在客运线路审批、车辆更新等方面进行限制，对存在严重违法违规行为的企业，依法依规暂停或吊销其相关经营许可。3.信用公示：通过行业网站、媒体等渠道向社会公示B级企业名单及违法违规行为，接受社会监督，降低企业市场信誉度。4.联合惩戒：与其他相关部门建立联合惩戒机制，对失信企业在市场准入、融资信贷、税收优惠等方面进行联合限制，形成多部门协同监管的合力。七、异议处理（一）提出异议客运企业对信用考核结果有异议的，可以在收到信用等级通报后的[X]个工作日内，向行业主管部门提出书面异议申请，并说明理由和相关证据。（二）受理与调查行业主管部门收到企业异议申请后，应在[X]个工作日内予以受