中国电信绩效考核制度

PAGE中国电信绩效考核制度一、总则（一）目的本绩效考核制度旨在确保中国电信各项工作目标的有效达成，通过科学合理的绩效评估体系，激励员工积极工作，提升工作绩效，促进公司整体业绩增长，同时优化员工队伍结构，提高员工素质和工作能力，以适应公司发展战略和市场竞争的需要。（二）适用范围本制度适用于中国电信全体员工，包括但不限于管理人员、技术人员、营销人员、客服人员等各类岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应基于客观事实，不受主观偏见、个人情感或其他非绩效因素的影响，确保所有员工在公平的环境下接受考核。2.全面客观原则：考核应涵盖员工工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、工作能力等，以全面、客观地评价员工的表现。3.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自己的工作表现，促进员工的成长和发展。4.激励改进原则：绩效考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，同时针对考核中发现的问题，提供改进建议和培训机会，帮助员工提升能力。二、绩效考核体系（一）考核维度1.工作业绩：主要考核员工在一定时期内完成工作任务的数量、质量和效率，以及对公司业务目标的贡献程度。2.工作态度：包括员工的责任心、敬业精神、团队合作意识、工作积极性等方面。3.工作能力：涵盖员工的专业知识、技能水平、沟通能力、问题解决能力、学习能力等。（二）考核周期1.月度考核：适用于基层员工，主要对员工当月的工作表现进行考核，及时反馈员工工作情况，为员工提供月度绩效奖金发放依据。2.季度考核：适用于中层管理人员，除了对季度工作业绩进行考核外，还重点评估其管理能力、团队建设等方面的表现，为季度绩效奖金发放和晋升等提供参考。3.年度考核：全体员工均需参加年度考核，全面总结员工一年的工作表现，作为年度绩效奖金发放、晋升、评优等的重要依据。（三）考核主体1.上级考核：上级领导对下属员工的工作表现进行直接考核，是绩效考核的主要方式。上级领导应熟悉下属员工的工作内容和职责，能够客观、准确地评价员工的绩效。2.同事互评：对于团队合作要求较高的岗位，同事之间可以进行互评。同事互评可以从不同角度反映员工的工作表现，如沟通协作能力、团队贡献等，但互评结果仅供参考，不占主要考核权重。3.自我评估：员工对自己的工作表现进行自我评价，有助于员工自我反思和总结，同时也能让员工参与到绩效考核过程中。自我评估结果可作为上级考核的参考，但上级领导有权根据实际情况进行调整。4.客户评价：对于与客户直接接触的岗位，如营销人员、客服人员等，客户评价也是考核的重要组成部分。客户评价可以通过满意度调查、客户投诉率等指标来衡量，反映员工的服务质量和客户关系维护能力。三、绩效考核指标与标准（一）工作业绩指标与标准1.业务指标业务收入：根据员工所在岗位的业务职责，设定具体的业务收入目标。例如，营销人员的业务收入目标可根据其负责的业务板块和客户群体进行分解，完成或超额完成目标给予相应的绩效加分，未完成则根据差距程度进行扣分。业务量：对于从事生产、运营等工作的员工，业务量是重要的考核指标。如网络维护人员的网络故障修复数量、客服人员的通话时长或处理工单数量等。业务量的考核标准应根据历史数据和行业平均水平设定合理的目标值，完成目标值给予基本分，超出或低于目标值按一定比例进行加分或扣分。2.项目指标项目进度：对于参与项目工作的员工，考核项目是否按照预定计划按时完成。根据项目里程碑节点进行考核，提前或按时完成关键节点给予加分，延误则扣分。项目质量：考核项目交付成果是否符合质量标准，可通过内部评审、客户验收等方式进行评估。项目质量达到优秀标准给予高分，存在质量问题则根据严重程度扣分。项目成本控制：在项目实施过程中，考核员工对项目成本的控制情况。如实际成本低于预算成本且在合理范围内给予加分，超出预算成本则按超出比例扣分。（二）工作态度指标与标准1.责任心工作任务完成情况：是否认真负责地完成本职工作任务，有无拖延、推诿现象。按时、高质量完成工作任务得高分，出现工作失误或未按时完成任务根据情节轻重扣分。对工作质量的关注：对待工作是否严谨细致，注重工作质量。在工作中主动发现问题并及时解决，避免问题扩大化得高分，因工作疏忽导致质量问题则扣分。2.敬业精神工作投入度：观察员工在工作时间内的工作状态，是否全身心投入工作，积极主动地寻找解决问题的方法。工作投入度高、主动加班完成工作任务得高分，工作态度消极、经常出现工作时间内闲聊等情况则扣分。对公司忠诚度：考察员工是否认同公司文化，愿意为公司长期发展贡献力量。通过员工的言行举止、工作稳定性等方面进行综合评估，忠诚度高得高分，有离职倾向或对公司不满情绪表现明显则扣分。3.团队合作意识协作配合情况：在团队工作中，是否积极与同事沟通协作，共同完成团队任务。主动帮助同事、与团队成员配合默契得高分，拒绝协作、影响团队工作氛围则扣分。团队贡献：对团队整体业绩的提升是否有积极贡献，如提出创新性的工作思路或方法，带动团队效率提高等。有突出团队贡献得高分，在团队中表现平庸则扣分。4.工作积极性主动工作意愿：是否主动承担工作任务，积极寻求工作机会和挑战。主动提出工作改进建议、积极参与公司内部活动得高分，工作被动、等待上级安排任务则扣分。应对工作压力的态度：面对工作压力时，能否保持积极乐观的心态，努力克服困难。在压力环境下仍能高效完成工作得高分，因压力而影响工作情绪和效率则扣分。（三）工作能力指标与标准1.专业知识行业知识掌握程度：考核员工对电信行业相关知识的了解程度，包括行业发展趋势、市场动态、竞争对手情况等。通过定期的行业知识测试和工作中的实际应用情况进行评估，知识掌握扎实得高分，对行业知识了解不足则扣分。岗位专业知识：考察员工对所在岗位专业知识的精通程度，能够熟练运用专业知识解决工作中的实际问题。在专业领域有深入研究、能够为团队提供专业指导得高分，专业知识薄弱影响工作开展则扣分。2.技能水平操作技能：对于技术类岗位，考核员工的实际操作技能水平，如网络设备操作、软件编程能力等。通过实际操作考核或项目成果评估员工的技能熟练程度，技能熟练、能够高效完成工作任务得高分，技能不熟练导致工作失误则扣分。沟通技能：评估员工的口头和书面沟通能力，包括与上级、同事和客户的沟通效果。沟通清晰、准确、有效，能够建立良好的人际关系得高分，沟通存在障碍影响工作开展则扣分。3.问题解决能力问题发现能力：在工作中能否敏锐地发现问题，并及时向上级汇报或采取措施解决。能够主动发现潜在问题得高分，对工作中存在的问题视而不见则扣分。问题解决方法和效果：考察员工解决问题的方法是否得当，是否能够有效解决问题，避免问题再次发生。问题解决及时且效果良好得高分，问题解决不力或反复出现类似问题则扣分。4.学习能力知识更新速度：关注员工对新知识、新技术的学习能力，是否能够及时跟上行业发展步伐。定期参加培训课程、主动学习新知识并应用到工作中得高分，对新知识学习滞后则扣分。学习效果评估：通过员工在工作中的表现变化，评估其学习后的工作能力提升情况。学习后工作绩效明显提高得高分，学习效果不明显则扣分。四、绩效考核流程（一）绩效计划制定1.上级与员工沟通：在考核周期开始前，上级领导与员工进行一对一的沟通，共同回顾上一考核周期的工作表现，明确员工的工作职责和目标。2.设定绩效目标：根据公司年度经营目标和部门工作计划，结合员工岗位说明书，上级领导与员工共同制定本考核周期的绩效目标和考核指标。绩效目标应明确、具体、可衡量、可实现，并具有一定的挑战性。3.签订绩效合同：绩效目标和考核指标确定后，上级领导与员工签订绩效合同，明确双方的权利和义务，以及考核周期、考核方式、考核标准等内容。绩效合同一式两份，双方各执一份。（二）绩效执行与监控1.日常工作记录：员工在日常工作中应及时记录自己的工作进展、完成的任务、遇到的问题及解决方法等，作为绩效考核的依据。上级领导也应定期对员工的工作进行检查和指导，及时发现问题并给予反馈。2.绩效沟通与反馈：在考核周期内，上级领导应与员工保持定期的沟通，了解员工的工作情况和进展，及时给予指导和支持。对于员工在工作中遇到的困难和问题，上级领导应协助员工共同解决。同时，上级领导应根据员工的工作表现，及时给予正面或建设性的反馈，帮助员工改进工作。3.绩效数据收集：人力资源部门负责收集和整理与绩效考核相关的数据，包括业务数据、考勤记录、培训记录、客户评价等。各部门应积极配合人力资源部门，按时提供准确的数据。（三）绩效考核评估1.自评：考核周期结束后，员工首先进行自我评价，根据绩效合同中的考核指标和标准，对自己在本考核周期内的工作表现进行全面总结和评价。自评结果应客观、真实，如有需要可附上相关的工作成果和业绩数据。2.上级考核：上级领导根据员工的日常工作表现、绩效数据、自评结果等，对员工进行全面、客观的考核评价。上级领导应参考同事互评和客户评价的结果，但最终考核结果由上级领导负责确定。3.同事互评（可选）：对于团队合作要求较高的岗位，可组织同事之间进行互评。同事互评应在公平、公正的原则下进行，评价结果作为上级考核的参考补充。4.客户评价（可选）：对于与客户直接接触的岗位，可收集客户的评价意见，作为绩效考核的一部分。客户评价可以通过问卷调查、客户满意度测评等方式进行。（四）绩效反馈与面谈1.反馈考核结果：上级领导将绩效考核结果反馈给员工，包括考核得分、各项考核指标的完成情况、优势和不足之处等。反馈应具体、客观、明确，避免使用模糊或笼统的语言。2.绩效面谈：上级领导与员工进行绩效面谈，进一步沟通绩效考核结果，分析员工工作表现的原因，共同探讨改进措施和发展计划。绩效面谈应营造开放、坦诚的沟通氛围，鼓励员工积极参与，提出自己的想法和建议。3.制定改进计划：根据绩效面谈的结果，员工制定个人改进计划，明确改进目标、措施和时间节点。改进计划应与绩效考核中发现的问题紧密相关，具有可操作性和可衡量性。上级领导应跟踪员工改进计划的执行情况，提供必要的支持和指导。（五）绩效结果应用1.绩效奖金发放：绩效考核结果与员工的绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金的发放比例。绩效奖金的计算公式为：绩效奖金=绩效奖金基数×绩效系数。绩效系数根据考核得分对应不同的档次，具体如下：考核得分90分及以上，绩效系数为1.2；考核得分8089分，绩效系数为1.1；考核得分7079分，绩效系数为1.0；考核得分6069分，绩效系数为0.8；考核得分60分以下，绩效系数为0.5。2.薪酬调整：年度绩效考核结果作为员工薪酬调整的重要依据。连续两年考核优秀的员工，可给予较大幅度的薪酬晋升；考核结果为合格及以上的员工，可根据公司薪酬政策进行正常的薪酬调整；考核结果为不合格的员工，公司可根据情况进行降薪或其他薪酬调整措施。3.晋升与发展：绩效考核结果是员工晋升、岗位调整和职业发展的重要参考。对于在绩效考核中表现优秀、具备较强工作能力和潜力的员工，公司将优先考虑晋升和提供更多的发展机会；对于考核结果不理想的员工，公司可能会调整其岗位或限制其职业发展通道。4.培训与发展：根据绩效考核结果，分析员工的能力短板和发展需求，为员工提供有针对性的培训和发展计划。对于在某些考核指标上表现较差的员工，安排相应的培训课程进行提升；对于有潜力的员工，提供更高级别的培训和学习机会，帮助其实现职业发展目标。五、绩效申诉与处理（一）申诉渠道员工如对绩效考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向所在部门的上级领导或人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理流程1.受理申诉：人力资源部门收到员工的申诉书后，进行登记并核实相关情况，确定是否受理申诉。如申诉理由不充分或不符合申诉条件，人力资源部门将向员工说明不予受理的原因。2.调查核实：对于受理的申诉，人力资源部门组织相关人员进行调查核实。调查人员应包括上级领导、同事代表、相关部门负责人等，确保调查过程客观、公正。调查过程中，充分听取各方意见，收集相关证据和资料。3.申诉评审：根据调查核实的结果，人力资源部门组织申诉评审会议，由相关人员对申诉事项进行讨论和评审。评审会议应遵循公平、公正、公开的原则，充分听取员工的申诉意见和相关人员的解释说明。4.结果反馈：申诉评审会议结束后，人力资源部门将申诉处理结果以书面形式反馈给员工。如维持原考核结果，应向员工说明理由；如调整考核结果，应明确调整后的结果及依据。员工对申诉处理结果仍有异议的，可在规定时间内向上一级领导提出再次申诉。六、附则（一）制度解释权本绩效考核制度由中国电信人力资源部门负责解释。在制度执